8) він реагує за зразком «так, але» – тобто виражає згоду, яка є запереченням;
9) вживає загальні вирази типу «ви завжди… ж».
У ролі того, хто говорить, соціальний працівник повинен уникати ось яких помилок
- наказування;
- погрози;
- надавання небажаних порад;
- неясність;
- конфронтація (лайки, обмови);
- зарозуміла поведінка;
- уникання вирішення проблем;
- приховування інформацій;
- іронічні зауваження.
Семигірна Т. визначає властивості соціального працівника на підставі бажаної поведінки, комунікації. На її погляд треба рахуватися також з невербальними елементами і різними факторами контексту, які виступають у процесі комунікації. Соціальний працівник у ролі того, хто говорить повинен [Семигіна Т., 2005, 306]:
1) бути здатним відповідно настроїтися;
2) надбати про відповідність ситуації та оточення;
3) виключити на даному місці те, що заважає;
4) забезпечити для себе достаток часу;
5) бути здатним оцінити, чи клієнт підготовлений прийняти те, що він хоче йому передати;
6) гармонізувати вираз обличчя, жести, тон мови з її змістом;
7) акцептувати свої права і права клієнта, бути асертивним;
8) бути емпатичним.
Соціальний працівник у ролі слухача повинен:
- швидко показати активне ставлення;
- усвідомити відстань, запропонувати рівноцінний рівень;
- дбати про зоровий контакт і динамічний вираз обличчя;
- уникати нетерпеливих рухів;
- вербально й невербально показати активне слухання.
Отже, здатність стати в уяві в позицію клієнта, здібність з його вербальних і невербальних проявів правильно зрозуміти його душевний стан – це є ознакою міри емпатії соціального працівника. Є таке поняття як емоційна інтелігенція – вона, однак, означає більше ніж правильне зрозуміння і використання емоцій клієнта, до її змісту входить також його контроль над собою, витривалість, здібність намагатися і мотивувати самого себе. Цей погляд уже сягає понад компетенції в комунікації та торкається загальної характеристики особистості соціального працівника.
Надзвичайно важливими для практичної соціальної роботи є віра в здатність людини до змін, визнання її самобутності і неповторності, запобігання соціальному виключенню, уміння вислухати її, надавши змогу висловитися про все, що хвилює. Часто клієнти соціальних служб потребують знань, інформації про особисті можливості, переваги і недоліки альтернативних способів дій. У всіх цих ситуаціях соціальний працівник має діяти із гуманістичних засад, уникати нав'язливості, авторитаризму у своїх судженнях і вчинках.
Особливістю сучасної професійної соціальної роботи є те, що вона має на меті не лише підтримку людини, але й її повернення до повноцінного самостійного активного життя. Такий підхід забезпечує сталий соціальний і духовний розвиток суспільства, дозволяє попередити загострення соціальних проблем, не відволікає ресурси суспільства, а збільшує їх. Тому сьогодні соціальна робота вимагає від тих, хто її виконує, оволодіння найсучаснішими методами роботи з людиною та впливу на суспільні процеси.
Соціальна робота орієнтована насамперед на людину, тому можлива тільки на партнерському рівні. Клієнт довіряє соціальному працівнику свої особисті проблеми, пускаючи його до своєї інтимної сфери. Робота з клієнтом можлива лише тоді, коли між ним та соціальним працівником виникають і зберігаються довірчі стосунки. Клієнт має право вимагати збереження таємниці.
Для здійснення характеристики і оцінки професійних комунікативних умінь є розроблено критерії професійних рівнів готовності до комунікативної дії [Капська А., 2006, 99].
Високий рівень – фахівець вільно володіє мовленнєвими уміннями, вміє прогнозувати результати комунікативного процесу, добирати адекватну
цілям інтонацію; він має чітку установку на оволодіння різними видами мовлення і може уже на перших порах роботи реалізувати власні уміння не менше, як у п’яти видах діяльності.
Середній рівень – фахівець на достатньому рівні володіє мовленнєвими уміннями в комунікативному процесі і адекватно до цілей застосовує їх. Проте не завжди може оперативно вид мовлення. Він вміє аналізувати якість мовлення, але не завжди вміє управляти комунікативним процесом і здійснювати корекцію окремих якостей мовлення. Водночас він проявляє інтерес до комунікативності, прагне удосконалювати цей процес, та не завжди знає, як це зробити; включається у різні види комунікативної діяльності, але лише за умови крайньої необхідності.
Низький рівень сформованості мовленнєвих умінь характеризується тим, що у фахівця недостатньо сформовані уміння. В комунікативний процес він включається лише за вимогами керівників соціально-виховної структури. Не проявляє інтересу до особливостей комунікативного процесу, його поліпшення за рахунок удосконалення власних мовленнєвих умінь. Проте охоче включається у комунікативний процес лише тоді, коли його зацікавлює конкретна проблема і коли бачить цікаві шляхи їх вирішення [Капська А., 2006, 99]. Визначені показники рівнів дозволяють спеціалістові проаналізувати власні уміння, виявити «білі плями» у власному мовленні, а керівникам відповідних соціально-виховних інститутів об’єктивно і критично оцінити одну із професійних якостей соціального педагога і визначити або окреслити його функції в певній організаційній структурі.
1.3 Єдність змісту і технологій у формуванні комунікативної компетентності соціального педагога як засіб підвищення стресостійкості
Комунікативність – професійно-особистісна якість, що характеризується потребою у спілкуванні, здатністю легко вступати в контакт, викликати позитивні емоції у співрозмовників, відчувати задоволення від спілкування. За Коць М., комунікативність містить три основні компоненти: комунікабельність, відчуття соціальної спорідненості, альтруїзм [Коць М., 2007, 53].
Комунікабельність – здатність легко вступати в контакт і відчувати задоволення від процесу комунікації. Деякі люди мають гіпертрофовану комунікабельність, їхня надокучливість втомлює, нетактовність через надмірну допитливість пригнічує. Гіперкомунікабельність – риса особистості людини, що зумовлює такий рівень організації процесу спілкування, який характеризується великою кількістю поверхових контактів, у яких центром комунікації є ця людина.
До комунікативних відносяться здібності:
– здатність всебічно й об’єктивно сприймати людину-партнера за спілкуванням;
– здатність викликати в нього довіру, співпереживання в спільній діяльності;
– здатність передбачати й ліквідувати конфлікти;
– справедливо, конструктивно й тактовно критикувати свого товариша по спільній діяльності;
– сприймати й враховувати критику, перебудовуючи відповідно своє поводження й діяльність [Серьожникова Р., Пархоменко Н., 2003, 157].
Рівень комунікативності залежить від соціальних установок. Комунікабельність як складова комунікативності стає значущою за умови відчуття соціальної спорідненості з оточення, коли він не протиставляє себе, свій досвід, а об’єднується зі співрозмовниками, що й забезпечує суб’єкт-суб’єктні стосунки у взаємодії. Прагнення до взаємодії разом із безкорисливими, альтруїстичними тенденціями засвідчує заради чого працює соціальний педагог. Альтруїзм полягає в домінанті на інтересах співрозмовника, що є вже ознакою професійної діалогічної взаємодії.
Щоб легко вступати в контакт, потрібно відчувати іншу людину, усвідомлювати результати своїх дій у спілкуванні, тобто мати здатність сприймати й розуміти іншого [Леви В., 1981, 69].
Емпатія – співпереживання, розуміння будь-якого почуття – гніву, печалі, радості, що його переживає інша людина, і відповідний вияв свого розуміння цього почуття [Роджерс К., 1984, 45]. За допомогою емпатії соціальний педагог може підтримати людину, допомогти їй вирішити власні проблеми та потреби.
Оволодіння теорією професійного спілкування, пізнання його структури, функцій, стилів, моральних принципів, входження в технологію даного процесу, формування в результаті цього професійних комунікативних навичок і прийомів, оволодіння досвідом комунікативної діяльності – це основні завдання програми комунікативної підготовки соціальних педагогів. Вирішення цих завдань сприяє розвитку комунікативних здібностей і комунікативної культури спеціаліста соціально-педагогічної сфери, удосконалення його комунікативної компетентності.
Технологічний аспект навчального процесу спрямований на розвиток комунікативної компетентності соціального педагога і передбачає вирішення таких завдань:
- відпрацювання глибини і міцності знань;
- закріплення комунікативних умінь і навичок у різних сферах соціальної та соціально-педагогічної діяльності;
- розвиток професійного мислення, уміння проектувати, планувати й алгоритмізувати власну комунікативну діяльність і самовдосконалення окремих компонентів [Капська А., 2001, 220].
Певною особливістю програми комунікативної підготовки соціальних педагогів є включення спеціалістів-практиків в активну діяльність завдяки використанню різноманітних соціально-педагогічних чи психологічних ситуацій як реальних (запропонованих самими слухачами), так і змодельованих. Це дозволяє максимально наблизити навчальний процес до конкретного середовища і конкретних ситуацій. При цьому враховуються потреби соціальних педагогів, які практично уже стикалися з певними проблемами спілкування при вирішенні деяких питань на місцях (безробіття, наркоманія, правопорушення тощо), а це потребувало особливостей грамотного спілкування з різними категоріями клієнтів. Не менш важливим є врахування найбільш гострих проблем, які доводиться вирішувати соціальному педагогові у спілкуванні з різними категоріями клієнтів та труднощі у спілкуванні з клієнтом, які найчастіше зустрічаються у практичній діяльності педагога.