Технология переговоров с VIP
Александр Вязигин
Что мы знаем о VIP - персоне? Да почти ничего, за исключением, может быть, того, что относиться к ней нужно по особенному! Лучший способ понять, как общаться с человеком - попытаться влезть "в его шкуру", оказаться на его месте…Итак, попробуем почувствовать себя VIP-персоной.
Первое, что мы обнаружим - его ограниченность во времени. Время VIP, как правило, буквально расписано по минутам. И если уж он зашел именно к нам - значит, он нас избрал (мы достойны его внимания!!!), или нам просто несказанно повезло, ведь VIP - это потенциальный или реальный клиент "золотой двадцадки" - из 20% клиентов или партнеров, дающих вашей компании максимальные 80% прибыли. Второе - он хочет управлять ситуацией. Он даст нам возможность говорить, только в том случае, если будет уверен в нашей компетентности. В противном случае, он быстро нас покинет. Третье - он хочет, чтобы мы говорили на его языке, использовали его термины, понимая его с полуслова.Среди нормальных граждан VIP - это "инопланетяне", эдакие "хиппи наоборот". Они живут вместе с нами, но почти никогда не могут позволить себе расслабиться "по полной" или просто ничего не делать, полагаясь, что "день завтрашний сам все даст"; на их плечах - бизнес, политика, общественные институты. VIP, при своей внешней занятости, внутренне очень свободные, раскрепощенные люди, и, поэтому более всего они ценят наше уважение (читай: внимание). И наша с вами обязанность - дать им это самое ценное, которое дается так дешево, а цениться так дорого.Но чтобы исполнить эту обязанность на "отлично", было бы неплохо представить ход мыслей VIP-персоны. Обычно он таков: "Я много значу и хочу, чтобы другие это видели и вели себя соответственно - с особым уважением и особыми знаками внимания. Я это заслужил. В противном случае я не буду иметь с ними дело! Знает ли этот продавец (менеджер, потенциальный партнер) о моих потребностях? Для меня это станет ясно после трех сказанных им предложений. Компетентен ли мой собеседник в интересующем меня вопросе? Это понятно по его ответам уже через 10 секунд".VIP-клиент, как правило, дает только один шанс произвести на себя хорошее впечатление. Если повезет, то он сам скажет о своих ожиданиях - надо слушать и следовать его "инструкции". Если все будет выполнено правильно - VIP обязательно порекомендует вашу компанию друзьям - большинство VIP любит помогать "своим" экономить время.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ВОЗДЕЙСТВИЮ НА VIP
Итак, сотрудник / управленец, встречающийся с VIP, должен:
- быть презентабельным, вежливым, терпеливым и корректным;
- конкретным в своих предложениях;
- способным как к демонстрации, так и к реальному проявлению "тотального" внимания;
- способным к логическому осмыслению/"просчитыванию" поведения и своего, и VIP-персоны;
- профессионально компетентным;
- готовым к использованию внутренних ресурсов.
Среди выше перечисленных параметров презентабельность означает опрятность в одежде, прическе и т.п.. Если говорить о стильности, то сам стиль не так важен, поскольку VIP-персона ценит сам факт существования стиля у собеседника. Вежливость. (Оставим этот параметр без комментариев.) Терпеливость - умение внимательно выслушать "самый длинный в мире монолог". Корректность, в данном случае, определяется как "необходимость уступить место на горной тропинке, даже ценой собственного падения в пропасть - лучше упасть самому, чем дать поскользнуться VIP-персоне". Тотальное внимание необходимо, чтобы понять потребность VIP- клиента, и дабы он видел, что, по меньшей мере, оно присутствует. Это - начальная цена внимания к вам со стороны VIP. Логическое просчитывание своего и чужого поведения - основной фундамент любых успешных переговоров, любого консультирования, любых продаж. Это главное свойство продавца или коммерсанта. Профессиональную компетентность, как и вежливость, оставим без комментариев и на совести каждого из тех, кто хочет вести серьезные переговоры с VIP-персоной. Под "внутренними ресурсами" понимается, прежде всего, способность использовать различного рода "самонастройки", для того, чтобы произвести благоприятное впечатление на собеседника, войдя в нужное состояние активности - куража, деловитости и т.п..
Представьте, например, что вы разговариваете с главой компании Microsoft. Впрочем, любые "настройки" - помощь временная, и как всякая "игра", всякое "актерство" имеет ограниченный временной диапазон. Кроме того, VIP, как и любой другой человек, помимо удовлетворения прямой потребности прихода к вам - покупки, заключения договора и т.п., всегда стремится полностью использовать время в общечеловеческом смысле этого слова: получить максимум ценной информации и, по мере возможности, отдохнуть и расслабиться. Поэтому, постарайтесь создать VIP физический комфорт: "теплое" кресло, приятный интерьер, мягкое освещение. Предложите "чашечку кофе", соки на выбор, "коньяк" или совместный обед в ресторане. Но действуйте в зависимости от ситуации. Если VIP будет вынужден немного подождать, должны быть интересные журналы, каталоги вашей продукции, спутниковое ТВ, специально подготовленные материалы, касающиеся его визита. В данной ситуации VIP обязан иметь право выбора. Помимо всего прочего, любыми способами надо убедить VIP-клиента в безопасности и потенциальной практической полезности его прихода в вашу компанию. Здесь вам потребуются сертификаты, статьи о вашей компании из журналов, ссылки на веб-сайт. И конечно же - культурные и вежливые сотрудники охраны (первое впечатление крайне важно для VIP!), если вы действительно собираетесь продолжить деловые отношения.
НАГЛЯДНОСТЬ И КОНКРЕТНОСТЬ
Если вы начинаете разговор, то ваша речь должна быть наглядной и сопровождаться примерами из вашей практики; таблицами и документами - вы демонстрируете показатели своей работы, образцы необходимых документов или контрактов, расценки и готовые расчеты цены, предварительные выкладки, варианты сделок; демонстрациями - рекламные брошюры, презентации в Power Point или каталоги "с картинками", видео ролики, презентационные фильмы. Особенно позитивное влияние на VIP-персону оказывают ссылки на реальные авторитеты: на мнения известных экспертов, общих знакомых, конкретных партнеров, книги отзывов, результаты маркетинговых исследований или анализа продаж, конкретные цифры, экономические показатели, результаты вашей деятельности. В разговоре или при встрече ваша "презентация" должна быть конкретной. Попробуйте не позволять себе ничего лишнего, кроме уместного ко времени и теме юмора и дружественной улыбки. Говорите больше о потребностях клиента, внятно отвечайте на вопросы и всегда будьте готовы к следующей логической порции вопросов от VIP-клиента.
УМЕНИЕ ГОВОРИТЬ И ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Чтобы выяснить потребность клиента, партнера задайте "открывающий" вопрос, подразумевающий развернутый ответ, например: "Я жду ваших пожеланий, какие они?". Скорее всего, вам действительно опишут и пожелания, и ожидания от общения. С целью конкретизировать отдельную часть переговоров, остановиться на каком-либо варианте сотрудничества или на выборе услуги задайте "закрывающий" вопрос, подразумевающий ответ "да", "нет" или какое-либо возражение: "Вам нравятся наши условия, мы подпишем контракт?". Если ответ клиента - "нет" или возражение, то вам опять придется чередовать "раскрывающие" и "закрывающие" вопросы. Не стесняйтесь задавать "связывающие" или "склеивающие" вопросы: "Наш контракт поможет вам осуществить концепцию развития предприятия?" или "Покупка данного автомобиля отвечает вашим транспортным запросам?".Во избежание недоразумений всегда уточняйте смысл всех значимых слов, сказанных VIP, дабы вы не попали в неприятную ситуацию из-за своей самонадеянности или тонкого расчета партнера. При неоднозначной трактовки смысла, терминов, условий для полного понимания клиента используйте точное повторение его слов для подтверждения сказанного им ранее, перефразируйте высказывания партнера (это тест на понимание смысла произнесенного им), вслух резюмируйте результаты переговоров для окончательного закрепления договоренностей.
МИМИКА И ЖЕСТЫ
Если вы сидите или стоите, то первоначально постарайтесь расположиться под углом 45 градусов по отношению к клиенту. По мере вовлечения в беседу вы будете разворачиваться лицом друг к другу. Если VIP сразу садиться напротив вас, - у него серьезные намерения. Подтвердите их своей посадкой также прямо напротив него, но сначала не располагайтесь слишком близко к нему - пусть это будет расстояние 3-4 метра. Затем, можно постепенно уменьшать дистанцию до 2 - 1.5 метров.Постарайтесь сохранять "гладкое выражение лица" - не надо морщить лоб, ухмыляться своим мыслям или, тем более, оплошностям партнера. Наверное, не стоит говорить, что зевать, чесать нос или затылок, смотреть в потолок - крайне не рекомендуется.Ваши руки должны быть спокойны, продолжая ваши мысли, а не чувства. Постарайтесь избежать "кулачков" во всех их видах, не держите руки за спиной, уж лучше засуньте их в карманы и там "крутите фигу" клиенту, если он того заслуживает. Но идеальный вариант - слегка открытыми ладонями сопровождать вашу речь "о преимуществах и возможностях вашей компании".
ПОДВЕДЕНИЕ К ПОДПИСАНИЮ КОНТРАКТА
Способов завершения сделки очень много. Вот лишь несколько вариантов, помогающих клиенту сделать выбор. "Подталкивать" клиента нужно ровно в той степени, в которой он этого хочет или заслуживает, или насколько VIP ищет в вас информационной или эмоциональной поддержки для принятия решения. - Альтернативное завершение: "Вы возьмете два ящика или три (один, восемь и т.д.)?", "Вам подвезти контракт сегодня или через неделю, через год?"- Предлагающее завершение: "Где вы расположите нашу плазменную панель?", "Когда следует доставить вам гильотину?"- Обостряющее завершение: "Вам действительно это нужно?", "Теперь, вы уверены наверняка?"- Завершение на возражение: "Если я подберу для вас нужный цвет, вы купите наш товар?", "При условии бесплатной доставки вы переведете деньги на наш счет в швейцарском банке?"- Завершение уступкой: "Хорошо, сколько я должен вам уступить?"- Пробное завершение: "Вы хотите купить прямо сейчас?"- Завершение на опасение: "Цены могут подняться из-за подорожания бензина…"И если переговоры, с вашей точки зрения, прошли успешно, и вы добились отличного результата, помните о главном: согласие VIP на сотрудничество с вашей компанией - только начало вашего марафонского забега. Вам еще предстоит отправить десятки официальных писем, ответить на сотни телефонных звонков и т.д. и т.п. Но это уже тема для совсем иной статьи.