Альтшулер И.
«Трудность управления царством не в том, чтобы самому быть умным, а в том, чтобы находить умных и опираться на них»
Ле Цзы, 200 лет до н.э.
Чему учит история?
Изучение истории развития рынка показывает, что очень часто будущее наступает раньше, чем менеджеры пожелают расстаться с настоящим. И тогда владельцам компаний приходится срочно расставаться со своими иллюзиями, а также с менеджерами, которые «прозевали» рыночные перемены.
В первой половине минувшего века давление массового спроса, с которым не могли справиться кустари, вызвало к жизни массовое производство и невиданный рост производительности. В конкурентной среде повысились требования к качеству, недорогие качественные изделия заполонили рынок. Но товары одинаковы или очень похожи, а потребители различны, они не хотят быть винтиками, не хотят быть «как все» - и чем они образованней, опытней, тем больше «капризничают», хотят, чтобы производители (конкуренция все же!) учитывали их индивидуальные вкусы, потребности, желания.
Массовый рынок раскололся на множество изменяющихся и подверженных моде мини-рынков, требующих непрерывно расширяющегося диапазона моделей, типов, размеров, цветов и соответствия требованиям потребителя. Чтобы содержимое не приедалось, стали чаще менять «упаковку».
Далее стремительно начала расти сфера услуг в попытке совместить несовместимое - производительность и скорость массового производства с пристальным вниманием к конкретному клиенту, его особенностям. Но чем теснее вы связаны со своими клиентами, тем больше времени и сил на них тратите, тем ниже производительность труда. И высокую прибыльность услуг, в отличие от типовых товаров массового спроса, обеспечить очень непросто.
Лозунг «Наша цель - прибыль» давно устарел. Прибыль - не цель, а лишь одно из возможных условий существования фирмы на рынке (важна не столько прибыль, сколько методы ее получения). Другое возможное условие - привлекательность того, что делает фирма, для инвесторов. Тогда можно, до поры до времени, не обращать внимания на прибыльность и «раскручиваться» за счет внешних инвестиций.
Другой лозунг «Персонал - наша главная ценность» однобоко рассматривает рыночную ситуацию. Что толку от ваших прекрасных специалистов, если клиентов мало и доходы не растут? Такие лозунги как «Клиент - король!», «Клиент всегда прав» и т.п. тоже не выдержали испытания рынком. «Расстилаясь» перед клиентом, мы повышаем трудоемкость и снижаем темпы собственного развития. Конкуренты при этом просто обходят нас на повороте.
Быстрее? Или качественнее? Или все же - эффективнее?
Не обязательно быть пионерами, но надо быстро перенимать инновации. Если раньше для того, чтобы скопировать чужую новинку (продукт, услугу) в химии, например, требовалось несколько лет, сейчас это делается за 5-6 месяцев, а в более динамичных отраслях - за несколько недель или даже дней. Когда каждый знает, что делают другие - даже если вам удалось вырваться вперед, через некоторое время конкуренты все равно вас настигнут. Сегодня те, кто способны быстро выводить свою продукцию на рынок, побеждают более медлительных, а завтра, может быть, они станут опережать и «гигантов».
В последнее время большинство собственников и руководителей предприятий, с которыми приходится общаться мне и моим коллегам по управленческому консультированию, все чаще приходят к выводу, что нет универсальных критериев и показателей. Ни «прибыльность», ни «рентабельность», ни «широкий ассортимент», ни «качество персонала», ни «количество клиентов», ни «качество их обслуживания», ни даже пресловутая «доля рынка» не определяет успешность фирмы (тем более в долгосрочной перспективе!).
Сегодняшние покупатели хотят получить товары и услуги более высокого качества, дополнительные услуги, удобства, ориентированные на потребителя, возможность возврата и гарантии - и все это по более низкой цене. Сотрудники хотят иметь творческую работу и достойную оплату собственного труда. Инвесторы хотят видеть отдачу от инвестиций, партнеры хотят, чтобы фирма учитывали и их выгоду. Акционеры рассчитывают на дивиденды. Руководитель компании сам решает, какие требования акционеров, инвесторов, покупателей, сотрудников, партнеров и в какой мере он сможет выполнить, обеспечивая функционирование и развитие бизнеса.
Для этого нужно уметь считать, что дает компании каждый сегмент рынка, отдельный клиент, товар, канал сбыта и регион - чтобы сосредоточить усилия на наиболее выгодных клиентах, товарах и каналах (возникает ключевое понятие «эффективности»). Нужно постоянно отслеживать множество разнообразных параметров, динамически расставляя приоритеты: сегодня нужно урегулировать отношения с акционерами, завтра - приступить к созданию нового продукта, а послезавтра - воодушевить персонал и достойно ответить на происки конкурентов и новые пожелания клиентов.
Любопытно, что похожие проблемы возникают не только у коммерческих и производственно-коммерческих предприятий, но и у бюджетных и даже властных структур - когда они заинтересованы в выживании или начинают (по каким-то причинам) бороться за повышение эффективности своей деятельности.
Нужно понять, что происходит, сфокусировать внимание, сконцентрировать ресурсы. А для этого нужно уметь формализовать проблемы, декомпозировать их, ранжировать, моделировать возможные варианты решения. И уметь обращаться с таким необычным и сверхмощным ресурсом как информация: синхронизировать его, консолидировать, разделять, тиражировать, преобразовывать и использовать в собственных интересах.
Классический процесс принятия решений весьма сложен и включает в себя, в частности, сбор и анализ информации, подготовку возможных вариантов решений (альтернатив), выбор решения (по каким-то критериям), организацию его реализации, учет, контроль, анализ результатов, выработку корректирующих воздействий - и цикл снова повторяется.
Если речь идет об изменении структуры управления бизнесом, корпорацией или концерном, решения, связанные с объединением или разукрупнением отдельных структур - это высшая категория искусства управления и подходить к этим вопросам по принципу «хочу - не хочу» - безумие. Нужно все тщательно просчитывать, а для этого нужна информационная модель, на базе которой строится корпоративная информационная система - она и является инструментом оперативного и эффективного управления.
А что, если я…?
Корпоративная система создает фундамент для того, чтобы можно было развернуть «игровое поле руководителя», давая ему возможность моделировать как уже произошедшие («а что было бы, если бы я...»), так и будущие («а что будет, если я...») события. А отсюда уже недалеко до модной в последнее время идеи "кабины управления", которая, в частности, может служить прекрасным тренажером для менеджеров.
Вспоминается разговор с представителем известной телекоммуникационной компании: "Мы в начале 1998 года внедрили комплексную информационную систему, в которой все операции оформляются прямо на рабочих местах продавцов. Честно говоря, поначалу казалось, что мы переплатили. Но в разгар августовского кризиса, когда многие компании останавливались, мы продолжали стабильно работать, даже когда курс доллара менялся чуть ли не два раза в день. На наших клиентов это произвело большое впечатление, да и некоторые клиенты конкурентов после пережитого пришли к нам".
Другой пример - руководство завода, производящего авиационные масла, провело анализ прибыльности своей продукции и приняло решение прекратить производство восьми масел, отвлекавшее более 1 млн. долл. Чтобы не подвести клиентов, завод стал эти масла покупать (дешевле) и перепродавать. Клиенты ничего не потеряли, а завод высвободил финансовые и человеческие ресурсы и сконцентрировался на той продукции, по которой мог претендовать на рыночное лидерство. Вполне логичное решение.
Призовые «орешки» на разных сегментах рынка обычно достаются лидерам этих сегментов, остальные довольствуются «скорлупками». Успешные бизнесмены давно уже поняли, что любые товары имеют ограниченный срок жизни, и даже лучшие из них быстро устаревают. Поэтому не товары, а процессы их создания приносят компаниям долгосрочный успех. Сегодня речь идет уже не столько о качестве конкретной продукции, сколько о качестве самого бизнеса.
Традиционный вопрос: “А в каком, собственно, бизнесе мы работаем?” перешел в более глубокий: “Какие специальные навыки и знания мы должны принести в нынешние бизнесы, чтобы они стали фундаментом, на котором смогут вырасти будущие бизнесы?”. Источники преимуществ встроены в продукты компании, они несут навыки и ноу-хау рабочих и менеджеров. Не менее важно - как информация, ноу-хау, решения и карьеры будут циркулировать в построенной структуре.
Как говорил один крупный западный бизнесмен «Когда скорость перемен, происходящих вне компании, превышает скорость перемен, происходящих внутри нее, конец близок». Пока рынки были локальными и менялись медленно, рабочие работали, а менеджеры думали. Сейчас рынки стали глобальными, правила изменяются быстро. Нужны “резервуары идей” (не случайно идеи называют «валютой будущего»).
Планы - ничто, планирование - все
Построение любой системы управления включает три обязательных этапа:
создание информационного пространства, необходимого для определения управляющих воздействий,
разработку методологии синтеза управлений (автоматизированного принятия управленческих решений),
создание форм (в том числе экранных) представления информации о рекомендуемых управленческих решениях и обоснованиях выданных рекомендаций.
Фундаментальное свойство сложных комплексных систем (а система управления бизнесом несомненно к таковым относится): причины и следствия разнесены в пространстве и во времени. И если возникло затоваривание, бессмысленно тут же менять сбытовиков - нужно понять глубинные причины, не застревая на очевидных симптомах. Вполне вероятно, что выйти из трудной ситуации удастся без больших затрат в соответствии с известным «принципом рычага»: малые воздействия могут стать причиной значительного и устойчивого улучшения, если они были приложены в нужном месте и в нужное время.