Ще одне суттєве посилення системи моніторингу СМСУЯ здійснено за рахунок введення моніторингу за 9 ключовими процесами ВНЗ, крім щойно згаданого. Можливі методики оцінювання якості зазначених на рис. 5 ключових процесів за системою показників (параметрів), які їх описують, наведено у [13]. Дані, отримані в процесі моніторингу І,ІІ, ІІІ рівнів, є джерелами інформації для здійснення коригувальних і запобіжних дій, що в свою чергу сприяє постійному поліпшенню діяльності ВНЗ. Надамо декілька коментарів до запропонованої СМСУЯ. Так, внутрішні і зовнішні аудити СУЯ доцільно здійснювати за методологією, описаною у [14].
Визначення ступеню задоволеності заінтересованих сторін здійснюється через письмове анкетування.
ВНЗ можна використати методику проведення самооцінювання, наведену у додатку А до [11]. Аналізування даних на всіх трьох рівнях СМСУЯ бажано здійснювати з використанням відповідних статистичних методів, описаних у [15], вироблення рішень та виконання дій за результатами аналізування здійснюється на основі логіки, досвіду та підтвердженої ним інтуїції. Результатами аналізування з боку вищого керівництва ВНЗ мають стати нові цілі щодо рівня якості підготовки студентів, стратегія стосовно підвищення задоволеності замовників, маркетингу, плани зменшення втрат, оцінювання придатності структури та ресурсів ВНЗ для майбутнього розвитку. Методику проведення бенчмаркингу описано у [12] та [7], наведено особливості використання цього інструменту для ефективного управління ВНЗ.
Методика аналізування витрат описана у [16].
Для запровадження процесу постійного поліпшення діяльності ВНЗ можна використати методику, описану у додатку Б до [11]. При цьому дуже важливим є установлення конкретних цілей щодо поліпшення для персоналу на всіх рівнях організаційної структури ВНЗ, запровадження чіткого порядку подання пропозицій і швидкого реагування на них, а також визначення та винагородження за досягнення успіхів у справі поліпшення. Прикладом може слугувати система заохочення персоналу, описана у [17].
Збирання та зберігання даних, отриманих в процесі моніторингу за СУЯ ВНЗ можна здійснювати за допомогою інформаційної системи підтримки СУЯ, описаної у [18].
Підсумовуючи результати порівнянні СМ СУЯ і СМЯВО, слід відзначити їх головну відмінність – запровадження моніторингу за ключовими процесами ВНЗ. У [19] наведено методику опису процесів дослідно-конструкторської організації. Запропонований підхід можна використати для опису процесів ВНЗ. У [20] надано методику оцінювання навчального процесу на кафедрі ВНЗ через визначену систему 10-х показників. Кожен показник оцінюється у балах від 0 до 10 у відповідності з кваліметричною шкалою групою експертів. На основі індивідуальних оцінок експертів розраховується загальна оцінка процесу. Для вирішення задачі оброблення великих масивів статистичних даних з контролю за роботою кафедр розроблено відповідну комп’ютерну програму. Цей підхід певною мірою збігається зі згадуваною вище методикою, представленою у [13]. У випадку, коли діяльність ВНЗ розглядається як досить велика кількість взаємопов’язаних і взаємодіючих процесів, кожен з яких в свою чергу описується великою кількістю показників (у наведеному вище прикладі – 10). Тому виникає завдання знаходження серед них ключових, тобто, таких, які впливають на виходи свого процесу, а також інші процеси.
У відповідності з процесним підходом, визначеним у [10], моніторинг за належним функціонуванням ключових процесів, з яких складається діяльність організації та на яких базується модель системи управління якістю (СУЯ), передбачає спостереження за системою показників, що характеризують кожен з зазначених процесів. При цьому слід враховувати, що процеси є взаємопов’язаними і взаємодіючими між собою. Згідно з методологією процесного підходу виходи одного процесу є входами іншого. Стандарт [10] вимагає також опису взаємодії між процесами.
Можна зробити припущення про те, що показники, які описують взаємопов’язані процеси, також пов’язані між собою. Можливі два варіанти зв’язку між показниками процесів. Перший, прямий зв’язок, якщо при визначенні значення показника одного процесу використовується значення показника іншого процесу. Другий, опосередкований зв’язок, якщо на значення показника одного процесу впливає значення показника іншого процесу. Надамо роз’яснення на прикладі трьох процесів, кожен з яких характеризується двома параметрами: температурою та тиском (t1D1, t2D2, t3D3). Виходи першого процесу є входами другого, а виходи першого і другого – входами третього. Розглянемо взаємодію між процесами з точки зору отримання якісного проміжного та кінцевого результату, тобто виробу на виході першого, другого й третього процесу. Згідно з технологією виріб на виході першого процесу вважається якісним, якщо температура і тиск досягли певних значень, наприклад t1, D1. Виріб на виході другого процесу буде якісним, якщо температура другого процесу буде доведена за допомогою відповідного технологічного обладнання до значення t2, а тиск до D2. Тобто, t2 = t1 + d1, D2 = D1 + g1. Відповідно кінцевий виріб буде якісним, якщо t3 = t2 + d2, D3 = D2 + g2 (“d1, d2, g1, g2 - приріст температури та тиску відповідно до технологічних вимог протікання процесів). Це є прикладом зв”язку першого типу і може бути записано у такому вигляді: t2R0t1, t3R0t2, D2R0D1, D3 R0D2, де R0 визначає наявність взаємозв’язку, або відношення. В той же час, якщо температура першого процесу не досягла t2, то дотримання необхідного рівня тиску D1 у першому процесі не дозволить отримати якісний виріб на його виході. Аналогічно для виходів другого та третього процесів, якщо температура у другому процесі буде меншою за значення t2 та t3, то на виході цих процесів не можна отримати якісного виробу. Тобто, значення температури опосередковано впливає на значення тиску, і, відповідно, на кінцевий результат.
Таким чином D2 = D1 + g1 за умови, якщо t2 досягло встановленого значення і може бути записано, як у попередньому випадку, D2 Rt2.
D3 = D2 + g2 за умови, якщо t3 досягло встановленого значення, тобто D3 Rt3.
Вирішення цього завдання дасть змогу оптимізувати контроль і управління ключовими процесами на основі контролю за відносно невеликою кількістю так званих проміжних показників.
| P1 | P2 | P3 | P4 | Pj | … | Pn | |||||
| P1 | P11 | P12 | P13 | P14 | Pj1 | … | P1n | ||||
| P2 | P21 | P22 | P23 | P24 | Pj2 | … | P2n | ||||
| P3 | P31 | P32 | P33 | P34 | Pj3 | … | P3n | ||||
| A = | … | P41 | P42 | P43 | P44 | Pj4 | … | P4n | |||
| Pi | Pi1 | Pi2 | Pi3 | Pi4 | Pij | … | Pin | ||||
| … | |||||||||||
| Pn | Pn1 | Pn2 | Pn3 | Pn4 | Pn5 | … | Pnn | ||||
| де Pij = { | 1, якщо між Pi і Pj існує відношення | ||||||||||
| 0, якщо відношення відсутнє | |||||||||||
| i = | 1, N ; | j = | 1, N |
У позиції (i, j) матриці сумісності А Pij = 1, якщо між показниками Pi та Pj існує відношення Ro, або безпосередній прямий зв”язок, тобто, як зазначалось вище, значення Pj можна отримати через значення Pi. Наявність відношення між Pi і Pj буде мати вигляд PiRoPj, а відсутність
| Pi | Ro | Pj, | і при цьому Pij=0. |
У матриці кожен елемент є недосяжним для самого себе, тобто: