«Телефон Довіри» є доступною і досить ефективною формою діяльності соціально-психологічного спрямування [Ходорчук А., 2003, 175]. Людина, яка опинилась в критичній ситуації, не маючи змоги поспілкуватися з близькими, поділитися своїми переживаннями, має можливість терміново звернутися до спеціалістів служби «Телефон Довіри».
Телефонне консультування є дещо новою формою професійного психологічного обслуговування, в процесі якого людина, котра звернулася по допомогу, формує здатність вирішувати психологічні проблеми, що виникають у її житті, отримує необхідну психологічну інформацію, котра дозволяє глибше усвідомити себе та своє соціальне оточення, налагодити з ним більш гармонійні стосунки, віднайти нові переживання, сенс та цінності життя. Суть діалогового консультування полягає у тому, що людина сприймається не як об’єкт дослідження, постановки діагнозу та впливу, а як суб’єкт живого спілкування [Архангельська Н., Барабика С., 2003, 6].
Телефонне консультування можна вважати елементом соціального супроводу молоді. Об’єктивна необхідність у послугах телефонних консультантів пояснюється їх професійною спроможністю стимулювати внутрішні резерви особистості щодо формування активної позиції людини щодо самовизначення, самозахисту та розв’язання наявних соціальних проблем.
Основні завдання «Телефону Довіри»:
– профілактика негативних психологічних проявів у суспільстві, зокрема, суїцидальних намірів, агресії, кризових станів та відхилень, які можуть виникнути у зв’язку із цим; зниження гостроти проявів психологічних станів і реакцій, коли вони вже виникли, зокрема після переживання молодою людиною екстремальної, психотравмуючої ситуації; надання допомоги у пошуку шляхів виходу з кризової ситуації, яка склалася у житті конкретної людини, та можливості пережити актуальні особистісні конфлікти;
– забезпечення доступності кваліфікованої, анонімної та безкоштовної психологічної, соціально-психологічної, соціально-педагогічної допомоги всім, хто звертається на «Телефон Довіри», та поширення інформації про діяльність даної служби;
– надання анонімної та безкоштовної інформаційно-консультативної допомоги з психологічних, соціально-педагогічних та інших питань усім, хто її потребує і звертається на «Телефон Довіри»;
– спрямування, при потребі, абонентів до інших фахівців та служб, які є компетентними у даній проблемі, і більш повно та кваліфіковано можуть забезпечити їхні запити та ін. [Архангельська Н., Барабика С., 2003, 8].
Консультування абонентів, які перебувають у стресовому стані, є складним випробовуванням і для самих консультантів. Стресовий стан у людини може викликати будь-яка складна життєва ситуація: смерть близької людини, розрив стосунків із значущими людьми, насильство, втрата роботи, навчання, фізичних можливостей, матеріальних цінностей тощо. Психологічні травми переживають молоді люди, які були учасниками чи свідками аварій, катастроф, стихійних лих, інших екстремальних ситуацій. Пережиті негативні події можуть завдавати людині фізичних та моральних страждань, тому знання особливостей поведінки молодої людини у стресовому стані дозволяє проводити спеціалісту консультування більш ефективно.
Найбільша втрата для багатьох із нас – смерть близької людини. Абонент, який телефонує після такої сумної події, може перебувати у стані глибокого горя, відчувати емоційну напругу і душевний біль. Людина, яка страждає, в деталях може розповідати про останні хвилини життя померлого, згадувати пам’ятні моменти з далекого минулого, розповідати про свої страждання. Робота консультанта «Телефону Довіри» полягає в тому, щоб вислухати людину, яка страждає, дати їй можливість виговорити все, що вона бажає, допомогти позбутися провини і звинувачення, пояснити, що стресовий стан треба пережити, а для цього необхідний час. Можна порадити людині не залишатися на самоті, звернутися до рідних, близьких, друзів за допомогою. Якщо абонент слухає і сприймає слова консультанта, можна націлити людину на новий етап життя, допомогти знайти новий сенс життя. Не треба боятися сказати прості, на перший погляд, банальні слова. Головне, щоб людина у стані горя відчула, що її розуміють, співчувають.
Досвід роботи на «Телефоні Довіри» показує, що впровадження очних консультацій осіб, які звернулися за допомогою і потребують тривалої психокорекційної підтримки, є дуже доцільним. Людина, яка потрапила в кризову ситуацію, має змогу взяти участь у тренінгових групах, стати членом клубів спілкування, які функціонують при Телефонних Організаціях при Центрах Соціальних Служб для Молоді (ТОЦССМ) [Архангельська Н., Барабика С., 2003, 24].
Спеціалізована соціальна служба «Телефон Довіри» ТОЦССМ обслуговує всі категорії дітей, молоді, жінок, чоловіків та сімей. Для вивчення та узагальнення проблем певної категорії населення практикується проведення тематичних «гарячих ліній». До такої форми роботи залучаються і інші спеціалісти: юристи, лікарі, педагоги. Проведення «гарячих ліній» неможливе без широкої рекламної кампанії: виготовлення та розповсюдження друкованої продукції; подання оголошень в засобах масової інформації, створення тематичних передач на радіохвилях. Тематика «гарячих ліній» різноманітна: «Діти мають права», «Права жінок в Україні», «Поговоримо про інтимне», «Стосунки в молодій сім'ї», «Проблеми зайнятості та ринок праці» тощо [Архангельська Н., Барабика С., 2003, 25].
Міжособистісні стосунки з ровесниками, батьками, дружиною (чоловіком), труднощі адаптації в оточуючому середовищі, проблеми внутрішньо особистісного конфлікту, питання сексуальних стосунків, звернення з проблем насилля, з проблем здоров'я – це далеко не весь спектр проблем, з якими звертаються люди на «Телефон Довіри». Буває так, що людина телефонує, щоб поспілкуватися з незнайомою, емпатійною людиною, яка зможе її вислухати, підтримати. Консультант повинен не просто вислухати, а почути і виділити основне, що турбує абонента, у тому згустку інформації, яку він подає. Звичайно, усі моменти діалогу врахувати важко, оскільки багато чого приходить з практикою. Але знати про ці деталі варто, оскільки це дозволяє бути більш компетентним, більш кваліфікованим фахівцем в галузі психолого-педагогічної допомоги особистості.
3.3 Оволодіння комунікативними професійними якостями соціального працівника як умова його успішної діяльності
Особливості педагога, зокрема його моральна культура як єдність моральної свідомості й поведінки, позначаються на виборі ним тих або інших операційних засобів комунікативної діяльності. Наприклад, застосування примусу в умовах імперативного характеру педагогічного спілкування чи переконання як впливу педагога на людину в атмосфері співпраці між соціальним педагогом і клієнтом залежить від його психологічної і моральної готовності до певного стилю взаємодії, зокрема маніпулятивного – у першому випадку і демократичного – у другому.
Отже, культура спілкування вчителя як соціально зумовлений показник його здібностей і особистого вміння спілкуватися з учнями для досягнення цілей педагогічної діяльності – поняття моральне. Його не можна зводити лише до технології спілкування, що сама опосередковується особистісними характеристиками педагога. Крім здатності до комунікації, що уможливлює обмін інформацією, має володіти перцептивними й інтерактивними здібностями, без яких неможливе розуміння партнера зі спілкування і психологічний вплив на нього. Ці здібності виявляються через такі якості вчителя, як привабливість, охайність, доброзичливість, емпатійність, зібраність, активність, комунікабельність тощо, а також шляхом реалізації вербальних і невербальних (міміка, пантоміміка) засобів взаємодії. Проте зміст поняття культури педагогічного спілкування не вичерпується згаданими комунікативними якостями та здібностями.
На думку Зимньої І., педагогічне спілкування – це комплексне поняття, яке включає передусім особистісну культуру тих, хто спілкується. В ній важливі такі компоненти як високий рівень загальної культури; культура мислення; культура мовних засобів і способів формування та формулювання думки; культура педагогічного впливу, що викликає адекватну реакцію людини на відповідь; культура прогнозування реакції партнера зі спілкування; культура слухання; культура підтримання спілкування; культура виправлення помилкової дії [Зимняя И., 1997, 238].
Культура педагогічного спілкування передбачає не тільки наявність у соціального педагога психолого-педагогічних знань, але і всебічний розвиток його особистості. Діяльність і спілкування – це основний шлях до розвитку власної особистості і водночас найбільш ефективний спосіб для прищеплення іншим людям певних особистісних якостей, набуття ними комунікативних вмінь. Оскільки навчання і досі, не зважаючи на використання технічних засобів (насамперед комп'ютерів і телебачення), визнається неможливим без виховного впливу особистості вчителя. Як показали дослідження Петровського А.В., особистий вплив педагога ефективний тоді, коли він сам має творчий склад розуму і багату уяву, ті якості, які він хоче передати дітям [Петровский А., 1992, 322]. Особистість, за його образним висловом, «випромінює щось на зразок силового поля», яке перетворює емоційні, вольові й інтелектуальні процеси у людини, з якою вона вступила в контакт.
Це вимагає пошуку адекватних методів підготовки майбутнього соціального педагога до спілкування з людьми, навчання спілкуванню. Фахове самовиховання і навчання у сфері комунікації треба починати з оволодіння основами педагогічного спілкування. На це спрямована, зокрема, запропонована Кан-Каликом В. система вправ для педагогів-початківців, в якій узагальнено матеріали досліджень Азарової Ю., Єршової Л., Леонтьєва О. та ін. Ця система включає в себе два цикли: