2. Процессы деятельности организации;
3. Результаты процесса.
В системе мониторинга процессов существует следующая иерархия измерения параметров процесса:
- внутренние характеристики процесса с точки зрения организации;
- внешние характеристики процесса с точки зрения потребителей;
- входные характеристики процесса;
- характеристики качества видов деятельности.
В системе измерений главными являются внутренний аудит и самооценка.
Согласно пункту 8.22 1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Общие положения по измерению, анализу и улучшению» организация должна проводить аудиты через запланированный интервал с целью установления того, что система менеджмента качества:
- соответствует запланированным мероприятиям и требованиям разработанным организацией;
- внедрена результативно.
Под аудитом понимается сбор и анализ объективных сведений того, что система менеджмента качества соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, то есть политика, процессы и процедуры соответствуют требуемой по ГОСТу документации и приводят к запланированным результатам и эффективности системы менеджмента качества.
Аудит может быть внешним (проводится при сертификации деятельности), внутренним (проводится самой организацией в качестве обязательной процедуры) и аудит второй стороны – проводится потенциальным партнером.
Аудит позволяет определить что деятельность в области качества и ее результаты соответствуют запланированным мероприятиям и пригодны для достижения цели, а так же то, что действия осуществляются.
Аудит проводится в три этапа:
1. Аудит системы менеджмента качества;
2. Аудит процессов;
3. Аудит товаров и услуг.
Согласно ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»К принципам проведения аудита относят:
- этичность поведения - основа профессионализма. Существенными при аудите являются ответственность, неподкупность, умение хранить тайну и осмотрительность;
- беспристрастность - обязательство представлять правдивые и точные отчеты. Выводы аудитов, заключения по результатам аудита и записи отражают правдиво и точно деятельность по аудиту. Неразрешенные проблемы или разногласия между аудиторской группой и проверяемой организацией отражают в отчетах (актах);
- профессиональная осмотрительность - прилежание и умение принимать правильные решения при проведении аудита. Профессиональная осмотрительность аудиторов соответствует важности выполняемого задания и доверительности со стороны заказчиков и других заинтересованных сторон. Важным фактором является необходимая компетентность;
- независимость - основа беспристрастности и объективности заключений по результатам аудита. Аудиторы независимы в своей деятельности и свободны от предубеждений и конфликтов интересов. Аудиторы сохраняют объективное мнение во время всего процесса аудита с целью обеспечения того, что в основе выводов и заключений находятся только свидетельства аудита;
- подход, основанный на свидетельстве - разумная основа для достижения надежных и воспроизводимых заключений аудита в процессе систематического аудита. Свидетельство аудита основано на выборках существующей информации, поскольку аудит осуществляется в ограниченный период времени и с ограниченными ресурсами. Соответствующее использование выборок тесно связано с доверием, с которым относятся к заключениям по результатам аудита.
Источниками информации для аудита могут служить документы организации, опросы сотрудников, результаты обратной связи с потребителями.
Основными документами аудита являются:
- план и график аудита;
- опросники для сотрудников (так называемые, чек-листы);
- требования к аудиту ГОСТ Р ИСО 19011-2003;
- протоколы аудита;
отчеты о несоответствии системы менеджмента качества требованиям и стандартам; требованиям к деятельности подразделений;
- планы корректирующих и предупреждающих действий.
Анализ программы аудита должен охватывать:
- результаты мониторинга и установленные тенденции;
- соответствие процедурам;
- выявление потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
- записи по программе аудита;
- альтернативные или новые методики в области аудита;
- согласованность действий аудиторских групп в сходных ситуациях.
Результаты анализа программы аудита могут привести к корректирующим и предупреждающим действиям и улучшению программы аудита.
Самооценка – это деятельность организации по оценке уровня развития собственной деятельности. Целью самооценки является выявление слабых и сильных сторон деятельности и планирование улучшений.
При проведении самооценки могут использоваться модели SWOT-аналтза, Премии по качеству, Европейская модель менеджмента качества и другие.
Европейская модель (EFQM) – это оценка организации по двум направлениям: возможностям и результатам. К возможностям относятся: лидирующая роль руководства, стратегия и политика организации, менеджмент персонала, ресурсы предприятия и менеджмент процессов. К результатам относятся непосредственные результаты деятельности, а также степень удовлетворенности всех трех групп потребителей.
Специалисты по самопроверке проверяют и утверждают контрольный перечень вопросов самооценки, поскольку они могут без труда определить отсутствующие методы управления и дать беспристрастное заключение по применяемым критериям. Они составляют перечень отклонений, который позволяет им выяснить хронические проблемы и определить необходимые корректирующие мероприятия.
Анализ состояния процессов и определение первоочередных направлений его усовершенствования должен проводиться с учетом затрат, возможностей внедрения предполагаемых мероприятий и предполагаемого эффекта.
Методы системотехники основываются на том, что заданная цель - главное, средства ее достижения стоят на втором месте, но тоже важны. Используя такой подход, можно разработать эффективную систему, обеспечивающую достижение главной цели, принимая во внимание цели второго уровня, которые работают на достижение главной цели. Системность подхода предполагает четыре этапа:
1.Разработка технических условий процесса. Этот документ определяет цели, которым дожжен соответствовать процесс.
2.Анализ схемы процесса. На этом этапе анализируются все возможные организационные подразделения, участвующие в процессе, а также взаимосвязи между ними с целью выработки компромиссных решений, обеспечивающих наиболее желаемое состояние всего процесса.
3.Установление каналов передачи данных. Поскольку большинство процессов включает взаимозависимые процессы, обеспечение обратной связи по схеме вверх-вниз и по горизонтали должно быть предусмотрено в подпроцессах.
4.Доументация по процессу. На этом этапе разрабатывается детальная документация на все операции процесса, информационное обеспечение и вспомогательные виды деятельности. Проводятся испытания процесса с целью определения его эффективной взаимосвязи со смежными процессами.
Системный подход предусматривает охват всего процесса, а не отдельных подпроцессов.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», Высшему руководству необходимо распространить анализ со стороны руководства за пределы верификации результативности и эффективности системы менеджмента качества и превратить этот анализ в процесс, охватывающий всю организацию, который также оценивает эффективность системы. Анализ со стороны руководства следует превратить в трибуну по обмену новыми идеями со стимулированным лидерством высшего руководства, открытой дискуссией и оценкой входных данных.
Для добавления ценности организации по результатам анализа со стороны руководства высшему руководству надо управлять осуществлением процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов посредством систематического анализа, основанного на принципах менеджмента качества. Частота анализа устанавливается исходя из потребности организации. Входные данные к процессу анализа необходимо преобразовать в выходные данные, охватывающие не только результативность и эффективность системы менеджмента качества. Результаты анализа предоставляют данные, которые используют при планировании улучшения деятельности организации.
Входные данные к оценке результативности и эффективности системы менеджмента качества учитывают интересы потребителей и других заинтересованных сторон и содержат:
- статус и результаты достижения целей в области качества и деятельности по улучшению;
- статус пунктов, по которым требовались действия на основе анализа со стороны руководства;
- результаты аудитов (проверок) и самооценки организации;
- обратную связь об удовлетворенности заинтересованных сторон, возможно, даже до момента их участия;
- факторы, связанные с рынком (технологии, исследования и разработки, деятельность конкурентов и т.п.);
- результаты сравнения с лучшими достижениями;
- сведения о работе поставщиков;
- новые возможности улучшения;
- управление несоответствиями процессов и продукции;
- оценку рынка и стратегию;
- статус деятельности по стратегическому партнерству;
- финансовые результаты деятельности, связанной с качеством;
- другие факторы, которые могут воздействовать на организацию, такие, как финансовые, социальные или экологические условия и соответствующие изменения законов и регламентов.
При распространении анализа со стороны руководства на вопросы, выходящие за пределы верификации системы менеджмента качества, результаты такого анализа могут использоваться высшим руководством в качестве входных данных для процессов улучшения. Высшее руководство может применять этот процесс анализа как мощное средство при определении возможностей улучшения деятельности организации. График проведения анализов способствует своевременному обеспечению данными для стратегического планирования в организации. Отобранные выходные данные следует доводить до сведения работников организации, демонстрируя им, как процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых целей, которые принесут выгоду организации.