Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнес

Содержание

Введение.2

ГлаваI. Обзор компьютерныхсистем бронированияв ИГ.5

1.1История развитиякомпьютерныхсистем бронирования.5

1.2Возможностикомпьютерныхсистем бронирования.8

1.3Программныесистемы бронирования.11

1.4Системы бронирования,используемыена Российскомрынке.18

ГлаваII. Внедрениекомпьютерныхсистем бронирования.26

2.1Характеристикикомпьютерныхпрограммбронирования(на примереFidelio Hotel Management System).26

2.2Технологияработы с системойFidelio Front Office (на примереГостиницыМэрриотт вМоскве).36

ГлаваIII. Повышениеэффективностикомпьютерныхсистем бронирования.40

3.1Перспективыразвитиякомпьютерныхсистем в индустриигостеприимства(бронированиячерез Интернет)40

3.2Проблемыэксплуатациикомпьютерныхсистем бронированияи интернета52

3.3Применениезарубежного(мирового опыт)внедрениякомпьютерныхсистем 55

бронированияна примереРоссии.55

Выводыи предложения59

Приложение162

Списоклитературы63

Введение.

За последниедесятилетияничто так неспособствовалоуспешномуразвитию экономикистран во всеммире как различныетехнологическиеинновации.Технологическийпрогресс позволяетсоздавать новыеи улучшатьсуществующиепредприятияразличныхнаправлений.

Сегодня информционныетехнологиив индустриигостеприимстваприеменяютсяповсеместно.В настоящеевремя на предприятияхиндустриигостеприимствашироко распространеныкомпьютерныесистемы на базеперсональных компьютеровчетвертогои пятого поколений,объединенныев сети и позволяющиепри минимумезанимаемогообъема создаватьмощную программнуюподдержку.Благодаряусовершенствованиюкомпьютерныхтехнологийинформационныесистемы сталиболее точными,надежными, имногофункциональными.Компьютерыи различныекомпьютерныесистемы позволяютповыситьэффективностьсистемы управления,повысить безопасностьгостей, расширитьклиентскуюбазу гостиницыи решить рядмаркетинговыхзадач.

Сейчас ужетрудно представить,как моглопроизводитьсябронированиеотелей, железнодорожныхили авиабилетовразличнымитур агентамии компаниямис учетом всевозможныхскидок приотсутствиисистем компьютерногобронирования.В настоящеевремя эти системышироко распространеныи хорошо скоординированы.Высокая экономическаяэффективностьиспользованиясистем компьютерногобронированияпобудила ихвладельцевбороться завлияние нарынке туристскихуслуг.

Актуальностьисследования,которому посвященанастоящаядипломнаяработа, состоитв том, что в нейподробно разбираютсяфункции и процедурысовременныхпрограмм итехнологийпо бронированиюгостиничныхномеров. Цельдипломногопроекта - выяснитьособенностиприменениякомпьютерныхтехнологийбронированияна предприятияхиндустриигостеприимства, проанализироватьновейшие разработкив данной области,а также выявитьвозможныенедостатки.

Объектом настоящейдипломнойработы исследованияявляются системыбронирования,используемыена предприятияхиндустриигостеприимства,современныеспособы бронированияи взаимосвязьмежду ними.Данные системыи их функционирование,а также взаимодействиедруг с другомбудут рассмотренына примерегостиницыМарриотт вМоскве.

Дипломнаяработа состоитиз введения,трех глав, выводови предложений,
исписка литературы.Количествопечатных машинописныхстраниц в дипломе- 65, таблиц - 4, рисунков- 3. Список использованнойлитературынасчитывает13 наименований.
Впервой главедипломнойработы рассмотренаистория вычислительнойтехники, используемыхв индустриигостеприимства,а также приведенысостав и функцииосновных модулейкомпьютерныхсистем управлениягостиничнымипредприятиями.Дальше описываетсяразвитие«Компьютернойсистемы бронирования»и ее функциональныеособенности.Заканчиваетсяпервая главаописаниемкомпьютерныхсистем бронирования,применяемыхв России.

Вторая главапосвященаописанию работыкомпьютернойсистемы бронирования«Fidelio Front Office» являющейсяодной из самыхраспространенныхсистем в мире.В главе подробноанализируетсяпорядок бронирования,указываетсянеобходимаяинформацияна входе и выходеалгоритма,используемогосистемой, процедурыработы по выполнениюразличныхфункций персоналомотдела бронированиягостиниц «Мэрритт»в Москве. Далеепоказываетсязначимостьработы отделабронирования,и его функциональныесвязи с отделоммаркетингаи продаж.

В третьей главерассматриваютсяпередовыетехнологиирезервирования,основанныена применениикомпьютерныхсредств. Подробноописано влияниеэлектроннойкоммерции наиндустриюгостеприимства.Автором исследуетсярезервированиечерез всемирнуюкомпьютернуюсеть Internet, являющеесяодним из ведущихнаправленийразвития технологийбронирования.Проводитсяанализ развитияотечественных«Глобальныхсистем бронирования»,и перспективныхразработоки данной области.В завершениеглавы описываетсякаким образомзарубежныйопыт внедрениякомпьютерныхсистем бронированияиспользуетсяв России.

В заключениедипломнойработы представленывыводы автораотносительноэффективностьиспользованиякомпьютерныхсистем бронированияв индустриигостеприимства.Автором проанализированаработа отделабронированиягостиниц «Мэрриотт»и указаны конкретныедостоинстваи недостаткикомпьютерныхсистем, используемыхотделом. Такжеавтор определяетперспективныепути развитияиндустриигостеприимствав областикомпьютерныхсистем бронирования.Представляетпроект совмещениядвух основныхсистем бронированияс целью повыситьэффективностьработы отделабронированиягостиниц Мэрриотт.

ГлаваI.Обзор компьютерныхсистем бронированияв ИГ.

В этой главеречь пойдето различныхкомпьютерныхсистемах, которыеприменяютсядля бронированияв ИГ. Перваяглава знакомитс историейкомпьютерныхсистем бронирования,процессом ихразвития, применениемтаких системна Российскомрынке. Подробноеосвещениеполучат наиболеераспространенныепрограммы, ихосновные функциии возможности.

1.1 История развитиякомпьютерныхсистем бронирования.

На сегодняшнийдень ИГ всебольше и большеподвергаетсяполной компьютеризации.

Первое, чтохотелось быотметить, этото, что компьютеризацияпостепенноизменяет весьпроцесс работыпредприятийиндустриигостеприимства,и с помощьюкомпьютеровпостепеннорешаются всеболее важныезадачи. Этопроцесс неизбежный.Второе - компьютеризацияпроцесс дорогойи требующийдополнительныхвложений. Третье- компьютеризацияслужит дляупрощениятруда. Компьютеризацияв различныхстранах, наразличныхпредприятияхпроисходитпо-разному.Многое зависитот экономическогоположениястраны, состоянияИГ, пониманияпроблемы состороны администрациипредприятия,финансовогоположенияпредприятия,наличия квалифицированныхкадров.

Процесс компьютеризацииИГ началсяпозднее, чемв других областях.Многие отраслибыли компьютеризированыуже в 1960-х годах,индустриягостеприимствав широком масштабене использовалавозможностиавтоматизациидо начала 1970-хгодов. Этосравнительнопозднее началокомпьютеризациипозволилопредприятиямИГ получитьболее совершенныекомпьютерныетехнологиис меньшимииздержками¹.Пока в другихотраслях шларабота поусовершенствованиюимеющихсякомпьютерныхсистем, предприятияИГ получилиболее совершенноекомпьютерноеоборудованиеи более удобныев использованиикомпьютерныепрограммы.Появлениекомпьютерныхсистем кореннымобразом изменилометоды работыпредприятийИГ по планированию,координации,оценке и контролюсвоих действий.Ушли в далекоепрошлое многочисленныеметаллическиеящики, арифмометры и монотоннаяканцелярскаяработа. Со временивнедренияпервых компьютеровна предприятияхИГ до нашеговремени развитиекомпьютерныхсистем прошлоряд этапов.Первые универсальныекомпьютерыпоявились вначале 1950-ых исостояли изэлектронныхсхем, собранныхна основе вакуумныхламп. Перфорированныекарты былиглавным способомввода и переносаинформации,а магнитныебарабаныиспользовалиськак оперативнаяпамять дляхранения информациипри работемашины. Компьютерыпервого поколениябыли медленныи выделялимного теплапри работе.Второепоколениеуниверсальныхкомпьютеров,появившеесяв начале 1960-ых,было основанона транзисторахи диодах, которыестали основнымикомпонентамиэлектронныхсхем. Магнитныесердечникизаменили магнитныебарабаны какэлементы оперативнойпамяти, а в качествевнешних накопителейдля храненияданных сталииспользоватьсямагнитная лентаи магнитныедиски. В середине1960-х гг. транзисторнаятехнологиябыла замененатвердотельнымилогическимисхемами в формесиликоновыхчипов с интегрированнойсхемой. Этичипы не толщеногтя и содержатобъем информациитакой же, каки сотни электронныхламп, находящихсяв универсальныхкомпьютерахпервого поколения.Наряду с установкойсиликоновыхчипов изменилисьспособы созданияпамяти ЭВМ:вместо магнитныхсердечниковстали использоватьсяинтегральныемикросхемы,которые обеспечиваютдлительноехранение информациии имеют возможностьрасширения.

В наши дни существуютуниверсальныекомпьютерытакого же размера,как и первые,однако, ониспособны кобработкебольшего объемаданных, чем всепервоначальныеуниверсальныекомпьютеры,объединенныевместе. Внедрениесиликоновыхчипов позволилозначительноувеличить эффективностьприменениясредств вычислительнойтехники, уменьшитьразмер и стоимостькомпьютеров.В начале 1970-х гг.было выпущенотретье поколениекомпьютеров-миникомпьютеры(«мини-ЭВМ»).Эти машины былимедленнее,уступалиуниверсальныммашинам помощности, нобыли меньшеи дешевле их.Коммерческоеиспользованиевычислительнойтехники началосьименно с появлениемминикомпьютеров.Они обладаюттеми же самымикомпонентами,что и большиеуниверсальныекомпьютеры,но уступаютим по объемупамяти и вычислительнымвозможностям.Мини-ЭВМ такжепозволяютнесколькимпользователямработать одновременнои поддерживаютразличныепериферийныеустройства– принтеры,мониторы и т.д.. Хотя миникомпьютерменее мощный,чем универсальныйкомпьютер, онобладает большимивозможностями,чем другой типкомпьютеров- микрокомпьютер.В середине1970-х гг. было выпущеночетвертоепоколениекомпьютеров– микрокомпьютер,или «персональныйкомпьютер».Несмотря нанебольшойразмер, микрокомпьютерысодержат теже самые компоненты,что и машиныбольшего размера,а также включаютв себя такиеэлементы, какжесткие диски,цветные мониторыи другие. В индустриигостеприимстваэтот тип компьютеровявляется самымраспространенным,посколькуотвечаетинформационнымпотребностямабсолютногобольшинствапредприятий.Пятое поколениекомпьютеров,появившеесяв 1980-е гг., сталоосновой дляработы большинствавсестороннихи мощных операционныхсистем, а такжестало использоватьсякак платформадля созданиявычислительныхсетей. Микрокомпьютернастолькокомпактен, чтоцентральныйпроцессорумещается наотдельномсиликоновомчипе, которыйменьше площадиодного квадратногодюйма и потребляетменьшее количествоэнергии, чемлампа накаливанияв 100 ватт. Многиепредприятия,пользовавшиесяв прошлом универсальнымиЭВМ и мини-ЭВМ,в настоящеевремя используютмощные микрокомпьютеры.

Портативныекомпьютеры(Notebook, Laptop) включаютв себя все элементысистемы, выполняютфункции персональныхкомпьютеров(ПК) и особенноудобны в использовании².Первоначальнообласть примененияпортативныхкомпьютеровбыла ограниченаиспользованиемих для редактированиядокументов,которые можнобыло бы носитьот офиса додома и назад,использоватьв автомобиле.Эти компьютерымогут использоватьсявместо стационарныхкомпьютеровили могут служитьсоставнымиэлементамиспутниковойсвязи, которыемогут бытьсоединены сдругими компьютерамидля передачиинформации.ПереноснойкомпьютерLaptop - легкая, мощнаярабочая станция,сделал портативныекомпьютерыпопулярнымиво всем мире.Существуюттакие моделипортативныхкомпьютеров,которые можнопереноситьв кейсе, использоватьв качествезаписной книжки,которые также совместимы с персональнымикомпьютерамии используютсяв основномменеджерами.

Одним из наиболееважных открытийстал Интернет.Интернет этобольшое и сложноесоединениекомпьютерныхсетей, дающеевозможностьдоступа к мировойинформации.Когда пользовательв любой точкемира подключаетсяк Интернету,он может обмениватьсяданными и информациейс миллионамидругих пользователей.Интернет соединяетв себе огромноеколичествопаутин. ВсемирнаяПаутина (World Wide Web,или www) – это толькоодна из многихдругих частейИнтернета.Помимо текстовойинформации,которая и занимаетбольшую частьинтернета,ВсемирнаяПаутина предлагаетразличныевозможностивоспроизводствазвуковой,анимационнойи видео информации.Также существуетцелый ряд программныхприложенийИнтернета. Впервую очередьэто электроннаяпочта (e-mail)и различныепоисковыесистемы. Электроннаяпочта на сегодняшнийдень являетсясамым популярнымприложениемво всем мире.Ее преимуществоне только вскорости связи,но и в том, чтопомимо текставозможно отправитьлюбое графическое,фото, анимационноеприложение,которое дойдетдо адресатамгновенно.

Подводя итогпервого параграфа можно резюмировать,что компьютерныесистемы бронированияпоявилисьсравнительнонедавно, ноусовершенствуютсядовольно быстрымитемпами. К сожалению,внедрение этихсистем на предприятиитребует большихзатрат, что изатормаживаетих внедрение.Тем не менее,туристическиеи гостиничныепредприятиявсе большеподвергаютсяавтоматизации,затрачиваютсяматериальныесредства, появляетсяквалифицированныйперсонал,компьютерныесистемы даютвсе большевозможностейбронироватьбыстро и отлаженно.

1.2 Возможностикомпьютерныхсистем бронирования.

Впервыепонятие "КомпьютернаяСистема Бронирования"(КСБ) появилосьв Европе и СШАв 60-х годах. В тегоды гражданскаяавиация находиласьна этапе активногоразвития."Телефонная"технологиябронированиямест туристическимиагентами и"бумажная"технологияуправлениязаполняемостьюрейсов авиакомпаниямипересталисправлятьсяс обслуживаниемрастущегопассажиропотока,что и привелок необходимостиавтоматизацииподобного родадеятельности³.

Первые КСБ былисозданы отдельнымиавиакомпаниямии предназначалисьисключительнодля обслуживаниянужд собственныхтуристическихагентов. Спустянекоторое времятакой подходпривел к тому,что, с однойстороны, в активноработающихтурагентствахбыло установленонесколькотерминаловКСБ, принадлежащихразличнымавиакомпаниям,а, с другой стороны,авиакомпаниямприходилосьтратить всебольше и большесредств натехнологическоеразвитие КСБ.Логичным решениемв этой ситуациистало объединениеусилий авиакомпанийв разработкеи продвиженииКСБ на рынке.Результатомэтой интеграцииявилось возникновениечетырех такназываемыхглобальныхсистем резервирования(Global Distribution System - GDS). На настоящиймомент к глобальнымотносят четыреосновные системыбронирования:Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместеэти системынасчитываютпримерно 500 тысячтерминалов,установленныхв тур агентствахпо всему миру.

Согласно используемойв КСБ терминологиикомпания - поставщиктур услуг именуется"провайдером".Представлениегостиницы влюбой GDS обязательнодолжно включатьв себя следующиепозиции: общееописание, описаниеномерногофонда, описаниетарифов, цены,информациюо наличии мест.
Общее описаниеопределяетвозможностигостиницы какобъекта размещенияи содержитадрес, месторасположение,год постройкии год последнейреконструкцииздания, данныеоб инфраструктуре,и т.п. Сюда жеотносятсясведения оближайшихдостопримечательностях.В описанииномерного фондауказываютсятипы и классыномеров, приводитсяих подробноеописание ивместимость.Под вместимостьюпонимаетсяколичествообслуживаемыхлиц, котороеможет бытьразмещено вномере на штатныхи дополнительныхкроватях. Именнона основаниихарактеристиквместимостиопределяетсявозможностьразмещениянесколькихчеловек в одномгостиничномномере.

Тарифныйплан - это наборправил приобретениягостиничныхуслуг, отказаот них и возникающиев связи с этимтребованияи ограничения,а тариф – этоцена за номерв сутки. Предварительноебронированиевозможно приналичии номеракредитной картыв качествегарантии. Приотмене ранеесделанногобронированияменее чем за24 часа до заездаили при не заездеклиента взимаетсяштраф в размерестоимостипроживанияза первые сутки".По аналогиис авиаперевозкамив гостиницахсуществуетполный тариф,называемыйRack Rate, или иначе- "стандартныйтариф", и системаспециальныхтарифов (тарифвыходного дня,групповой тарифи т.д.). Rack Rate обладаетнаименьшимиограничениямина применение.Именно по этомутарифу будутобслуживатьсяиндивидуальныеклиенты, обратившиесянапрямую вгостиницу. Ценына проживаниепо стандартномутарифу являютсясамыми высокими⁴.Специальныетарифы привлекательнеедля клиентоввследствиеустанавливаемойими более низкойцены на проживание,однако, существуютограниченияна их применение.Например, дляприменениятарифа выходногодня необходимозаехать в пятницуили субботуи выехать непозднее понедельника.Количествоприменяемыхгостиницейспециальныхтарифов ничемне ограничено.Наиболее частоиспользуемымив КСБ тарифами(помимо стандартного)являются:корпоративныйтариф, тарифвыходного дня,тариф для пожилыхлюдей, тарифдля военнослужащих,тариф длятуристическихагентов.

Неотъемлемаячасть тарифа- величинакомиссионных,выплачиваемыхтуристическомуагенту, совершившемубронирование.При продажахпо стандартномуи корпоративномутарифам этавеличина составляетобычно 10%. Дляспециальныхтарифов устоявшегосязначения несуществует.Все определяетсяпо соглашениюсторон - в отдельныхслучаях комиссиядостигает 20%.

Оплата проживанияпо тарифу возможнакак в гостиницев момент заезда,так и предварительнодо заезда. Предоплатаможет осуществлятьсябанковскимпереводом илипо кредитнойкарте. Еслиоплата должнабыть осуществленав гостинице,то в качествегарантии заездаобычно используетсякредитная картаклиента, с которойв случае незаезда гостиницаили провайдербудет иметьправо взыскатьштрафные санкции,которые обычносоставляютстоимостьпроживанияза первые сутки.Следует отметить,что GDS не являютсярасчетнымицентрами, онилишь предоставляютинструментдля совершениябронирования.Все финансовыеоперации являютсяпрерогативойпровайдера,гостиницы,туристическогоагентства иклиента.

Существуетнескольковариантовзадания информациио наличии мест.На каждую конкретнуюдату при продаженомеров определенноготипа по определенномутарифу можетбыть объявлена:свободнаяпродажа (Free Sale),ограниченнаясвободнаяпродажа (Allocation),продажа позапросу (On Request) илиостановкапродажи (Stop Sale). Присвободнойпродаже провайдерупредоставленоправо самостоятельновозвращатьтурагентуподтверждениебронирования,не запрашиваягостиницу.Ограниченнаясвободнаяпродажа предусматриваетсвободнуюпродажу в пределахзаранее определенногоколичестваномеров в день(например, неболее трехстандартныхдвухместныхномеров). Приработе по запросугостиницаобязана в течение24 часов подтвердитьили отвергнутьзапрос клиента.Остановкапродажи применяется,когда гостиницапереполненаили ожидаетсяпроведениекакого-либокрупного мероприятия.С точки зренияконечногоклиента, которомунеобходимозабронироватьместо в гостинице,ситуация свободнойпродажи илиограниченнойсвободнойпродажи являетсянаиболеепредпочтительной,так как он можетполучить ответна свой запроснемедленно,а при продажепо запросу онбудет вынужденждать ответгостиницы втечение суток.Практика продажчерез КСБ показывает,что наилучшихрезультатовможно добитьсяпри свободнойпродаже илиограниченнойсвободнойпродаже номеров.Это применимодля любых гостиниц,за исключением,быть может,небольшихчастных отелей,имеющих по10-15 номеров. Исключениятакже составляютномера определенноготипа (президентскиеапартаментыи др.). Определяястратегиюпродажи покаждому конкретномутипу номерана соответствующийпериод, необходимоответить наодин вопрос:"Сколько номеровэтого типа вэтот периодбудут гарантированносвободны?". Еслигарантироватьналичие номераневозможно,то должна бытьвыбрана продажапо запросу, аво всех остальныхслучаях - ограниченнаясвободнаяпродажа. Помимостратегиивыделения местна оперативностьработы турагента решающеевлияние оказываеттак называемый"тип доступа".Тип доступа- это понятие,характеризующеекачество техническоговзаимодействиямежду провайдероми GDS⁵.Выделяют дваосновных типадоступа: "ТипВ" и "Тип А". Придоступе типа"В" провайдеробрабатываетпоступающиеиз GDS заказы врежиме off-line, тоесть с задержкойво времени.Предельноевремя, за котороепровайдердолжен обработатьпоступившийзапрос и отправитьответ в почтовыйящик агента,составляет24 часа. Доступтипа "А" лишенэтих недостатков.Ответ на запросвозвращаетсяв режиме on-line втечение 7 секунд.При совершениибронированиятур агент всегдавидит, в какойстратегиипредставленыместа в гостиницеи какой типдоступа предоставляетее провайдер.Предпочтениевсегда отдаетсятем гостиницам,которые подключеныпо типу "А" ипродаютсясвободным(ограниченносвободным)образом.

Описанные вышекомпьютерныесистемы бронированияявляются основнымина сегодняшнийдень, но ситуацияна этом рынкеменяется ежедневно.КСБ постоянноусовершенствуются,все делаетсядля того, чтобыоблегчитьработу с этимисистемами, атакже ускоритьработу в них.

1.3 Программныесистемы бронирования.

Правильнаяи своевременнаяобработкаинформациио резервированииимеет решающеезначение дляуспеха какцепей гостиниц,так и для независимыхпредприятий.Резервированиеможет производитьсядля индивидуальныхпостояльцев,групп, тур агентстви для организацииконференций.Каждый запросна размещениетребует точногоответа в соответствиис указаннымв запросе типомкомнаты, ценойномера и датойзаселения –компьютерныесистемы позволяютэффективновыполнять всеэти задачи заминимальноевремя.

Компьютерныесистемы дляслужб по работес гостями наразличныхпредприятияхИГ могут значительноотличатьсядруг от друга,так как на ихконфигурациюоказываютвлияние особенностифункционированиятого или иногоконкретногопредприятия- гостиницы,мотеля и т.д.Программы,входящие всостав компьютернойсистемы, объединеныв структурныеединицы - модули.Модуль - этогруппа программ,выполняющаяоперации, относящиесяк определеннойпроцедуреработы гостиничногопредприятия(резервирование,поселение,расчет и т.д.).Одним из основныхмодулей поработе с гостямиявляется модуль«Бронирование».

Модуль «Бронирование»(«Резервирование»)создан длявыполненияфункции бронирования гостиничных мест и работаетв режимеподтверждение/отказс привязкойко времени.Модуль «Бронирование»позволяетслужбе приемазаказов быстрообрабатыватьинформациюв соответствиис запросамигостей, вовремяготовить комнаты,а также составлятьпрогнозы изаполнятьотчеты о прибыли.Заказы нарезервированиеномеров, полученныелибо черезцентральнуюсистему резервирования,либо непосредственноот клиента,могут бытьобработаны,подтвержденыи соответствующимобразом оформленыдаже до того,как работникслужбы резервированиязакончит телефонныйразговор озаказе номера.Информация о наличии местотражается на дисплеяхкомпьютернойсети гостиницы,которая можетбыть включенав общую системубронированиягостиничнойцепи или работатьавтономно.Система управлениягостиничнымпредприятиемвне зависимостиот конфигурацииосуществляетнакоплениеданных в автоматическомрежиме и способнав доли секундывыдавать пожеланию оператораинформациюо свободныхи занятых номерахи доходе наопределеннуюзаявленнуюоператоромдату как в прошлом,так и в будущем.Когда гостиницаиспользуетмодуль «Бронирование»,служба резервированиялибо вводитновые данные,либо получаетих от компьютерацентральнойсистемы резервирования.После этогоданные, находящиесяв записях файлово клиентах,файлов прогнозовзагруженности,ожидаемойприбыли тотчасже обновляются⁶.

Внутренниесистемы резервирования(то есть такиесистемы, которыенепосредственноработают нагостиничныхпредприятиях)специальноразработаныс учетом специфическихнужд гостиничнойиндустрии. Этисистемы управляютдеятельностьюотеля, с уважениемотносясь кнуждам гостей,сотрудникови менеджмента.Специфическиминуждами итребованиямикаждого отдельногоотеля определяется,закупаетсяли оборудованиедля системырезервированияотдельно, илиже оно закупаетсяи затем работаеткак часть общейсистемы управленияотелем.

Модуль резервированиякомпьютернойсистемы управленияотелем позволяетсотрудникамбыстро и четкоотвечать нателефонныезвонки с заявкамина размещение.Модуль значительносокращаетбумажную работу,необходимостьфизическойобработкиинформациии другие канцелярскиепроцедуры. Этодает возможностьсотрудникамуделять большеперсональноговнимания позвонившими для продвиженияразличныхуслуг, предлагаемыхотелем. Доступк информациинамного ускоряется,а многие процедуры,связанные собработкойзаявок, модификациейинформациии получениемподтверждений- упрощаются⁷.

Первоначальнаяпроцедурасоставлениязапроса создаетзапись о резервировании,которая являетсяначалом отельногоцикла гостя.Запись о резервированииидентифицируетгостя и егонужды до того,как он прибудетв отель, и позволяетотелю персонифицироватьсервис и оптимизироватьграфик работыперсонала.Кроме того,Модуль резервированияможет составлятьотчеты, необходимыедля менеджеров.Ниже перечисленынаиболее типичныефункции, присваиваемыемодулю резервирования.К этим функциямотносятся:

• Запросы нарезервирование

• Обоснованиеготовностиномеров к сдаче

• Создание записейо резервировании

• Подтверждениерезервирований

• Поддержаниезаписей орезервировании

• Создание отчетов

Заявка нарезервированиеможет бытьполучена лично,по телефону,по почте иличерез интерфейсвнешней системырезервирования.Вне зависимостиот происхождения,заявка нарезервированиепереформулируется работникомслужбы бронированияв запрос нарезервирование.Этот запрособычно содержитследующуюинформацию:

• Дата прибытия

• Тип и количествотребующихсякомнат

• Количествоночей

• Код расценкиномера (стандартный,специальный,пакет услуги т.д.)

• Количествочеловек в номере

Сотрудник,принимающийрезервирование,вводит этиданные в компьютерв соответствиис четко определеннойпроцедуройзапроса. Одновременностьобработкиданных позволяетдостичь совместимостис реальнымвременем. Этоозначает, чтосотрудник,принимающийзаявку, получаетнеобходимуюинформациюот системы длятого, чтобыответить назаявку позвонившегоклиента в течениетелефонногоразговора. Вомногих модуляхрезервированиясовместимостьс реальнымвременем созданадля того, чтобыобеспечитьбыстрый ответ(в пределахпяти секунд)и, таким образом,дать возможностьсотрудникуотредактировать,изменить илиулучшить запрос,пока позвонившийеще может датьсвои комментарии.Как толькозапрос согласованс данными ономерах, доступныхк продаже, PMS(property management system – системауправлениягостиничнымпредприятием)записываети блокируетэтот номер,исключая егоиз файла номеров,доступных кпродаже.

В момент введенияв компьютерзапрос нарезервированиесравниваетсяс данными оналичии свободныхномеров всоответствиис алгоритмом,заданным системе.Алгоритм - этокомпьютернаяформула, созданнаядля продажиномеров всоответствиисо специфическимобразцом (позонам, этажам,блокам и т.д.).На запрос орезервированиисистема можетдать следующиеответы, которыепоявятся наэкране дисплея:

• Принятие илиотказ в принятиизапроса нарезервирование

• Предложениеальтернативныхвариантов типаномеров илирасценки

• Предложениеостановитьсяв другом отеле

Как толькозаявка нарезервированиеполучена иномер заблокирован,система требует,чтобы работникслужбы бронированиязаполнил записьо резервировании,введя необходимуюинформацию,такую как:

• Персональныеданные гостя(имя, адрес, номертелефона)

• Время прибытия

• Классификациярезервирования(предварительное,подтвержденное,гарантированное)

• Данные позвонившего(агентство илисекретарь)

• Специальныетребования(усовершенствованиеусловий, детскаякроватка, зонадля некурящихи т.д.)

В неавтоматизированныхотелях обычнотребуется,чтобы эта информациябыла полученараньше в процессерезервирования.Однако, компьютеризированнаясистема резервированияне требуетлишней работыпри сборе этойвторостепеннойинформации.Часто это оказываетсяудобнее какдля лиц, совершающихзаказ, так идля персоналаотеля. Например,если послеполучения всейэтой информациисистема отказалав принятиизаказа, окажется,что работникслужбы бронированияи гость потратиливремя на сборинформации,которая затемне пригодилась.

Система управленияотелем можетавтоматическисоставлятьписьма о подтверждениирезервированияв день получениязаказа нарезервирование.Информацияможет бытьполучена иззаписи о резервированиии распечатанана специальномбланке отеля.Хотя, вероятно,существуетстолько видовписьма о подтверждении,сколько существуетавтоматизированныхотелей, письмоо подтвержденииобычно содержитследующуюинформацию:

• Имя и адресгостя

• Время и датуприбытия

• Тип, количествои стоимостьномеров

• Количествоночей

• Количествочеловек в группе

• Классификациярезервирования(предварительное,подтвержденное,гарантированное)

• Специальныйсервис, необходимыйгостям

• Требованиедепозита илипредоплаты

• Изменениепервоначальногорезервирования(дополнительноеподтверждение,изменение илиотмена)

• Возможностьотмены заказа

• Цена за номерза ночь

Подтверждениярезервированиямогут бытьотпечатаныв любое время.Однако, обычноони печатаютсякак часть потокапродукции,производимойво время ежедневноймодификациисистемы. Обновлениеданных в системевыполняетмногие функцииночного аудита,производимогов неавтоматизированныхотелях. Модификациясистемы проводитсяежедневно сцелью составленияотчетов, реорганизациисистемныхфайлов, поддержаниясистемы и обеспечениявременных рамокконца дня.

Записи о резервированиихранятся вэлектронныхфайлах, разделенныхпо времениприбытия гостей(год, месяц, день),названию группы,имени гостя.Такая организацияфайлов и методисправленияфайлов наиболееподходит дляоптимизацииработы модулярезервирования,поскольку гостичасто приезжаютраньше установленнойдаты, изменяютдату, отменяютзаказ илиподтверждаютего повторно.Например, есликлиент хочетотменить заказ,работник службыбронированиядолжен быстрополучить доступк нужной записио резервировании,изменить ееи сделать отмену⁸.

Информацияиз записей орезервированииможет бытьиспользованадля созданиябланков предварительнойрегистрации.

Кроме того,модуль резервированияможет взаимодействоватьс другими функциямислужбы приема.Информацияо резервированииможет бытьиспользованаследующимобразом:

• Распечатанана карточкахдля увеличенияскорости процедурыпрописки

• Использованакак база дляраспечатыванияфолио гостейдля внутреннегопользованияотеля и листаинформациио гостях (которыйможет бытьсоставлен валфавитномпорядке илив соответствиис номерамикомнат)

• Переправленадля дальнейшейобработки вфайл о комиссионныхдля агентов

• Переформатированадля включенияв файл историигостя

Так же как имногие другиекомпьютерныепрограммы,количествои вид отчетовпо модулюрезервированияфункциональносвязаны с нуждамипользователя,возможностямипрограммногообеспеченияи содержаниембазы данных.Внутренниймодуль резервированияотеля разрабатываетсяс целью максимизациипродажи номеровпутем тщательногомониторингаколичествасвободныхномеров ипредоставлениядетальногопрогноза доходаот сдачи номеров.Компьютерныйотчет о количествесвободныхномеров показываетежедневноеколичествосвободныхномеров каждоготипа (оставшиесяномера в каждойкатегории).

Отчет о предполагаемыхдоходах показываетбудущие доходы,умножая предсказываемуюзанятость вбудущем насуществующиев отеле расценки.Заменившийнеавтоматизированнуюсистему резервирования,модуль резервированияможет так жесоставлятьи другие отчеты:

• Отчет о сделкахпо резервированию

• Список предполагаемыхприбытий иотбытий

• Отчет о комиссионныхагентам

• Статистикаотказов

Отчет о сделкахпо резервированиюпредоставляетинформациюо ежедневныхзаписях попринятию, изменениюили отменерезервирования.Модуль резервированияможет такжесоставлятьдополнительныеспециализированныеотчеты, например,отчет об отказах,отчет о заблокированныхномерах, отчето не появившихсяклиентах.

Список предполагаемыхприбытий иотбытий - этоежедневныйотчет, которыйпоказываетколичествогостей, которыедолжны прибытьили выехатьиз отеля, количествогостей, продлившихсвое пребываниев отеле (отдельноот списка прибытийи отбытий), атакже именагостей, соответствующиекаждой сделке.

Отчет о комиссионныхагентам обрисовываетсделки порезервированиюи суммы комиссионных,которые следуетвыплатитьагентам с этихсделок. Агенты,связанныеконтрактнымисоглашениямис отелем, могутзарабатыватькомиссионныена сделках порезервированию,совершенныхв пользу отеля.

Отчет по отказампоказываетколичествономеров, снятыхза ночь с продажииз-за того, чтономера не былиподготовленык сдаче. Этототчет особеннополезен дляотелей, имеющихпланы на расширениесвоей деятельности.

В заключениитретьего параграфаможно сказать,что программныесистемы бронированиязначительнооблегчаютработу менеджеров,позволяютбыстро и точнообрабатыватьзаявки, создаватьотчеты, что витоге даетвозможностьбыстро и качественнообслужитьклиентов гостиницы.Однако, всепрограммныесистемы требуютопределеннойдоработки иусовершенствования,о чем будетрассказанов третьей главе.

1.4 Системы бронирования,используемыена Российскомрынке.

Все компьютерныесистемы, описанныеранее используютсяпо большейчасти в гостиницахвысшего класса(4-5*) с западнымисистемамиуправления.Но в Россиитакже существуетбольшое количествонебольшихгостиниц среднегокласса, не имеющихвозможностьоборудоватьсвои гостиницыстоль дорогимисистемами илив ряду того,что гостиницынебольшие этопросто нецелесообразно.

В этой главеречь пойдето компьютерныхсистемах,представленныхна Российскомрынке отечественнымпроизводителем.

В последниегоды Российскийгостиничныйбизнес динамичноразвивается.Старые гостиницыреконструируируются,их оснащаютсовременнымоборудованием,появляютсяи новые, частныеотели. По системеуправленияи размещенияк гостиницамочень близкипансионатыи дома отдыха.Чтобы менеджерыподобных фирмимели оперативнуюинформацию,необходимуюдля управления,а также длясоставленияпрогнозов,целесообразноиспользоватьв работе программы,предназначенныедля автоматизациигостиничногобизнеса. Наранке ПО представленонесколько такихсистем, каксамостоятельных,так и являющихсянастройкамистандартныхпрограмм.

Все начинаетсяс отдела бронирования,поэтому программадолжна включатьспециальныйсправочникклиентов. Далееследует регистрацияклиента застойкой, гдедля заселениянеобходимооформлениесоответствующихдокументов.Наличие картотекиклиентов позволяетзначительнооблегчить этупроцедуру,особенно есличеловек прибываетв данную гостиницуповторно.

Все номераимеют отличительныеособенности:категория(люкс, полу люкси др.), вместимость,количествокомнат, наличиедополнительногооборудования.Для учета всехэтих разнородныхпризнаков впрограммедолжен бытьсправочникномеров, обеспечивающийактуальностьследующейинформации:свободен линомер, забронированли на определеннуюдату, требуетли уборки, ремонталибо устраненияотдельныхнеисправностейоборудования⁹.

При автоматизациигостиниц важноналичие в программевозможностиоформлениявсех необходимыхрасчетныхдокументов,основным изкоторых являетсясчет на оплатууслуг. Как правило,при его формированииучитываетсямножествофакторов. Эторазличныескидки клиентам,использованиедополнительныхуслуг (междугородныепереговоры,мини-бар и пр.),гибкий расчетвремени проживания.Кроме того,гостиничныепрограммыдолжны уметьсоздаватьразличныеотчеты за любойпериод. Основныеиз них содержатсведения озаселенностиномеров, списокпроживающих,свободныхномеров наопределеннуюдату, переченьиспользованныхуслуг.

«Синимекс-Информатика»

Фирма предлагаетконфигурацию«Синимекс:Гостиница»,созданную дляпредприятий,оказывающихгостиничныеуслуги, собственногостиниц, домовотдыха, пансионатов.

С помощью даннойпрограммы можнорегистрироватьклиентов,осуществлятьбронированиеномеров ипланированиезагрузки гостиницы,продлеватьпроживаниеили осуществлятьпереселение,вести учетквортированияи аренды номеров,производитьрасчет с клиентами.

Кроме того,«Синимекс:Гостиница»позволяетуправлятьразмещениемклиентов, в томчисле на основаниидоговоров сюридическимилицами, контролироватьсостояниеномерного фонда(аренда, ремонт,уборка и т.д.);формироватьсводки и оперативныеотчеты по загрузке,вести «черныйсписок», в которыйзаносятся такназываемыепроблемныеклиенты.

Конфигурациясодержит рядспециализированныхсправочников:номерного фонда(номеров), ихкатегории,видов размещениягостей, услуг,тарифов. Крометого, в программеесть несколькосправочниковобщего назначения.Она позволяетформировать18 видов документови печатныхформ, 40 сводоки отчетов, атакже проводить22 типа обработкидокументов.

В системе программ«1С: Предприятие»,на базе которыхразработанаконфигурация,ввод ежедневныхданных осуществляетсяпри помощидокументов.Программапозволяетрегистрироватьзаявки на размещение,бронироватьномера илиместа в них.Заявки могутприниматьсяне только потелефону ифаксу, но и поэлектроннойпочте. Прибронированиинового постояльцапрограммапроверяет, непроживал лион в гостиницеранее, не находитсяли в «черномсписке».

«Эффект Информ»

Продукт даннойфирмы называется«Эи-Отель», егозадача – ведениеучета размещенияи бронированиямест в гостиницах.Основнымиособенностямипрограммыявляются: учетномеров и мест;учет состоянияномерногофонда; учетклиентов, ведениеих истории иархива; ведениекарточек клиентов;бронированиеномеров (коллективноеи индивидуальное);размещениегостей; автоматическийпоиск брони,изменение бронии отказ от нее.

Бронированиеосуществляетсяна основанииобращенияклиента, ономожет бытьиндивидуальными групповым,а также гарантированными негарантированным.В последнемслучае, есликлиент не появилсяв положенныйдень или отнего не поступилоникакого уведомления,номер переводитсяв состояниесвободного.При гарантированномже бронь сохраняетсяна весь срок,а в счет клиентавписываетсяплата за оставленныйему номер.

В момент бронированияможно указатьконкретныйномер и место,выбрав их изсписка свободных,и произвестирасчет стоимостипроживания.Бронированиеможет осуществлятьсяот имени организации,когда списокгостей ещенеизвестен,на основанииинформациио количественомеров и мест.При вселе6нииклиента системаавтоматическиосуществляетпоиск бронии заполняетдокумент (номер,место и т.д.).

Подбор номеровпроизводитсяна основаниипожеланийклиента (категорияномера, наличиебалкона, телефонаи прочих удобств):из свободныхна данный моментвыбираетсятот, которыйудовлетворяетзапросу. Приотсутствиионых броньпереноситсяв список «ожидающих».

Все данные овыехавшем гостепереносятсяв архив. Принеобходимостираспечатываетсякарточка, включающаяполную информациюо его пребываниив отеле. Имеющимисяданными можновоспользоваться,если клиентостановитсяв гостиницевновь.

Системы позволяетсформироватьотчет о свободныхномерах наконкретнуюдату с возможностьвыборки покатегориям,группам номерови с разбивкойитогов по категориям.Предусмотреноразделениеправ доступав информациидля различныхпользователей.Идентификацияпоследнихосуществляетсяпутем вводаимени и пароля.Можно отследить,какие именноизменения ввелтот или инойпользователь.

«Ининг БизнесСофт»

Программа«Ининг-Гостиница»,разработаннаяэтой компанией,предназначенадля гостиници домов отдыхаи представляетсобой системурегистрацииразмещениягостей, а такжеведения расчетовс партнерами(туристическимифирмами) ипроживающими.Кроме того, спомощью дополнительныхмодулей можноавтоматизироватьбронированиеномеров и продажупутевок, в томчисле черезИнтернет.

В программеимеются несколькокатегорийсправочников:характеризующиежилой фонд(типы зданий,категорииномеров, номернойфонд); общегоназначения(сведения остранах, турфирмах); по персоналу(менеджеры иправа доступа).

Дополнительныймодуль «Менеджерпо бронированию»предоставляетвозможностьвести журналзаявок/путевок,бронироватьномера и отдельныеместа в них,оптимизироватьзаполнениеномерногофонда, отбиратьнаиболее выгодныезаказы, контролироватьрасчеты сорганизациями-партнерами,реализующимипутевки (фондысоциальногострахования,туристическиефирмы и др.). Спомощью этогомодуля учитываютсязаявки на путевкии бронируютсяномера (илиотдельные местав них) по внесеннымзаявкам.

В программеимеются такиеполезные отчетыкак: реестрреализованныхпутевок потуристическимфирмам; списокприбывших/убывшихза день; списокпроживающих(гостей); сведенияо гражданствегостей; дневнаясправка поколичествузанятых номеров;отчет об использованииномера; реестрнеоплаченныхзаявок (в модуле«Менеджер побронированию»);реестр заявокпо туристическимфирмам (тамже).

Для большинстваотчетов можновключать фильтры(выборки), например,задавать категорииномеров иливыбиратьтуристическиефирмы, данныепо которымдолжны попастьв отчет.

По желаниюзаказчикавозможно поставитьмодули длявыгрузки проводоки передачипрочих данныхв другие программы.Возможно созданиепроцедур конвертацииданных, введенныхв других системах,обеспечиваетсяэкспорт отчетовв текстовыйпроцессорMicrosoft Word ив текстовыйфайл¹⁰.

Начало примененияинформационныхтехнологийна рынке путешествийи авиаперевозокотносится ещек «доинтернетовской»эпохе. Речьидет о глобальныхсистемахрезервирования— Global Distribution Systems (GDS). В настоящеевремя выделяетсятак называемая«золотая четверка»GDS, владеющаяболее чем 90%западного рынка(и по обороту,и по числу клиентов):Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В Россиик этому классупринадлежатсистема бронированияавиабилетов«Сирена» исистема резервированиямест в гостиницах«Алеан» (Alean.ru). Нароссийскомрынке такжеиспользуетсясистема Gabriel (длямеждународныхрейсов Аэрофлота).

На Западе системыGDS получили широкоераспространениекак разновидностиэлектронногообмена данными(Electronic Data Interchange, EDI) и электронногоперевода средств(Electronic Funds Transfer, EFT). Они являютсяпрототипамибизнес-системв информационнойсреде. За десятилетия,прошедшие современи введениятехнологийGDS, многие авиакомпании,туристическиефирмы и агентствапо продажетранспортныхбилетов наладилиэлектронныесвязи с партнерамии клиентами,существенноповысив темсамым эффективностьсвоей работы.Однако этисистемы оченьдороги из-завключения вних нестандартныхпрограммныхи аппаратныхкомпонентов.Ясно, что большиеначальныезатраты подсилу толькокрупным корпорациям(на Российскомранке такихнемного).

Сейчас сталовозможно использоватьИнтернет какдля совершенствованиясуществующеймодели взаимодействия,так и для формированияделовых отношенийнового типа.С помощью технологийGDS удалось установитьинформационнуюсвязь междупоставщикамитуристическихуслуг (в качествекоторых могутвыступатьавиакомпании,гостиницы), атакже предоставитьдоступ к этимуслугам туроператорами розничнымпродавцам.После внедрениясистем электронныхплатежей такойдоступ получилии индивидуальныеклиенты. Предприятияавиационнойотрасли, и вчастностиунитарноегосударственноепредприятиеГАВС (Главноеагентствовоздушныхсообщений),бывшие некогдапионерами вприменениикомпьютерныхсетей и прочихтелекоммуникационныхсредств, теперьспешно осваиваютэлектронныйбизнес.

Денежные потокина авиа рынкеконтролируютсяне толькоперевозчиками,но и агентствамипо продажебилетов, средикоторых выделяетсяГАВС: на негоприходитсяоколо 13% оборотаотрасли. Напротяжениидесятков лет(с 1937 г.) это былоединственноеагентство встране, занимавшеесяпродажей авиабилетовна внутренниерейсы. СегодняГАВС работаетс системойрезервированияавиабилетов«Сирена»¹¹.

Система предварительногозаказа по каналамИнтернетасвязана с системамирезервирования«Сирена 2000»,«Сирена 2.3» и«Сирена 2М».Производитсябронированиена рейсы всехавиакомпанийРоссии и странСНГ, осуществляющихполеты на внутреннихлиниях и зарубеж. Базаданных о расписанииавиарейсовпостояннообновляется.Ее интерфейсинтуитивнопонятен, удобендля пользователя.Важно, что припросмотре базыпредусмотренавозможностьоформлениязаказа, среднеевремя обработкикоторого — 30мин. Услугипредоставляютсяв режиме реальноговремени иоплачиваются,как правило,наличнымикурьеру пофакту доставки.Сама доставкавыполняетсябесплатно полюбому московскомуадресу. Продажабилетов организованатакже болеечем в 50 российскихгородах, и внекоторых изних уже налаженасистема доставки.

В свою очередьна российскомрынке бронированиягостиниц началафункционироватьсистема следующегопоколенияотечественныхGDS – «Алеан».

В отличие отраспространенныхв России и ставшихуже привычнымисистем резервирования«Сирена» иGabriel, система «Алеан»появиласьсравнительнонедавно. Покупателямиздесь могутбыть как турфирмы,работающиев онлайновомрежиме, так ииндивидуальныеклиенты. Такуювозможностьсистема получилав силу полнойсвоей ориентациина Интернет-технологии.Для индивидуальныхклиентов оформлениеи оплата заказапока происходитв офлайновомварианте (вофисе фирмыили по меступрибытия наотдых).

Компания «Алеан»была созданав 1999 г. на базекомпании-туроператораРВБ (Российскоевоинское братство)специальнодля внедренияна отечественныйрынок глобальнойкомпьютернойсистемы бронированияи продаж туров.Эта системанашла применениев России, СНГи некоторыхбезвизовыхстранах (Чехия,Болгария).Проектированиемсистемногокомплексазанималисьсобственныепрограммистыкомпании. Однакооптимальныймаркетинговыйоблик продуктобрел лишь спривлечениемспециалистов,знакомых нетолько с информационнымитехнологиями,но и со спецификойтуристическогобизнеса.

Системныйкомплекс «Алеан»предназначендля взаимосвязаннойработы черезИнтернет врежиме реальноговремени всехучастниковтуристическогорынка: объектовразмещения(пансионатов,домов отдыха,санаториеви пр.), тур агентств,тур операторов,индивидуальныхклиентов.

До появленияИнтернет-решенийГАВС система«Сирена», черезкоторую напротяжении25 лет осуществляласькоммерческаядеятельностьавиапредприятий,не предоставляладоступ к своиминформационнымресурсамнеаккредитованнымагентам, а обиндивидуальныхклиентах, безусловно,не могло бытьи речи. Развиваласьэта система,пожалуй, лишьв одном направлении— преодолетьдецентрализованныйпринцип резервированиямест (когдаинформацияо рейсах авиакомпанииконтролируетсяотдаленнымцентром, непринадлежащимавиаперевозчикуили агентству).Предпринималисьпопытки интеграциирешений смеждународнымистандартамивзаиморасчетов,действующимив IATA (Международнаяассоциациявоздушноготранспорта).

Понятно, чтоесть ряд проблем,ограничивающихгеографическоераспространениеотечественныхGDS, и первая изних — замкнутостьтаких системв пределахгосударственныхграниц России(«Сирена»). Проблемойявляется иотсутствиедоговорныхотношений собъектами,размещеннымив странах, требующихвизового въезда(«Алеан»). Например,в отличие отмировых образцовглобальныхсистем резервирования,таких как Amadeus иGabriel, «Сирена» необладает стольнеобходимойгибкостью вуправлениипроцессомреализациибилетов в зависимостиот текущейкоммерческойситуации. Далее,перевозочныедокументы ТКП(Транспортнойклиринговойпалаты), признаваемыеу нас и в некоторыхстранах СНГ,хотя в теориии соответствуютстандартамIATA, по существуне удовлетворяюттребованиямэтой международнойорганизации,в том числе иотносительнособлюденияправ пассажира.

Подводя итогипервой главыможно отметить,что компьютерныесистемы находятсяна данный моментна стадии активногоразвития. Безусловно,установкановых, а такжеусовершенствованиесуществующихсистем требуетбольших затрат,что не всегдаявляется приемлемым,а также целесообразнымв условияхРоссийскогорынка.

В завершениепервой главыможно сделатьследующиевыводы:

Массоваякомпьютеризациягостиничногохозяйстваначалась с1970-х гг., причембронированиебыло одной изпервых функций,которые подверглиськомпьютеризации. Сегодня в гостиницахработают пятоепоколениекомпьютерови второе поколениекомпьютерныхсистем резервированиядля гостиничныхпредприятий.

Впервые понятие"КомпьютернаяСистема Бронирования"(КСБ) появилосьв Европе и СШАв 60-х годах. "Телефонная"технологиябронированиямест туристическимиагентами и"бумажная"технологияуправлениязаполняемостьюрейсов авиакомпаниямипересталисправлятьсяс обслуживаниемрастущегопассажиропотока,что и привелок необходимостиавтоматизацииподобного родадеятельности.Совместныеусилияавиакомпаний,отелей и турагентствв разработкеи продвиженииКСБ на рынке,привели квозникновениючетырех такназываемыхглобальныхсистем резервирования(Global Distribution System - GDS).

- Основнымструктурнымэлементомкомпьютернойсистемы управлениягостиничнымпредприятиемявляется модуль.Стандартныефункции модулябронирование,независимоот программы,которая непосредственноустановленана гостиничномпредприятии,определяютсяпотребностямислужбы бронированияи включаютзапросы нарезервирование,обоснованиеготовностиномеров к сдаче,создание записейо резервировании,подтверждениерезервирований,поддержаниезаписей орезервировании,создание отчетов.

ГлаваII.Внедрениекомпьютерныхсистем бронирования.

Данная главапосвященавнедрениюсистем бронированияна предприятиях.В основном речьпойдет о компьютернойсистеме бронирования“Fidelio FrontOffice”, являющейсяодной из самыхраспространенныхсистем в мире.В главе подробноанализируетсяпорядок бронирования,указываетсянеобходимаяинформациядля осуществленияработы с этойсистемой, процедурыработы по выполнениюразличныхфункций персоналомотдела бронирования(на примерегостиницы«Мэрриотт»в Москве).

2.1 Характеристикикомпьютерныхпрограмм бронирования(на примереFidelioHotelManagementSystem).

На сегодняшнийдень на предприятияхИГ в Россиииспользуютсянесколькопрограмм длягостиничныхпредприятий:Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс,Lodging Touch и Отель. Вгостиницахцепи Мэрриоттв Москве используетсясамая популярная система управлениягостиницейFidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляетсобой полностьюинтегрированныйпакет программногообеспечения,предназначенныйдля максимальногоповышенияэффективностиработы гостиницы.Функциональнокомплекс состоитиз несколькихмодулей:

• бронирование,

• управлениеблоками (создание,просмотр, анализблоков комнат),

• управлениетарифами (просмотр,изменение,оптимизация),

• пакетированиеуслуг (конфигурирование,реализация,отслеживание,предоставлениеуслуг, расчетыи т. п.),

• регистрацияи выписка гостей,администратора(отображениестатусовкомнат, поэтажныхпланов, генерацияотчетов),

• консьержкии подготовкаотчетов.

Система FIDELIO обладаетвысокой гибкостьюи универсальностью.Благодаря тому,что пользовательимеет возможностьвыполнениясобственныхопределений,система Fidelio можетбыть легкоадаптированав соответствиис любым классоми размеромгостиницы. Нижеприводятсяосновные элементы,обеспечивающиегибкость иуниверсальностьсистемы:

• Блок раскраскиэкрана (Screen Painter)

• Генераторотчетов (Report Generator)

• Определяемыепользователемменю отчетов

• Определяемаяпользователемночной аудит

• Определяемыепользователемпиктограммы

• Различныепараметрыустановки

• Неограниченныеуровни защиты.

Интерфейспользователя.Стандартныйи удобный дляпользователяинтерфейссистемы Fidelio позволяетслужащим гостиницыбыстро научитьсяпользоватьсяэтой системой.Простотаиспользованияпрограммногообеспеченияявляется важныминструментоморганизацииданной системы. В процессеработы системыуказанные нижефункции обеспечиваютсущественнуюпомощь дляпользователя:

• Интегрированная,конфигурируемаяи чувствительнаяк контекстусистема информационнойпомощи (Help)

• Система раскрывающихсяи вытекающихдруг за другомменю

• Функциональныеклавиши с Окнами(Windowing)

• Конфигурированиецветов на экранеКонфигурацияэкранов.

Fidelio Front Office (FO) - пожалуй наиболеепопулярнаяв мире системаавтоматизациислужбы бронирования,приема и размещенияотелей. В Россииона в основномполучилараспространениесреди объектовразмещения,входящих вмеждународныегостиничныесети. Всего вРоссии и странахСНГ с системойработают более100 отелей.

Модуль бронированияпозволяетвыполнятьболее 20 различныхподзадач:просматриватьинформациюо наличии комнат,вести базуданных клиентов,бронироватьномера длялюбых категорийгостей, вестиучет и статистику,поддерживатьавтоматическуюфакс-рассылку.Модуль отчетовведет подготовкупочти 300 видовразличныхнеобходимыхв работе гостиницысправок, форм,статистическихматериалов.Например,отчетов о состоянииномеров, заполнениигостиницы, попроживающимгостям, текущемфинансовомположении.

Fidelio FO поддерживаетвсе этапы работыгостиницы: откомпьютерногорезервированияномеров, регистрации,размещенияи выписки гостейдо управленияномерным фондом,ведения бухгалтериии финансов.Система исключительнопроста в обращении,не требуеткаких-либоособых персональныхкомпьютерови подходит дляиспользованияв гостиницахлюбого размера.

Следует отметить,что системаFidelio FO адаптированадля российскогорынка. Как правилосистема Fidelio FOустанавливаетсягостиницамсовместно спопулярнымрасчетно-кассовымкомплексомдля ресторановMicros. Дополнительномогут поставлятьсяпрограммаавтоматизацииведения складскихопераций Fidelio Food& Beverage, программаавтоматизациифинансово-хозяйственнойдеятельностиHRS Back Office, программаорганизацииотдела продажи мероприятийSales & Catering, программаглавного инженераEMS.

Все программыFidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работаюткак единаяинтегрированнаясистема. Fidelio FOфункционируетв операционнойсреде Windows.СтоимостьустановкиFidelio FO рассчитываетсядля каждогозаказчикаиндивидуальнои в первую очередьзависит откомплектациисистемы и размеровгостиницы.

Эксклюзивныйдистрибьюторфирмы Micros-Fidelio нароссийскомрынке в течениепоследних шестилет - компанияHRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняетустановку «подключ» программногои аппаратногообеспечения,обучениеперсонала,поддержкупользователей.

Модуль бронирования(Reservation Module) - основнаячасть системыFidelio Front Office. Основныефункции и возможностимодуля:

Типы бронирования:

- Индивидуальноебронирование

- Бронированиедля компании

- Бронированиедля туристическогоагентства

- Бронированиедля группы

- Исходноебронирование

- Бронированиев любой комбинациииз указанныхвыше

- Бронированиев списке ожидания.

Адресный файлдля гостей,компаний,туристическихагентов, источникови групп

Определяемыепользователемэкраны адресов,бронирования,заезда и книгирегистрациибронирования

Поля: Принимаемыепо умолчаниюи вычисляемыезначения, выборс помощью пиктограмм

Наличие мест,воспроизводимоепо типу номераили по номерамс помощьюфункциональныхклавиш

Наличие номеровпо тарифам илипо типу можноопределятьв зависимостиот стратегииуправления,установленнойгостиницей

Неограниченноечисло номеров

Общие или сводныетипы номерови обработкаопределенноготипа номеров

Обработканомеров «люкс»

Неограниченноечисло тарифныхкодов

Неограниченныйпериод бронирования

Бронированиепо общему типуномера, определенномутипу номераили по номерукомнаты

Предоставлениеинформациипо номеру принажатии функциональнойклавиши

Информацияо расценках(стоимости) нафункциональнойклавише

Назначениеили определениетарифа в ручномили автоматическомрежиме

Информацияо пакете нафункциональнойклавише

Возможностьдобавленияэлементовпакета длялюбого типа

Возможностьввода времениприбытия

Определяемыепользователемписьма подтвержденияброни

Индивидуальныеизменениястандартногописьма подтвержденияпри редактированиибронирования

Автоматическаяраспечаткаписем подтверждения

Письмо подтверждения,определяющееизменениерасценок вовремя пребыванияв гостинице

Письмо подтверждениядля гостя, компании,агента по туризму,источника

Интерфейс сфаксом распределениеи размещение

Дополнительноеполе для максимальнодвух дат депозитови двух дат платежей

Возможностьмногократногобронированияи фолио длякаждого номера

Совместноеразмещениеномеров снеограниченнымчислом бронированийдля каждогономера

Возможностьобъединенияотдельныхбронированийв одно

Возможностьразделенияодного бронированияна два отдельных

Возможностьпрограммированияпереноса платежейсо счета однойкомнаты надругую

Разделениягостевого счетана четыре части

Распечаткаиндивидуальныхрегистрационныхкарточек

Обеспечениезапросов бронированияпо следующимданным:

Фамилия	Выезд
Прибытие	Размещение
Компания	Номер подтверждения
Агент	Номер CRS
Источник	Страна
Группа	Приглашение
Группа	Цветовойкод
Имя	Город
Фамилия	Рыночныйкод
Тип номера	Источникбизнеса
Тип бронирования	Предельнаядата депозита
NoShows	Депозит
Отмена	Код Vip
Номер,связанныйс отменой	Время прибытия
Номер комнаты	Номер гостя
Половинасуток	Расценка(цена)
Тарифныйкод	Имя пользователяи дата бронирования

Поиск частопроживающегогостя по егономеру (frequent guest membershipnumber), компаний покорпоративномуидентификатору(ID) и агента потуризму пономеру IATA.

Общая отменапо типу бронирования

Изменениебронированияв любое время

Отмена и возобновлениебронированияв любое время

Определяемыепользователемпричины отменыи соответствующийтекст в произвольнойформе.

Изменение датыприбытия, выездаи номера комнатына функциональнойклавише предоставленияномера

Многократноебронированиедля одного итого же гостя

Связь всехзаявок набронированиес книгой регистрациигостей

Быстрое распределениеи освобождениеномеров

Возможностьввода и распечаткисообщенийгостей на несколькихязыках

Перспективныерасценки вразличныхвалютах на весьпериод пребывания,показывающиеразницу междуфиксированнымиценами и налогами(при снижениикурса определеннойвалюты).

Специальныепримечаниядля бронирования

Возможностьсоздания несколькихзаписей с информациейо госте. Такаязапись являетсяпримечаниемк бронированию,требующимопределенногодействия отперсонала вуказанную дату.При этом обеспечиваютсяследующиевозможности:

- Направлениезаписи в указанныеотделы (т.е. вхозяйственныйотдел, консьержуи т.д.)

- Автоматическоевыполнениесистемой необходимыхзаписей всоответствиис указаннойдатой

- Ежедневнаяраспечаткаотчета об этихзаписях с указаниемкаждого отделаи всех действий,которые должныбыть выполнены.

Классификацияв соответствиис определяемымипользователемрыночными илибиржевымикодами дляполучениясоответствующейстатистики

Классификацияв соответствиис определяемымипользователемисходнымикодами дляполучениястатистикиисходных кодов

Возможностьввода важныхсобытий, которыевоспроизводятсяна дисплее

Возможностьпрогнозированияс помощьюфункциональныхклавиш.

Организациядосуга

Администрациягрупп, блокови распределения

Group/Block/Allotment Administration)

Обработка иподбор номеровдля групп: Созданиеблока номеров,поиск, просмотри изменениеданного блокаи созданиезаголовкаблока, информациядля которогоавтоматическиизвлекаетсяиз выборочногобронирования.После изменениястатус блокана «Open for pickup» («открытдля выбора»)соответствующиеномера могутвыбиратьсядля групповогобронированияили индивидуального(обработкараспределения).

Блоки могутбыть «жесткими»(превышениечисла броней)или «гибкими»(превышениевозможно)

Помимо всехотдельныхвариантовбронирования,модуль блоков(Blocks) обеспечиваетследующиевозможности:

- Объединениев блок любойкомбинациитипов номерокс различнымикодами расценокили расценками

- Ввод определенногодня или днейокончаниябронирования

- Создание записиданных о руководителе(«старшего»)в группе и (или)связь с любойзаписью данныхо компании,агенте илиисточнике

- Создание несколькихмастер счетов

- Создание сериитуров или экскурсий(для блоков,которые регулярноповторяются)

- Просмотр статистикиотносительноблока за периодпребыванияи ежедневно.

- Создание новойгруппы, поиск,просмотр иизменениеданной группы,а также созданиегрупп-мастера,информацияотносительнокоторого можетбыть скопированадля всех членовгруппы.

- Внесение измененийдля всех гостейв группе (членовгруппы), толькодля одногогостя или длявсех гостейс общей датойприбытия

Выбор номеровиз существующегоблока (изменениечисла наличныхномеров в блоке)или из всейгостиницы

В дополнениеко всем отдельнымвариантамбронированиягрупповоймодуль обеспечиваетвыполнениеследующихфункций:

Создание списканомеров комнат,занимаемыхчленами группы

Ввод фиксированногоили переменногочисла проживающихв номере

Варианты совместныхрасценок: нулеваярасценка длясовместнопроживающих,равномерноераспределениецены (стоимостиномера) илиполная ценадля всех совместнопроживающих

Индивидуальнаяобработкаданных каждогочлена группы

Отмена илиизменениебронированиядля одного илидля всех членовгруппы

Индивидуальнаяобработкаданных каждогочлена группы

Выполнениеавтоматическогораспределенияномеров, а такжеавтоматическогораспределениятипов номеровс выбором всоответствиис характеристиками(качеством)конкретнойгостиницы

Просмотр статистикиотносительногруппы

Распечаткаключей для всехчленов группы

Автоматическоеразмещениевсей группы

Установкаиндивидуальныхплатежныхинструкцийдля всех членовгруппы илипроводканепосредственнона мастер фолио.

Выполнениеперевода данныхо номерах группына мастер фолиопо различнымкритериям.

Групповой выездпли индивидуальныйвыезд.

Планированиедоходов и наличныерасценки (YieldManagement / Rate Availability). Интегрированныймодуль, наличныхрасценок истратегии(планирования)Fidelio позволяетизменять способы«продажи»(сдачи) номеровв Вашей гостинице.Если ранеегостиницыопределялицены, сдаваемыхпомерив тольков зависимостиот их типов иналичия, то, внастоящеевремя, многиегостиницы сдаютномера на основерасценок. Гостиницаможет отказатьсяот низких цен,даже если невсе номеразаняты, предвидя,что эти же номераможно будетсдать клиентамза более высокуюплату. Концепцияувеличениявыручки сиспользованиемфиксированныхрасценок (номерови т.д.) называетсяпланированиемдоходов. Модульналичных расценок(Fidelio rate availability module) обеспечиваетследующиефункции:

Глобальноеизменениеналичия определенногокода расценкиили категорийрасценок длялюбой выбраннойдаты, включаяопределенныедни недели.Такое изменениеможет бытьвыполнено ивручную.

Определениестратегии дляопределенногокода расценкиили целой категории.При наличииустановленногоусловия, состояниеналичия кодарасцепки изменяетсяв соответствиис данным состоянием.

Возможность«открытия»или «закрытия»типов номеровпо коду расценки

Просмотр(воспроизведение)наличных кодоврасценок спомощью функциональнойклавиши. Наличиерасцепки зависитот даты прибытия,числа ночей,гостей и номеров,а также от кодарасценки иликатегориирасценок.

Пользовательможет выбратьтип номера икод расценкииз сетки (таблицы)наличных типовномеров и расценок.Он не можетвыбрать закрытыйкод («закрыт»)расценки илилюбой код расценки,состояниякоторого несоответствуютданной датебронирования.

Пакеты (Packages). Модульпакетов Fidelioпредназначендля обработкинаиболее сложныхтребований,предъявляемыхк пакету. Пакет(или комплексныйплан) обычносвязан с гостем,который обеспечиваетсяв гостиницедополнительнымобслуживанием,т.е. расценкавключает нетолько оплатупроживанияв номере. Кровать(место) и утреннийзавтрак - этоуже пакет. Пакет«романтическоепредложения»включает в себяномер со скидкой,приветственнуютарелку с фруктамии бутылку домашнеговина, а такжезавтрак в номерс бутылкойшампанского.

Модуль планированиядосуга (Leisure ManagementModule). Модуль планированиядосуга Fidelio представляетсобой простуюс точки зренияиспользованиясистему бронированиядеятельности,которая бронируетсяпо периодамвремени, такимкак время натеннисномкорте, игра вгольф, массаж,верховая ездаи т.д. Планированиедосуга в системеFidelio полностьюинтегрированосо СлужбойПриема Fidelio. Дляэтого модулятребуетсяспециальныйлицензионныйкод.

В заключенииможно резюмировать,что программаFidelio FrontOffice удобнав использовании.Позволяетдовольно легкои быстро обрабатыватьзаявки, выявлятьпостоянныхклиентов,идентифицироватькомпании, атакже агентства.Безусловно,программатребует определенныхдоработок, нона сегодняшнийдень вполнепригодна дляиспользованиядаже для такойкрупной московскойсети как «Мэрротт».

2.2 Технологияработы с системойFidelioFrontOffice(на примереГостиницыМэрриотт вМоскве).

Знакомствогостя с гостиницейначинаетсяс отдела бронирования.И насколькочетко и отлаженобудет организованпроцесс обработкизаявки, настольковозрастет имиджотеля в глазахклиента и егоприверженностьименно к данноймарке гостиницы.Следует отметить,что качественноорганизованныйпроцесс работыс клиентамиприводит кувеличениюих лояльностии значительноповышает стоимостьбизнеса, т.к.постоянныеклиенты – основастабильногоразвития любойкомпании. Правильнопостроенныеотношения,основанныена персональномподходе к каждомуклиенту, позволяютпривлекатьновых клиентови помогаютудержать старых.

В дополнениеможно сказать,что первоевпечатлениегостя зависитот своевременнооказанногокачественногообслуживания.Напрашиваетсявопрос, - какиекритерии составляютэто самое качествообслуживания?К таким критериямможно отнести:

Скорость обработкизаявки (отлаженнаяработа ИСгостиничногобизнеса, а именно:ИС бронированияномеров, автоматизированнаяИС рассылкифаксов, ИС повизовой поддержкеклиентов отеля)

Эргономичноеавтоматизированноерабочее местоагентов побронированию

Наиболее важныйрезультатпроцессарезервирования– это наличиесвободнойкомнаты к прибытиюгостя, не простокомнаты, а комнаты,которая лучшевсего удовлетворяетпотребностигостя, выраженныев течение процессарезервирования.Чтобы достигатьэтого результата,в гостиницахМэрриотт используютэффективныепроцедурырезервирования.Отработанныеметоды позволяютагентам резервированияучитывать всемалейшие деталирезервирования,продвигатьразличныеуслуги гостиницы,и гарантироватьточность. Агентырезервированиядолжны отвечатьбыстро, точно;время, котороеони тратят назаписи, должнобыть сведенона минимум.

Процесс бронированиясостоит изнесколькихэтапов:

• прием запросана бронирование

• сравнениезапрашиваемоготипа комнатыс имеющимися

• создание записио бронирование

• подтверждениебронирования

• отслеживаниебронирования(изменениедаты, дополнительныезапросы)

• создание отчетов.

ИсточникиБронирования

Отдел бронированияполучает запросыбронированияиз различныхисточниках.Запросы бронированиямогут бытьсделаны черезцентральнуюсистему бронированияМэрриотт (MARSHA),через агентствабронированияили напрямуючерез гостиницу.Независимоот источника,агенты бронированиясобирают следующуюинформациюо гостях: имягостя, адрес,и номер телефона;компания илиназваниетуристическогоагентства; датаприбытия и датыотъезда; тип номер и числотребуемыхкомнат. Агентбронированиядолжен такжеустановитьчисло людейв комнате, методоплаты илигарантии, илюбые специальныезапросы. Большинствоинформации,собранной втечение запросабронированиябудет использоваться,чтобы создатьзапись о бронировании.Агент бронированиявводит собраннуюинформациюв компьютерныйтерминал согласноясно определеннымпроцедурам.Резервированиеможет бытьсделано дляиндивидуумовили группы.

Центральнаясистема бронирования.Больше чем дветрети всехгостиниц принадлежатодной или болеесистемам центральногобронирования. Есть два основныхтипа системцентральногобронирования:зависимые сетии независимыесети.

ГостиницыМэрриотт вМоскве принадлежатк зависимойсети бронированияMARSHA (Marriott Automated Reservation System for HotelAccommodation). Зависимаясеть бронирования - система бронированияцепи гостиницы,в которой всеучаствующиеявляются частьюодной корпорации.Гостиницы цеписвязаны сетьюсистемы бронирования,это упрощаетобработкубронированияи уменьшаетзатраты системы.Резервированиечасто поступаетот одной гостиницыцепи к другойчерез сетьбронирования.Если одна гостиницацепи распродана,то агент бронирования,обрабатывающийзаказ можетпредложитьдругую гостиницуцепи в той жесамой географическойобласти. Независимаясеть бронирования- система бронированиянезависимыхгостиничныхпредприятий.

Также Мэрриоттимеет несколькоцентральныхофисов бронирования,они имеют делонепосредственнос клиентамипосредствомбесплатного(800) номера телефона.Центральныеофисы бронированияработают 24 часав день.

Центральныеофисы бронированияполучают информациюо наличие комнатв МосковскихМэрриотт черезMARSHA. Современноеоборудованиепозволяетцентральнымофисам бронированиясоединитькомпьютерыв офисе с компьютерамив гостиницах.Таким образом,информацияо бронированиепередаетсянемедленноот центральногоофиса бронированиядо гостиницы.Данная системыбронированиягарантируют,что и гостиницаи центральныеофисы бронированияимеют точную,своевременнуюинформациюотносительноготовностикомнат. Передовыетехнологиитакже освобождаютагентов бронированияот постоянноймодернизацииданных бронирования,сделанных черезцентральныеофисы бронирования.

Наиболее современныецентральныесистемы бронированиягостиниц, соединеныс самым новейшимканалом распределениябронирования- глобальнойсистемойрезервирования(GDS). GDS обеспечиваютвсемирноераспределениеинформациио бронированиемест в гостиницеи позволяютпродаватьгостиничныеномера во всеммире. ГостиницыМэрриотт здесьне исключение,и MARSHA подключенак основным GDS.GDS стал мощнойсилой в бронированиимест в гостинице.Объем продажчерез GDS продолжаетрасти, посколькувсе большееколичествоагентств путешествияво всем миреначинает использоватьэти компьютерныетерминалы.

Агентствабронирования.Агентствабронирования- это центральнаясистема бронирования,которая заключаетконтракт нарезервированиес несколькимигостиничнымпредприятием.Агентствабронированияпредлагаютуслуги бронированиябилетов насамолеты, арендаавтомобилей,и номера в гостинице.Такие агентствачаще всегополностьюформируют иготовят туристическиепоездки.

Напрямую черезгостиницу.Можно связатьсяс гостиницейнесколькимиспособами:

Телефон; Гостимогут позвонитьнепосредственнов гостиницу.Это - наиболеераспространенныйметод прямойсвязи.

От одной гостиницыцепи к другой;Гостиницы цепипоощряют гостейпланироватьих следующеепребываниев гостинице,в то время какони находятсяв гостинице,предлагаяпрямую связьмежду гостиницамии делая скидки.

Факс; Большоеколичествозаявок набронированиеприходит пофаксу. Этотспособ связис гостиницейраспространенсреди корпоративныхклиентов, нои индивидуальныебронированияделаются пофаксу, так какэто дешевлечем международныйзвонок.

Интернет; Московскийотдел бронированияимеет свойадрес в интернет(E-mail: reservations@marriott-moscow.ru),а совсем недавнопоявился интернетсайт www.visitmoscow.ru.На сегодняшнийдень заявок,поступающихчерез интернет довольно много.Этот способзапроса экономити время и бумагу.

Подробнееперспективыбронированиячерез интернетбудут рассмотреныв следующейглаве.

ГлаваIII.Повышениеэффективностикомпьютерныхсистем бронирования.

Заключительнаяглава резюмируетвсю информациюпредставленнуюв дипломнойработе. В этойглаве подводятсяитоги исследованиякомпьютерныхсистем бронирования,описываютсянедостаткии проблемы виспользованиисистем установленныхна сегодняшнийдень, сравниваетсяроссийскийопыт с зарубежными в заключениипредлагаетсяплан по усовершенствованию.

3.1 Перспективыразвития компьютерныхсистем в индустриигостеприимства(бронированиячерез Интернет)

Многие гостиницы,авиакомпаниии фирмы по прокатуавтомобилейсегодня предоставляютвозможностьбронированиясвоих услугчерез всемирнуюкомпьютернуюсеть Internet. Этопозволяетпотенциальнымклиентам изразных странмира использоватьсвои персональныекомпьютерыдля заказовбилетов насамолеты,резервированиямест в гостиницахи выбора автомобилейдля аренды.Этот способбронированиядоступен самомуширокому кругуклиентов –деловым туристам,отдыхающим,офисам корпораций,иностраннымгостям – всем,кто имеет возможностьвыхода в Интернет.

Поскольку этотспособ резервированиястановитсявсе более иболее популярным,компании делаютсвои Web-сайтывсе более иболее дружественными,с интуитивно-понятнымдля пользователяинтерфейсом.При резервированииномеров в гостиницахпосетителюсайта – потенциальномуклиенту предоставляетсяобщая информацияоб отеле, фотографииномеров различныхкатегорий,описаниедополнительныхуслуг (питание,конференц-зал,сауна, спортивно-оздоровительныйкомплекс), атакже списокрасположенныхв непосредственнойблизости ототеля месткультуры иотдыха. Длябронированияномера нужноввести необходимыеданные (фамилия,дата приездаи отъезда, числои тип номеров,контактныйадрес и телефон)и отправитьзаявку, котораязатем будетобработана,введена в компьютергостиницы, аклиенту будетвыслано подтверждениеего бронирования.Обычно этоделается поэлектроннойпочте, но пожеланию клиентамногие гостиницымогут прислатьподтверждениепо факсу илипо почте.

При бронированиичерез Интеренет гостиницатребует гарантиирезервирования.Такой гарантиейможет статьномер корпоративнойкарточки иликлубной карточки,название специальнойпрограммыобслуживания.Эти же данныемогут оказатьвлияние настоимостьпроживания,так как покорпоративными клубным карточкамих владельцамможет бытьпредоставленаскидка. Другойформой гарантированиярезервированияномера являетсяномер кредитнойкарточки, фамилиявладельца идата окончанияиспользования.Все эти данныемогут бытьпереданы черезсеть Интернетв защищенномрежиме, посколькуфинансоваяинформацияявляется секретной.Современныепрограммы ипротоколы связипостоянносовершенствуютметоды защитыпередаваемойпо сети информации.

К числу дополнительныхвозможностейрезервированиячерез Интернетотносятся:

• возможностьпросмотраплана номераи плана гостиницы;

• возможностьзаказатьдополнительныеуслуги;

• возможностьознакомитьсяс планом городаи способамикак достичьгостиницы изаэропорта илицентра города(метро, автобус,такси)

Как правило,при резервированиичерез Интернетклиенту такжесообщается,каким образомможет бытьотменен заказ,а также финансовыепоследствияотмены заказапосле установленнойдаты.

Сеть Internet и ее услугиразвиваютсястремительново всем мире.Уже сегоднятур агентствамогут работатьв Internet по конфиденциальнымтарифам ииспользоватьдля оплаты,помимо кредитныхкарт, банковскиепереводы. Влюбом случае,уже сегодняTravelWeb и подобныеразделы - этопрекрасныеинформационныесправочникиадресов агентств,тур операторов,расписанийавиарейсов,отелей, достопримечательностейи многих сведений,столь необходимыхв работе туристскихкомпаний.

За последниепару лет бронированиеи резервированиетуристскихуслуг черезInternet стало неотъемлемойчастью технологиипродвиженияи реализациитуристскогопродукта иреальной конкуренциейдля туристскихорганизаций.

В настоящеевремя, нарядус развивающейсясистемойрезервированияуслуг перевозчиков,в России получаетраспространениесистема бронированиямест размещенияв гостиницах,мотелях, кемпингах,турбазах и пр.через Internet. Можнос уверенностьпредположить,что именно тефирмы, которыеуже сейчасначали движениев этом направлении,и будут определятьстратегиюразвития российскоготурбизнесав Internet на ближайшиенесколько лет.

При всем многообразииформ представлениягостиниц вInternet схема заказаномера остаетсяболее или менееобщей: поискнужной гостиницыпо ряду критериев(например, ценаи расстояниедо аэропорта);подробноеизучение правилработы с выбраннойгостиницей(комиссионныеагентам, срокиотказа от бронии т. д.); заполнениеформы бронирования(сроки проживания,имена клиентови т. д.) и получениелибо подтвержденияо приеме бронированияв обработку,либо подтверждениясамого бронирования.

Принципиальноразличаютсябронирования,сделанные натрех типахсерверов: насервере гостиницыили гостиничнойцепи, на серверетуроператораи на серверецентральногоофиса системырезервирования.

Большинствосерверов гостиницили гостиничныхцепей ориентированона прием бронированияот частных лиц,а не от турагентови туроператоров,которые ужеимеют отлаженнуютехнологиювзаимодействияс гостиницей.Предлагаемыена этих серверахцены немногониже базовоготарифа и невключают агентскуюкомиссию. Работатурагента сподобнымисерверамисерьезно затрудняетсядвумя обстоятельствами:очень малороссийскихгостиниц имеютподобноепредставление;для сравненияусловий проживанияв различныхгостиницахтурагентупридется работатьодновременнос несколькимисерверами.

Среди российскихгостиниц подобныйспособ рекламированиясебя характеренлишь для крупныхгостиниц илигостиниц,принадлежащихкрупным гостиничнымцепям.

На серверахофисов центроврезервированияпредставленозначительнобольше гостиниц.В зависимостиот маркетинговойполитики центрарезервированияон может объединятькак гостиницыотдельногорегиона, таки гостиницывсего мира.Кроме того,гостиница частоработает снесколькимицентрамирезервирования,что позволяетрасширить ейкруг потенциальныхклиентов.

Политика выплатыагентскихкомиссионныхопределяетсякаждой гостиницей,загруженнойв центре резервирования,индивидуально.

Спектр представленныхцен необычайноширок - от Rack Rate доскидок в размере35%. Однако ценына одну и ту жегостиницу могутсущественноразличатьсяна серверахразных центроврезервирования.

Представленныена серверетуроператорагостиницы, какправило, относятсяк тем городами регионам, скоторыми туроператоримеет устойчивыесвязи, позволяющиеему гарантироватьразмещениеклиента. Поостальнымнаправлениямтуроператорможет лишьпринять оттурагента иличастного лицазаказ с обязательствомдать ответ втечение несколькихдней, а это ужетехнологияработы туроператорас индивидуальнымитурами.

Сервер туроператораобычно ориентированлибо на турагентов,либо на частныхлиц.

Сервер дляработы агентовпредставляетсобой попыткувывести ставшуюуже традиционнойтехнологиютелефонногои факсовогообмена на качественноновый уровень- электронныекоммуникациичерез Internet. Дляподобных серверовхарактернымиявляются выплатакомиссионныхтур агентам,пародированныйдоступ и прочиеатрибуты,подчеркивающиестрого профессиональнуюнаправленностьсервера.

Сервер, ориентированныйна частных лиц,как правило,будет содержатьнаиболее приемлемыецены среди всехописанных вышесерверов. Этоявляется следствиемтого, что работатур оператора,традиционностроящаясяна полученииконфиденциальныхцен от гостиницс последующейперепродажейуже по болеевысоким ценамтурагентам,изменяетсяпри продаженомерного фондачастным лицам- наценка наконфиденциальнуюцену гостиницыопределяетсялишь нормойприбыли, заложеннойтур оператором.

Все многообразиетехнологийбронированияможно свестик двум принципиальноразличнымтехнологиям:on-line и off-line.

Следует подчеркнутьпринципиальнуюважность технологийon-line именно длятур агента. Длянего это возможностьполучитьподтверждениезаказа немедленно,пока клиентнаходится унего в офисе.Для частноголица бронированиеon-line также болееудобно, однакоопределяющимфактором здесь,как правило,является цена,а лишь затемвремя подтверждения.К тому же приработе в режимеon-line с частнымилицами проблемыфинансовыхгарантий иплатежей становятсягораздо болееострыми.

К большомусожалению,полностьютехнологиябронированияon-line в настоящиймомент не реализованани на одном изроссийскихсерверов. Ближевсех к завершениюработ находитсятот же «Академсервис».На его сервереуже реализованыпоиск гостиницпо произвольномунабору критериев,просмотр подробнойинформациио гостиницах,заполнениеформы бронирования.Не реализованолишь электронноеобеспечениефинансовыхгарантий бронированиясо стороныклиента (агента).

Хотя приведеннаявыше классификациясерверов болеехарактернадля западноготурбизнеса,подобное деление«сфер влияния»уже начинаетформироватьсяв России. Сегоднянесколькодесятков гостиниц,расположенныхглавным образомв Москве иСанкт-Петербурге,представленыв Internet на серверахсамых различныхтипов. Следуетотметить такжетот факт, чтоза последнийгод представлениегостиниц пересталобыть ориентировано«строго наЗапад». В Internetпоявилисьнеплохие описанияи даже специальныетарифы, ориентированныена российскихграждан.

Уже более 5 летна Российскомрынке существуетмножествотуристическихпорталов. Одиниз наиболееизвестныхинформационныхсерверов Рунета TRAVEL.RUпоявился в сетивесной 1998г. Онсодержит информацию,необходимуюпутешественнику:описание стран,поиск туров,бронированиегостиниц, билетов.В разделе«Агентствам»компании могутбесплатноразместитькраткую информациюо себе. Один изсамых интересныхразделов сайта– «письма читателей»,где нередко,можно найтиочень полезнуюинформацию.

За размещениетуров агентстваплатят такназываемую«аренду». Оназависит отколичестватуров, размещаемыхна сайте. Действуетгибкая системаскидок. Еслиагентствооплачиваетразмещениесвоих туровна весь годвперед – ценыснижаются до50%.

В странах ЗападнойЕвропы и СШАтуристическиеуслуги занимаютпервое местопо объему продажв Интернет. Бурное развитиеИнтернет-деятельностироссийскихтуркомпанийпришлось на1998-99 гг. В 1998 годунасчитывалосьоколо 100 туристическихсайтов, к концу1999 года их числопревысило 600.Сегодня, фактически,каждая активноработающаятурфирма в тойили иной степенипредставленав Сети.

По уровнюпредставленияв Сети онлайновыетуристическиересурсы Рунетможно подразделитьследующимобразом:

1) Туристическиепорталы.

Туристическиепорталы можнорассматриватьв качествеонлайновыхрекламныхплощадок, призванныхспособствоватьпродажам услугрекламодателей- туроператорови турагентств.Источникомдоходов порталовмогут быть какбаннернаяреклама и платноеразмещениеинформациио турфирмахи их предложениях,так и комиссионные,полученныеот турфирмыза факт заказас сервера. Так,например, намногих турсайтах реализованаследующаясхема: турфирмыоплачиваюткаждую поступившуюс сервера заявку,либо каждыйисполненныйзаказ. Комиссионныес каждой заявкисоставляют3-5 долл. Эта деятельностьоснована навзаимном доверии.

Оправдываяуниверсальностьсамого названия"портал", подобныересурсы предоставляютпользователямдостаточномного информациитуристическойтематики:страноведческаяинформация,сводки погоды,расписанияавиарейсови поездов, информацияо визах, паспортах,ссылки на другиетуристическиересурсы, полезныесоветы и т.д.Таким образом,будучи посредниками,порталы предоставляюттурфирмамвозможностьзаявить о себеи своих турах,а конечномупользователюузнать о турфирмахи предлагаемыхуслугах, незатрачиваяна поиски нужноготура или нужнойинформациив Интернетбольшого количествавремени. Этамногогранностьи определиланаибольшуюпопулярностьименно туристическихпорталов средипрочих туристическихресурсов. Такой"универсальный"проект работаетэффективней,нежели отдельновзятый Web-сайттурфирмы.

На порталахможно забронироватьтур через специальноразработаннуюформу (feedback) илизаказать информациюо подходящемпредложениипо электроннойпочте. А на сервере100 дорог, например,можно не толькозаказать турпоездку,но и подобратьсебе компаньона:одноместныйномер в отеляхобходитсядороже, чемместо в двухместном.Желающие сэкономитьтуристы подыскиваютсебе приемлемогососеда по номеру.Подобные страницыпользуютсябольшой популярностью.

Одним из первыхтуристическихпорталов былресурс "100 дорог"(www.tours.ru). Он действуетв Сети с 1996 года.Сервер подготовилаи сопровождаетфирма "АримСофт",которая ранееспециализироваласьна разработкеи продажекомпьютерныхпрограмм дляавтоматизациидеятельноститурфирм. Насегодняшнийдень "100 дорог"является однимиз самых интересныхи популярныхтуристическихресурсов Рунет.На сервере "100дорог" тур можновыбрать, задавтри критерияпоиска: цена,страна, видтура (автобусный,активный отдых,детский, горнолыжныйи т.п.). Выбравиз спискапредлагаемыхагентствамитуров подходящий,клиент, заполнивформу запроса,может сразуже заказатьего или получитьо нем болееподробнуюинформациюпо почте.

В 1998-99 гг. появилосьеще несколькоподобных ресурсов.Среди них: мегапорталKM.Ru "Time2Travel”, принциппоиска туровна Web-сайте Time2Travelтот же, что ина сервере 100дорог; TOS.Ru - Туристскаяинформационнаясистема,рекламно-информационныйсервер "Туристическиймаяк", сервер"Вокруг света",Travel.Ru и некоторыедругие.

2) Существуютв Рунет Сайтыгорящих путевок.В этой группенаиболее удачнымсетевым проектомонлайновойтурфирмы являетсяресурс Магазингорящих путевок.На сайтах горящихпутевок турможно выбратьдвумя способами:либо самостоятельноосуществитьпоиск, либозаполнить формузапроса, котораявпоследствииотправляетсяв туркомпании,сотрудничающиес данным сервером.Во втором случаепользовательполучает поэлектроннойпочте уже отсамих турфирмписьмо с информациейо наличии тогоили иного тура.

3) И, наконец, можновыделить простоWeb-сайты туркомпаний:от небольшихтурфирм докрупных туроператоров.На таких Web-сайтах,как правило,размещаетсяинформацияо фирме и услугах,которые онапредоставляет.Лишь немногиеиз этой группыактивно используютИнтернет каксредство длябронированияи продажи туров,ограничиваясьтолько представлениемобщей информациио компании.

В целом, покупателемтуристическогопродукта можетстать любойпользовательСети. Даже сайты,претендующиене больше чемна роль ознакомительногобуклета, "приводят"в офис компании- владельцасайта более20% клиентов. Иэта цифра будетувеличиватьсяпо мере ростаколичествапользователейРунет

Авиабилетычерез Интернет

Современныйпутешественник,как правило,не располагаетвременем длятого, чтобыфорсироватьбилетные кассы,стоять в очередяхили самостоятельнообзваниватьавиакомпаниив поисках нужногоему рейса заприемлемуюцену. Сегодняэти вопросыс успехом можнорешить, не вставаяиз-за стола -при условии,что на вашемстоле обосновалсякомпьютер свыходом вИнтернет.
Посетивспециализированныйсайт (такойсайт может бытьразработанкакой-либоавиакомпанией,либо агентствомпо продажеавиабилетов),клиент можетполучить полныйнабор услугв течение несколькихминут: увидетьрасписаниерейсов самолетов,сделать заказбилета, оплатитьего (с помощьюбанковскогоперевода, наличнымиили кредитнойкартой), получитьподтверждениебронирования.Кроме того,интернет-системыбронированияпредлагаютпосетителями сопутствующиеуслуги, способныезначительноупростить жизньпутешественника:такие, например,как заказ билетовна «сложные»маршруты,бронированиеотелей, арендаавтомобилей,оформлениевиз и многоедругое.
Возможно,в ближайшеевремя будетсделан и последнийшаг на пути кполной автоматизациизаказа и оформленияавиабилетов.И шаг этот весьмаважен. Дело втом, что доставкабумажногобланка билета,необходимогодля регистрациии спец.контроляв аэропорту,занимает значительнобольше времени,чем требуетсяна бронирование.Это создаетдополнительныесложности какдля клиентов,так и для самихавиаперевозчиков.Над решениемэтой проблемысегодня работаюткак авиакомпании,так и разработчикиавтоматическихсистем бронирования.Вероятно, современныеинтернет-технологииуже в недалекомбудущем позволятзаменить бумажныйбилет на «электронный»(возможно, этобудет универсальнаяпластиковаякарта). Такимобразом, будетвнедрена абсолютноавтоматизированнаяи безбумажнаясистема оформленияаваиперевозок,что обеспечитне только удобствопассажиров,но и избавитавиакомпанииот работы попечати, учету,обработкебланков билетов.
Внастоящее времяв Рунете представленонемало системинтернет-бронированияавиабилетов.Для того, чтобыостановитьвыбор на какой-либоодной из них,необходимознать плюсыи минусы общенияс каждой изпредлагаемыхсистем, а такжеособенностиих функционирования.
Следующийсравнительныйанализ проведенс целью ознакомитьклиентов авиакомпанийс некоторыминюансами общенияс интернет-системамибронирования.Следует отметить,что далеко невсе они могутпорадоватьпользователяудобным и понятныминтерфейсом,быстрой загрузкойстраниц, предоставлениемполного объемазаявленныхуслуг (другимисловами, практическаяреализациянекоторыхфункций системыдалека отсовершенства).Однако, средирассмотренныхинтернет-систембронированияесть несколькоявных лидеров,предлагающихпользователюоптимальноесочетаниекачества, удобстваи оперативности.

www.e-kassa.ru

Данная системапредлагаетуслуги побронированиюавиабилетови дает возможностьзабронироватьномер в отеле.Дополнительнымпреимуществомтакого бронированияявляется возможностькак наличного,так и безналичногорасчета.
Существеннымже недостаткомсистемы e-kassa являетсяявная перегруженностьи сложностьинтерфейса,что делаетпроцесс заказабилетов долгими утомительным.При этом посетителюне предоставляетсяудобного виспользованиирасписанияполетов, чтоприводит кдлительнымпоискам нужногорейса и многочисленнымперезаполнениямформы. К примеру,в случае отсутствиянужного рейсана указаннуюдату, пользователюпредлагаютобратитьсяк так называемому«календарюполетов» (найтикоторый насайте весьмазатруднительно).Неоправданнаясложностьзаполненияформ и поисканужных ресурсовпри отсутствиипутеводителяпо сайту можетпривести ктому, что пользовательпокинет данныйпортал ни счем.
Крометого, не предусмотреновозможностибронированиябилетов нарейс, следующийне из Москвы.
Естьограниченияи по доставкеавиабилетов.Так, бесплатнаядоставка действуеттолько на территорииМосквы, приэтом часы доставкибилета строгоограничены(с 10 до 18, тольков рабочие дни).Следовательно,заказать билет,скажем, вечеромв пятницу навоскресныйрейс не представляетсявозможным. ПоРоссии же билетыдоставляютсяв течение двухдней экспресс-почтой,при доставкеобязательнапредоплата.
Длятех, кто научилсяэффективноиспользоватьданный сайтдля бронированияавиабилетов,приятнойнеожиданностьюстанет системанакопительныхбонусов, которыеначисляютсяклиенту прикаждом бронированиии выкупе авиабилета.Таким образом,накопив достаточноеколичествоочков, клиентимеет шансполучить бесплатныйавиабилет(оставшиесяна его счетубонусы будутнакапливатьсяи далее). Бонусныеочки зависятот цены билетаи частотыбронирования,а также от количествавыкупленныхавиабилетов.

www.aviabilet.ru

Данный сайтрасполагаетне только ресурсамипо бронированиюавиабилетов,но и предлагаетбольшое количестводополнительныхуслуг: в частности,бронированиеотелей, автомобилей,турпутевок,бронированиеавиабилетовпо спецпредложениямавиакомпаний.
Достоинствомданной системыможно назватьпредоставлениепосетителюбольшого количестванужной и полезнойинформации.К сожалению,не все услуги,заявленныенасайте aviabilet.ru, реализованы.Часть линков,в том числе«поиск парыв тур», «гостиницы»,«туры», простоне работают- вероятно,предоставлениевозможностибронированиягостиниц ивыбора туровждут посетителейсайта в будущем.
Впрочем, остальнаячасть линков(в частности,списки адресов,телефонов иe-mail аэропортови авиакомпанийразных странмира) действуютвполне исправно,что позволяетклиенту ещеперед вылетомопределитьряд важныхмоментов своегопутешествия:например, времяпоездки отаэропорта догостиницы, илииз аэропортав аэропорт.Информационнаякорзина сайтадополнена,помимо прочего,и рядом необходимыхсведений ополучении иоформлениидокуметнов,о геополитическойобстановкев различныхстранах. Приэтом существеннойнедоработкойсайта являетсято, что одна изсамых важныхуслуг - возможностьпросмотретьрасписаниеполетов - реализованана английскомязыке, что затрудняетпросмотр расписаниядля тех, ктоанглийскогоязыка не знает.
Билеты,забронированныев системеaviabilet.ru, доставляютсябесплатно впределах Москвы,а вот о стоимостии скоростидоставки вдругие уголкиРоссии Вы, скореевсего узнаететолько послетого, как подадитезаявку набронированиебилета.

www.avantix.ru

Сайт представляетЗАО «ТревелСити» - агентствополного цикла,представляющееуслуги в сферебронированияи продаж авиабилетов,организациииндивидуальногои корпоративноготуризма иотдыха.
Avantix - однаиз наиболееудобных систембронированияавиабилетов.Данная системаработает сбольшим количествомавиакомпанийпо всему миру,и заполнивнесложнуюформу, клиентполучит исчерпывающиеданные о рейсах,предоставляемыхразными авиакомпаниями,а также о ценебилетов, временивылета и прилета.Кроме того,здесь клиентможет получитьполную информациюпо тарифам(включая днидействия,максимальныйсрок пребывания,ограниченияпродажи, формыбланков, правилавозврата иудержания,скидки).
Радикальноеотличие системыAvantix.ru от предыдущихсайтов заключаетсяв том, что здесьуслуги бронированияи информацияобо всех ценахпредоставляютсяв режиме он-лайн.Таким образом,время бронированиязначительносокращается(по сравнениюс системами,где запросыобрабатываютсяагентами вручную).Впрочем, в этомслучае и срокиоплаты забронированногоавиабилетаболее жесткие,чем в системах,которые предоставляютбронированиес помощью оператора.

www.biletplus.ru

Основнымипреимуществамиданной системыможно назватьon-line расписаниерейсов, возможностьбронированиябилетов намаршруты любойстепени сложности,а так же бесплатнаядоставка ипостояннодействующийаукцион.
Системаbiletplus.ru предоставляетвозможностьзабронироватьбилеты на рейслюбой авиакомпании.Оплата авиабилетовосуществляетсякак с помощьюпластиковыхкарт, так иналичными, атакже банковскимпереводом. Насайте действуетon-line расписаниерейсов. С егопомощью можнополучить информациюо наличии местна данный моментвремени, одействующихтарифах и правилахих применения,и даже узнатьпогоду в городеприлета. Дополнительнымплюсом системыbiletplus.ru являетсяналичие бесплатнойдоставки заказанныхбилетов по всейтерриторииРоссии.
Однойиз особенностейданного сайтаявляется возможностьдля зарегистрированныхпользователейпринять участиев интернет-аукционеи приобрестиавиабилет нарейсы авиакомпании«Сибирь» либопо цене болеенизкой, чемстандартныйтариф, либо на«дефицитные»места (такие,например, какпоследнее местов бизнес-классена вечернийрейс Новосибирск-Москва,на который,кстати, частовсе билетыраскупаютсяза неделю). Следуетотметить, чтов рамках аукционадействуетнакопительнаясистемарейтинга.
Разработчикисистемы biletplus.ruпредлагаютпосетителямсайта возможностьсамостоятельногоонлайн-бронирования,без участияоператора, чтопозволяетпроводитьбронированиеболее оперативно.В отличие отбольшинствасистем интернет-бронирования,biletplus.ru предлагаетсвоим посетителямподробныйпутеводительпо всем опциями предложениямсайта - для того,чтобы клиент,впервые пользующийсяуслугами системы,смог быстросориентироватьсяи разобратьсяв ассортиментепредоставленныхвозможностей.При этом внутренний«интеллект»сайта позволитдаже неопытномупользователюс успехом достичьконечной цели.Клиентам, неговорящимпо-русски,предлагаютсяальтернативныеверсии сайта- на английскоми немецкомязыках.
Крометого, сайт совместнос партнером- системой Horse XXI- предлагаетуслуги по оформлениювиз во многиестраны, резервированиеномеров в любомиз 3000 отелей повсему миру. Длябронированияотеля не требуетсякредитная карта(оплата проживанияосуществляетсянепосредственнопо факту прибытияв отель), приэтом подтверждениебронированияможет бытьиспользованопри получениивизы.
Сегоднясистема biletplus.ru входитв тройку лучшихкоммерческихсайтов Рунета.
Назавершившемсяв конце мартаконкурсе Национальнойинтернет-премии,организованнойРоссийскойакадемиейИнтернета,проект biletplus.ru получилдиплом номинантав области«Электроннаякоммерция».Необходимоотметить, чтохотя в конкурсеучаствовалии другие крупныесайты, посвященныеавиации и продажеавиабилетов,biletplus.ru стал единственнымноминантомНациональнойинтернет-премиисреди сайтовавиационнойтематики.

3.2 Проблемыэксплуатациикомпьютерныхсистем бронированияи интернета

Кроме очевидныхпреимуществ,которые даетиспользованиеинформационныхтехнологийв гостиничномбизнесе, возникаетмножествопроблем, обусловленныхтребованиями,предъявляемымик условиямэксплуатациии неграмотномуприменению.Важной проблемойявляется неквалифицированностьперсонала, атакже неразвитостьроссийскогорынка информационныхтехнологий.

Основной проблемойпри установкепрограммногообеспечения,помимо техническихвопросов, являетсянедостаточнаяквалифицированностьперсонала.Программноеобеспеченияразвиваетсяс огромнойскоростью, ановые специалисты,к сожалению,появляютсявялотекуще.В Росси естьвсего лишьнесколькоВузов, дающихобразованиев областигостиничногобизнеса, а темболее дающихвозможностьстудентамнаглядноознакомлятьсяс компьютернымисистемы, которыеиспользуютсяв гостиницах.Очень частобывает так, чтопрограммноеобеспечениезарубежныхпроизводителейне адаптированодля Российскогорынка.

Препятствиемк развитиюсистем онлайновыхпродаж служитмалое количествопользователейРунет, низкийуровень жизнинаселения,малая степеньразвития платежныхсистем, механизмовоплаты по банковскимчекам и кредитнымкартам. И, несмотряна то, что инструментыбезналичнойоплаты длячастных лицактивно развиваются,туристическиеИнтернет-компаниине спешат внедрятьплатежныетехнологии,потому что покаеще существуетопределеннаядоля рискапонести неоправданновысокие расходы:в частности,кредитнымикарточкамирасполагаетпока небольшойпроцент российскихпутешественников.Кроме того,российскиетуристы привыклипокупать путевкии билеты в офисефирмы, предпочитаязаплатить"живому" менеджеру,а не виртуальноймашине, и приэтом убедитьсяв том, что ихникто не обманывает.Кроме того, вбольшинствеслучаев клиентувсе равно необходимообщение с живымчеловеком дляокончательногоутверждениязаказа тура.Этот факторуже относитсяк спецификетуристическогопродукта.

Существуюти другие трудности.Общая проблематурфирм - компьютернаянеграмотностьсотрудников.Подавляющеечисло работниковтуркомпанийимеет гуманитарноеобразованиеи при этом общаютсяс компьютероми Интернет сопределеннымитрудностями.Переучиваниесотрудниковили найм профессионаловтребуют дополнительныхфинансовыхсредств. Далеконе все туристическиефирмы могутпозволить себесодержать вштате ИТ-специалистов.

Порой туристическиекомпании, имеющиесвои Web-сайты,совершаютсерьезныеошибки, которыесводят на нетвсе усилияорганизаторовтого или иногоонлайновоготуристическогопроекта. Забываяо том, что сайт- это визитнаякарточка фирмыв Интернет ифункционироватьон должен 24 часав сутки 7 днейв неделю, многиекомпании неуделяют должноговнимания дизайнусайта и забываютподдерживатьего в рабочемсостоянии.Наибольшееколичество"мертвых" сайтоввстречаетсяв сфере онлайновоготуризма.

По оценкамсамих представителейонлайновыхтуристическихпроектов, основнаямасса ресурсов,даже популярных,еще весьма"сырые" - недоработанные.Строя свойИнтернет-бизнес,прежде всеговнимание нужноакцентироватьна несколькихаспектах:

точность информациина сайте (пустьэто будет небольшойсайт, но всяинформацияна нем будетправильной);

раскрутка сайта

поиск новыхформ взаимодействияс клиентом;

дизайн и структурасайта

обеспечениеэкономичногои полуавтоматическогорежима обновленияв ходе эксплуатациисайта

Подводя итогивышесказанному,хотелось быотметить, что"продвижение"и содержаниесвоих Web-представительств- особая работа,которую нельзяигнорировать.

Условно проблемыможно разбитьна группы:

Информационнаябезопасностьпри широкомиспользованииинтернет-технологий.

Отсутствиеединых стандартовпри примененииинтернета идругих информационныхтехнологий.

Проблемывзаимодействиясо «смежниками».

Основная проблемапри широкомиспользованииИнтернет –информационнаябезопасность.Можно выделитьдва аспектаинформационнойбезопасности:

коммерческая(хищения и/илинесанкционированныйдоступ);
техническая(компьютерныевирусы и атакихакеров).

Не углубляясьв особенностии отдельныепроблемы собеспечениеминформационнойбезопасности,хочется обратитьвнимание наследующее -не смотря наприменениеспециальныхпрограммныхи аппаратныхсредств защиты,ограничениепередаваемойинформациипо публичнымканалам связи,использованиеразличныхметодов административногоконтроля, -проблемаинформационнойбезопасностиостается идолжна решатьсяв масштабахвсей отраслив целом, а можети в масштабахвсей страны.Необходимыи законы, и органыконтроля, и,может быть,даже прямаягосударственнаяподдержкаотечественныхпроизводителейсредств обеспечениябезопасности.Необходимо,чтобы продукцияэтих производителейбыла передовойи конкурентоспособной,в том числе ипо цене.

Проблема ещеи в том, чтоотсутствуетдолжная регламентацияи лицензированиеэтой деятельностисо стороныгосударства.По сути, по сетиавиакомпаниипередаётсяинформация,которая всоответствиис законом РФ«Об информации,информатизациии защите информации»от 25.01.1995 года должназащищаться.Это, например,персональныеданные граждан.Защита такихданных предполагаетшифрование.Указ президентаРФ № 334 от 03.04.95 г.обязываетюридическихи физическихлиц применятьтолько сертифицированныешифровальныесредства ииметь лицензиюФАПСИ на ихэксплуатацию,чего практическиникто не имеет.В результатена сегодняшнийдень практическивсе участникиавиационногобизнеса, хранящиеи передающиеданные о пассажирах,являются нарушителямизакона. Никтоиз них не в состояниисамостоятельнонайти приемлемыйвыход из сложившейсяситуации, т. к.ни удовлетворяющихвсем требованиямсредств защиты,ни юридическойбазы для ихпримененияне существует.Проблему необходиморешать в тесномвзаимодействиис соответствующимигосударственнымиорганами. Огромноезначение, вчастности,имеет скорейшийвыход подзаконныхактов и нормативныхдокументовк закону обэлектронно-цифровойподписи.

Сегодня у Московскойсети «Мэрриотт»существуетпроблема похожеготипа. Заявкина бронированияпоступают изразнообразныхисточников. Приложение1 наглядно показывает% соотношениеисточниковбронированияза май 2003 года.Отсюда мы видим,что 23% бронированийпоступает кнам через MARSHA.

3.3 Применениезарубежного(мирового опыт)внедрениякомпьютерныхсистем

бронированияна примереРоссии.

Все существующиев настоящеевремя компьютерныесистемы бронированияавиаперевозок,или CRS (Computer Reservation System), можноразделить надва вида: первые— это системы,предназначенныедля храненияресурсов авиакомпанийи управленияими (такие системыносят названиересурсных илиинвенторных),а вторые — дляреализацииэтих ресурсовчерез обширнуюсеть точекпродаж (распределительныеили дистрибьюторныесистемы). В настоящеевремя в миресуществуетбольшое числои тех и других.

Создание CRS началосьтогда, когдарост объемовавиаперевозокзаставил авиакомпаниивсерьез занятьсяотслеживаниемсостояния своихресурсов иуправлениемими с цельюповышения своейдоходности.К началу 70-х годовсвои системыавтоматизацииначали развиватьвсе крупнейшиеавиакомпании.Первоначальноэти системывыполняли чистоинвенторныефункции и к ихресурсам имелидоступ толькокассиры — сотрудникиэтих компаний.Однако уже вконце 70-х, будучивесьма заинтересованнымив увеличениизагрузки рейсов,авиакомпанииначали предоставлятьвозможностьраспределения(дистрибуции)своих ресурсови независимымтрэвел-агентствам.При этом ростчисла задачпотребовалсозданияраспределительныхнадстроек надCRS-системами,оснащенныхспециализированнымПО. Распределительныенадстройкипостоянноразвивались,агенты получаливсе большевозможностей,и в результатеCRS одних авиаперевозчиковстали предоставлятьинформациюо рейсах другихи даже бронироватьбилеты на них.

Однако спустянекоторое времямежду авиакомпаниямии трэвел-агентстваминачали возникатьконфликты:первые каквладельцы CRS,естественно,были заинтересованыв первоочереднойреализациисобственныхресурсов, которыепо этой причинезанимали в ихсистемахпривилегированноеположение. Длятрэвел-агентствже важно иметьполноценныйдоступ к ресурсаммаксимальногочисла авиаперевозчикови возможностьвыбора оптимальногодля пассажирамаршрута.

Сложившуюсяситуацию витоге (этотпуть измерялсядесятилетиями)разрешили выходинвенторныхсистем из прямойсобственностиавиакомпаний,а также интеграциянекоторых изних между собойпутем созданиясистем коллективногопользования(самая известнаяиз таких систем— Gabriel) при одновременномобособленииих распределительныхнадстроек,расширениифункций последнихи постепенномпревращенииих в самостоятельныесистемы.

Потихонькучерез этисамостоятельныесистемы своиуслуги началиреализовыватьгостиницы ифирмы по арендеавтомобилей,появиласьвозможностьбронированиячерез нихжелезнодорожныхи автобусныхперевозок,

а сами они всвязи с этимстали широкоиспользоватьсяв индустриипутешествий.Итогом этогопроцесса явилосьформированиесовременныхглобальныхраспределительныхсистем, ГРС(Global Distribution System, GDS), задачакоторых —обслуживаниетрэвел-агентовпо всему миру(последнеепринципиальнодля систем,претендующихна наименованиеглобальных).

Сегодня в мире«на слуху»нескольконазваний ГРС,причем исключительнораспределительнойиз них являетсятолько Amadeus (владельцы— авиакомпанииAir France, Lufthansa и Iberia), котораяимеет соглашенияс большим числоминвенторныхсистем, а недавноприобрелаинвенторнуюсистему уавиакомпанииBritish AirWays для обслуживаниянебольшихавиакомпаний,которые хотелибы обслуживатьсяв Amadeus, но которымнегде хранитьсвои ресурсы.Остальныесистемы распределительнымиявляются толькочастично (важно,что вычислительныересурсы ихчастей разделеныи каждая из нихрешает своизадачи).

В настоящеевремя различныеГРС фактическиотличаютсядруг от другатолько следующим:

• набором услуги числом владельцевпредставленныхв системе различныхвидов ресурсов,а также обеспечиваемымуровнем доступак их базам данных(прямой онлайновыйили офлайн);

• удобствомформированиязапросов набронирование(дружественностьюинтерфейсаПО, установленногона персональномкомпьютеретрэвел-агентства);

• надежностьюканалов связимежду трэвел-агентствамии центром обработкиданных системы;

• размером платыза пользованиеинформационнымиуслугами ипорядком ееформирования

СравниваяРоссийскийи зарубежныйопыт следуетсразу сказать,что в России автоматизированныесистемы бронированияи продажи авиабилетовначали появлятьсятак же, как иза рубежом, в60-х годах, но вотличие от«дикого Запада»,где было полноавиакомпаний,в СССР существовалаединственная— «Аэрофлот»,а потому и системаавтоматизациибронированияее ресурсовразвивалась«как попроще».

На мировомрынке компьютерныхсистем бронирования(GDS) действуютчетыре основныхигрока: Amadeus, Sabre, Galileo иWorldspan. Если судитьпо количествуофисов продаж,размещенныхв турагентствах,то на первомместе стоитAmadeus, у них 56000 по всемумиру. Крометого, компаниярасполагает8500 офисами вмировых авиакомпаниях,среди которыхи Air France, и Iberia, и многиедругие. Рынок,на котором уних сильнейшиепозиции, это— ЗападнаяЕвропа (Германия,Франция, Испанияи Скандинавия),а также ВосточнаяЕвропа. Говоряо России, стоитотметить, чтоAmadeus обслуживаетсущественнуюдолю рынка GDS— около 74% (конечно,мы не берем врасчет местные,локальныесистемы).
Говоряо политике этойкомпании вотношении нашейстраны, необходимоучитыватьмножествофакторов. Стоимостьуслуг для агентствзависит от всейинфраструктурыстраны, и в первуюочередь отстоимостителекоммуникационныхуслуг, оборудованияи многого другого.Сейчас всебольше вниманияуделяетсяименно российскомурынку, создаютсяновые техническиеи Интернет-решенияспециальнодля него и минимизируетсястоимость услуги, а также максимальнорасширяетсяспектр предложений.

Оценивая состояниероссийскогорынка в планеразвития ииспользованиякомпьютерныхтехнологийважно отметить,что многоезависит отменеджментакомпании. Введущих российскихкомпаниях ипредставительствахзападных фирмработа полностьюавтоматизирована,технологична,имеются собственныекомпьютерныеи интернет-службы.Такие фирмыпервыми получаюткомпьютерныеновинки, проводятupgrade, активно используютспециальноеПО, в том числеи глобальныекомпьютерныесистемы бронирования(GDS). Кстати географиятехнологичныхкомпаний вРоссии обширна.Они есть в Москве,С.-Петербурге,Самаре, Новосибирскеи других крупныхгородах.

Доля такихпродвинутыхкомпаний нарынке по численностиневелика. Ноздесь действуетизвестноеправило «20-80».20% активных фирмобеспечивают80% всех продаж.Российскийрынок достаточноспецифичен.Вот вам пример.Несколько летназад Amadeus предпринялпопытку создатьдля рынкаунифицированнуюback-office программудля турагентств,использующихGDS.Было проведенонесколькоконсультацийс турфирмами- пользователямиAmadeus. К сожалению, компания пришлак выводу, чтоунифицированныеразработки,применяемыйна Западе, нанашем рынкене проходят.

ВостребованностьGDS на рынке определяютнесколькофакторов. Первый— экономический.Если экономическаяситуация вРоссии стабильная,значит большеспрос на авиаперевозкии больше необходимостьв услугах GDS..

Так что, еслине будет негативныхтенденций вэкономике,объемы бронированийбудут расти,и будет расширятьсякруг пользователейGDS. В основномза счет спросана недорогиеИнтернет-приложенияи в большейстепени за счетсубконтрактов.То есть установкисамими турфирмамитерминаловбронированияу своих субагентов.

Второй факторраспространенияGDS — контрактыс авиаперевозчиками.Переход наиспользованиеGDS любой из крупныхотечественныхавиакомпанийможет кардинальнопоменять ситуациюна рынке систембронирования.Например, какпланируется,в сентябребудет произведенперевод системыпродаж "Аэрофлота"на технологическуюбазу Amadeus. Тогдачисло пользователейGDS в России можетудвоиться идаже утроиться.

Выводы ипредложения

Ни одно предприятиеиндустриигостеприимстване может обойтись без применениякомпьютерныхсистем. Первыегостиничныекомпьютерныесистемы появились30 лет назад, заэти годы компьютерныесистемы прошлибольшой путьразвития. Сейчаскомпьютерныесистемы охватываютвсе процессыфункционированиягостиницы иее взаимоотношенийс гостями. Развитиеинформационныхтехнологийи их значительныефункциональныевозможностипривели к появлениюполностьюинтегрированныхсистем компьютерногоуправлениягостиничнымипредприятиями.В настоящеевремя широкоиспользуютсясистемы, основанныена применениисетей персональныхкомпьютерови мини-ЭВМ сразвитым интерфейсом.Такой информационныймост позволяетобмениватьсяуправленческойи финансовойинформацией.Системы позволяютавтоматизироватьвыполнениекаждодневныхзадач персоналаи руководствагостиницы. Приэтом достигаетсявзаимосвязьмежду различнымислужбами гостиницы,что в значительноймере повышаетэффективностьи позволяетизбавитьсяот ошибок. Вместес этим руководствополучает мощныйинструментконтроля засостояниемгостиницы ифинансовымипотоками, авозможностизлоупотребленийперсоналомгостиницысокращаютсядо минимума.

Одним из наиболеединамичноразвивающихсянаправленийкомпьютерныхсистем дляиндустриигостеприимства– компьютерныесистемы бронирования.Создание глобальнойсистемы резервированияпозволилосвязать всюиндустриюгостеприимствав единое целое.Глобальныесистемы резервированиясвязываютразличныетуристическиебюро и компаниипутешествий,улучшают коммуникациии повышаютвозможностирынка. Современноеоборудованиедля взаимодействияс глобальнымисистемамирезервированияобеспечиваетчеткий и быстрыйдоступ к информации.Количествопредоставляемыхуслуг в глобальныхсистемахрезервированияпостояннорастет, и в скоромбудущем можноожидать появление«Супер Глобальнойсистемы резервирования».Также необходимоотметить, чтоподавляющеебольшинствогостиниц принадлежитк центральнойсистеме резервирования.Центральныйофис резервирования(ЦОР) выполняетобязанностипо поддержанияинформациио количествесвободныхномеров в каждомотеле, входящемв систему. Передачаинформацииосуществляетсячерез постоянно-действующуюсвязь междуотелями икомпьютернойсистемой ЦОР.ПреимуществомэффективногоЦОР являетсято, что персоналслужбы приемагостиницы имеетвозможностьподтверждатьинформациюо количествесвободныхномеров и ихстатусе непосредственново время резервирования.Компьютернаясистема резервированияоснована наединой базеданных о состояниизагруженности,так что остаетсятолько поддерживатьинформациюо занятостиномеров.

В дипломнойработе проведеноисследованиеработы отделабронированиягостиниц «Мэрриотт».Через персоналотдела бронированияпроходит большойобъем информации, данный отделпостояннообмениваетсяинформациейс другими отделамигостиницы. Изэтого следуетвывод, что дляэффективнойработы необходимохорошо оснащеннаяинформационнаясистема. В гостиницах«Мэрриотт»для бронированияиспользуетсякомпьютернаясистема «Fidelio».Модуль резервированияпозволяетбыстро обрабатыватьзаявки на номераи, исходя изэтого, координироватьколичествосвободныхномеров и доходыпо времени.Записи о резервированиихранятся вэлектронныхфайлах, разделенных по времениприбытия гостей(год, месяц, день),названию группы,имени гостя.Такая организацияфайлов и методисправленияфайлов наиболееподходит дляоптимизацииработы модулярезервирования,поскольку гостичасто приезжаютраньше установленнойдаты, изменяютдату, отменяютзаказ илиподтверждаютего повторно.Записи о резервированиимогут такжеслужитьпредрегистрационнымисчетом дляпредварительнойподготовкициклическихсделок. Система«Fidelio» позволяюетаккумулироватьи хранить детальнуюинформациюпо работе гостиницыи ее взаимоотношениямс каждым гостем.Накопленныеданные становятсябесценнымкапиталом длягостиницы. Базыданных «историигостя» позволяютточно изучатьцелевой рынокгостиницы,прогнозироватьспрос на услуги,проводитьэффективнуюмаркетинговуюполитику. Гостиницаполучат возможностиреализовыватьпрограммычастого гостяи поощрятьсвоих постоянныхклиентов. Платежнаяистория каждогоклиента гостиницыпозволяетправильностроить кредитнуюполитику.

Для успешногофункционированиятаких системнеобходимопостоянноесовершенствованиекомпьютерныхсистем и переподготовкаперсонала. Одним из недостатковработы отделабронированияявляется устарелоетехническоеоснащение, чтоприводит кпостояннымсбоям работывнутреннихкомпьютерныхсистем. Такженеобходимоотметить, чтовнутренниймодуль бронирования«Fidelio» все еще неинтегрированс центральнойсистемой бронирования«MARSHA».

Сделав вышеприведенныевыводы необходимодля повышенияэффективностидеятельностиотдела бронирования:заменить имеющиесякомпьютерына современные,что в свою очередьпозволило быинтегрировать«Fidelio» и «MARSHA». Бесспорно,это потребуетбольших затрат,но эффективностьданных инвестицийочевидна. Здесьпод эффективностьюследует пониматьне только собственнопрямую экономическуюэффективность,выражающуюсяв снижениииздержек засчет уменьшениячисла ручныхопераций (сокращениевремени работыперсонала навыполнениерутинных операций),предотвращенииразличногорода ошибоки возможностинеточного илинесвоевременногоучета оказанныхуслуг, но иэффективность,полученнуюв результатеформированияимиджа компаниикак современного,высокотехнологичного предприятия,использующегопередовыетехнологии.Необходимостьиспользованиясовременныхсистем ужестала очевиднымфактором, критическиважным дляуспешногоразвития бизнеса.Более того,информационныетехнологиистановятсясредствомконкурентнойборьбы гостиниц.Вопрос уже дажене в срокахотдачи от инвестицийв автоматизацию,а в самой способностигостиницывыжить в условияхнарастающейконкуренциина рынке.

Тенденции нарынке услуггостеприимстватаковы, чтосистемы резервированиямногих российскихгостиницприсоединяютсяк различнымболее крупнымсистемамрезервирования:централизованнымсистемам гостиничныхцепей, глобальнымсистемамрезервированияи становятсяучастникамимирового рынкаиндустриигостеприимства.И те участникироссийскогорынка индустриигостеприимства,которые смогутнаиболее полноиспользоватьопыт зарубежныхстран и передовыеразработкироссийскихученых в областикомпьютерныхтехнологийи систем телекоммуникаций,будут лидерамина российскомрынке и станутполноправнымиучастникамимирового рынкаиндустриигостеприимства.

Приложение1

Список литературы

Родигин Л.А.,«Информационныетехнологиив гостиничноми туристическомменеджменте».Учебное пособие.М.:, Российскаямеждународнаяакадемия туризма,1997

Браймер Р.А.«Основы управленияв индустриигостеприимства»/ авторизованныйперевод с английскогоЕ.Б.Цыганова.М.: «Аспект Пресс»,1995

Гуляев В. Г. «Новыеинформационныетехнологиив туризме. Учеб.Пособие. М. ПРИОР,1998.

Журнал «5 звезд.Отели. Рестораны.Туризм». № 3, 1998,статья Н.Г. Бальбы«Современныетенденцииинформационныхтехнологийгостиничногоуправления»

ПлотниковаН.И. «Фкомплекснаяавтоматизациятуристскогобизнеса» Ч Iи Ч II. М.: СоветскийСпорт, 2000.

Michael L.Casavana, John J.Cahill. "ManagingComputers in the Hospitality Industry". Second Edition. TheEducational Institute of the American Hotel & Motel Association,East Lansing, Michigan, 1998

Pine, R. "Technology Transfer in the HotelIndustry" // Jones, P. and Pizam, A., The InternationalHospitality Industry: Organizational and Operational Issues",Pitman Publishing, London, 1997

Fidelio Software Documentation.

www.hrs.ru

www.libra.ru

www.travel.ru

www.marriott.com

www.visitmoscow.ru

1ПлотниковаН.И. Комплекснаяавтоматизациятуристскогобизнеса. – М.:«Советскийспорт», 2001

2Компьютернаяэнциклопедияwww.km.ru

3Гуляев В.Г. Новыеинформационныетехнологиив туризме. Учеб.Пособие М.: ПРИОР,1998г.

4Исмаев Д.К. Основыстратегиипланированияи маркетингав иностранномтуризме. М.: ТОО«Луч»,1993

5GDS (GlobalDistribution System)– ГлобальнаяСистема Бронирования

6сайт компанииhrs – www.hrs.ru

7Браймер Р.А.Основы управленияв индустриигостеприимства:пер. с англ. М.: Аспект Пресс,1995

8Fidelio SoftwareDocumentation

9Сенин В.С. Организациямеждународнойтуристскойи гостиничнойдеятельности.М.: Финансы иСтатистика,1998

10Журнал «Компьютери Бухгалтер»,№2 2001

11www.sirena.ru

63

M A R S H A

Central Reservation System

Информация

о госте

Цена

за номер

Датыпроживанияв гостинице

Обработкаинформациииз MARSHAс помощью АИС

Статусгостя(Marriott Rewards Member) Member)

Номербронирования

Видплатежa(кредитнаякарта, TravelAgency)

Источникбронирования

ИСFidelio(модуль Бронирование)

E-m	76	186	93	355	4.2			E-mail	359.2
F	715	1210	740	2665	31.56			Fax	2696.56
Aiport	0	0	0	0	0			Aiport Desk	0
P	547	759	384	1690	20.01			Phone	1710.01
O	557	912	473	1942	23			MARSHA	1965
S&C	565	840	305	1710	20.25			Sales & Catering	1730.25
In-House	26	35	6	67	0.79			In-House	67.79
Walk-in	9	6	1	16	0.19			Walk-in	16.19
				8445

ВВЕДЕНИЕ

За последниедесятилетияничто так неспособствовалоуспешномуразвитию экономикистран во всеммире как различныетехнологическиеинновации.Технологическийпрогресс позволяетсоздавать новыеи улучшатьсуществующиепредприятияразличныхнаправлений.

Сегодня мывидим, чтоиспользованиеинформационныхтехнологийв индустриигостеприимстваприменяютсяповсеместно.Благодаряусовершенствованиюкомпьютерныхтехнологийинформационныесистемы сталиболее точными,надежными,многофункциональнымии универсальными.Это позволяетсоздаватьинтегрированныепрограммныекомплексы,помогающиене только налаживатьтехнологическиепроцессы напредприятии,но и приниматьстратегическиерешения.

Практикапоказывает,что в гостиничномбизнесе, гдесочетаетсямножестворазличных, какпроизводственных,так и непроизводственныхпроцессов,грамотноеприменениеинформационныхтехнологийдает наибольшийэффект.

В своем отчетея буду рассматриватьэффективностьтехнологическогопрогресса виндустриигостеприимства,внедрение новыхкомпьютерныхтехнологийи то, как этоотражаетсяна экономикегостиничногопредприятия.

Сегоднякомпьютерыи различныекомпьютерныесистемы позволяютповыситьэффективностьсистемы управления,повысить безопасностьгостей, расширитьклиентскуюбазу гостиницыи решить рядмаркетинговыхзадач.

Применениенекоторых изэтих систембыло изученомной на примерегостиницы«МарриоттГрандъ-Отель»,расположеннойв самом центреМосквы.

Данныйотчет о практикесостоит из двухосновных частей.Первая даетобщуюхарактеристикуместа прохожденияпрактики. Здесьописываетсяномернойфонд гостиницы,предприятияобщественногопитания, а такжеуслугигостиницы.

Во второйчасти непосредственнорассмотреныосновные компьютерныесистемы, используемыев отделе бронированиягостиницы«МарриоттГрандъ-Отель»,программыавтоматизации службы управленияномерным фондом.

В основномречь пойдето компьютернойсистеме бронирования“FidelioFrontOffice”,которая считаетсяодной из самыхраспространенныхсистем в мире.В отчете будетдан подробныйанализ порядкабронирования,а также будетрассмотренаважностьсотрудничестваотдела бронированияс отделом продажи маркетинга.

1. ХАРАКТЕРИСТИКАПРЕДПРИЯТИЯ

Расположенныйв центре столицы,на центральнойулице города-Тверской,между Садовыми Бульварнымкольцом, рядомс важнейшимиторговыми,культурнымии политическимицентрами, внесколькихминутах ходьбыот Кремляи Красной площади,недалеко отБольшого театраи Американскогопосольства,а также всегов 32 километрахот международногоаэропорта«Шереметьево-2»,МосковскийМэрриотт Грандъ-Отельпозволяетсовмещатьбизнес с отдыхоми идеальноподходит дляделовых людейи туристов.

Грандъ-Отельбыл построенв 1996 с учетом всехсовременныхтребованийк пятизвездочномуотелю. В гостинице391 номер, включаяПрезидентские,Посольскиеи другие апартаменты.

В каждомномере регулятортемпературы,кондиционер,комнаты оснащеныкомпьютернымипортами, телефонами,мини барами,сейфами. Круглосуточноеобслуживаниев номера. В зданиигостиницырасполагаются3 ресторана(вечерний ресторан,ресторан смеждународнойкухней, русскийресторан), бар,бизнес-центр,конференц-залы,оздоровительныеклуб, бассейн,сауна.

1.1. НОМЕРНОЙФОНД

МэрриоттГрандъ-Отельпредлагаетсвоим гостям390 просторныхномеров,15 из которых –апартаменты,7 – банкетныезалы на 350 человек.Номера делятсяна 5 категорий.

1.НомераДелюксс однойили двумя кроватямипо желаниюклиента. Стоимостьномера -299$/сутки;

2.Номерана Консьерж-этажетакжес одной илидвумя кроватями.Стоимость -329$/сутки;

3.АпартаментыДелюкссостоятиз 2х комнат:спальни и гостиной.Стоимость- 665$/сутки;

4.ПосольскиеАпартаментытакжесостоят из 2хкомнат, плюс2 санузла.Стоимость этихапартаментов- 965$/сутки.

5.ПрезидентскиеАпартаменты.Этотномер состоитиз Зх комнат:спальни,гостиной икабинета; имеет2 санузла и джакузи.Стоимость-1765$/сутки.

Всеномера в гостиницепредоставляютгостям цветнойтелевизор сплатнымикабельнымиканалами, радио,выход в интернет,сейф, мини-бар,прямой телефон(обязательноеналичие второготелефонногоаппарата вванной комнате),круглосуточноеобслуживаниев номерах,кондиционери фен, а такжесовременнуюсистему безопасности.

Номераделятся наномера длякурящих и некурящих.Номера на консьержэтажах обеспечиваютдоступ к консьержхоллам, включаютконтинентальныйзавтрак, вечерниезакуски и напиткив течение всегодня, доставкумеждународныхгазет гостям,а также вечернийсервис (оправлениекровати,включениенижнего света).

1.2. ПРЕДПРИЯТИЯОБЩЕСТВЕННОГОПИТАНИЯ

Большойвыбор блюдгостям отеляпредлагаюттри ресторана:"Русский погребок","Самобранка"и "Гранд Александер".

"Русскийпогребок"подходит длятех, кто предпочитаетблюда Русскойкухни,включая впечатляющийвыбор икры иводки. Знатокамиэтот ресторанпризнан самымлучшим в Москве.

Ресторан"Самобранка"рад обслужитьгостей в любоевремя. Он предлагаетширокий ассортиментблюд Европейскойи Восточнойкухонь в течениевсего дня. Ресторанне закрываетсяна техническиеперерывы, игостимогут перекуситьв любой момент.

Ресторан"Гранд Александер",названный вчесть поэтаАлександраСергеевичаПушкина, известенкак лучшийресторан Французскойкухни в городе.

НаКонсьержэтажах (8-9 этажи)расположеныдвухъярусныеКонсьерж холлы,предлагающиесвоимклиентамконтинентальныезавтраки, вечерниезакуски и напиткив течениевсего дня, атакже свежуюпрессу, прокатвидеофильмови небольшуюбиблиотекубесплатно.

1.3. УСЛУГИ ОТЕЛЯ

Всегости отелямогут воспользоватьсяуслугамиоздоровительногоцентра, занимающего1000 квадратныхметров. Он включаетбассейн (24 часа)и джакузи,фитнесс-центрс профессиональнымиинструкторами,влажную и сухуюсауну, фито-бар,массажныйсалон, солярий,салон красоты,парикмахерскую.

Прачечнаяи химчистка,которая исполняетзаказы не толькогостей отеля,но и обслуживаетжелающих «сулицы», работает24 часа в сутки.Такжев отеле имеютсямагазины сувенирови подарков,цветочныймагазин.

Возможнотакже обслуживаниев номерах втечение суток.В номерах наКонсьерж этажахпо вечерамгорничныепроводят turndownservice,когда включаетсянижний свет,информационныепрограммы нателевизоре,отгибаетсяуголок кровати,кладется шоколад.

Существуюттакже услугипо доставкегостей в/изаэропорта илиперевозкепо городу, услугибизнес центра(пользованиекомпьютерами,доступв интернет,переводы ипереплеты), атакже услугиконсьержей,стойкакоторых находитсяпри входе вгостиницу.

В гостиницеимеется 7 банкетныхзалов общейплощадью 650квадратныхметров, вместимостью350 человек. Этизалы могутобъединятьсяв 2 зала большейплощадью: бальныйзал «Гранд»объединяет5 банкетныхзалов - Архангельский,Павловский,Царскосельский,Петергофскийи Шереметьевский;Мини бальныйзал объединяет2 банкетныхзала - Кусковскийи Марфинский.Для проведениябанкетов ивстречпредоставляетсяаудио-видеооборудование,а также услугисинхронногоперевода.

В заключениехочу отметить,что «МэрриоттГрандъ-Отель»представляетсобойуникальнуювозможностьпочувствоватьсебя дома дажебудучи за многотысяч километровот дома. Предусмотрительныйи дружелюбныйперсонал гостиницыделает все,чтобыклиенты чувствовалисебя комфортно.Недаром сетьгостиниц «Мэрриотт»пользуетсяогромнойпопулярностьюво всем мире.

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕКОМПЬЮТЕРНЫХСИСТЕМ В СЕТИГОСТИНИЦ МЭРРИОТТ

2.1. ТЕХНОЛОГИЯДЕЯТЕЛЬНОСТИОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ

Сегодняв России длягостинично-ресторанно-туристскихпредприятийиспользуетсямножествопрограмм. В ИГнаиболеераспространеннымиявляются: Fidelio,LodgingTouch,Hotel-2000,Эдельвейс иОтель.

В самойкрупной в Москвегостиничнойцепи Мэрриоттиспользуетсясистема однаиз этих системFidelio(Hotel Management System). Одна изкрупнейшихв мире корпорацийMicros-Fidelioспециализируетсяна созданиисистем управлениядля гостиници ресторановна протяжении20 лет. Такая системаустановленав 100 крупнейшихгостиничныхцепях (Sheraton,Hilton,Marriott,Kempinsky,Hyattи т.д.).

Fidelioпредставляетсобой полностьюинтегрированныйпакет программногообеспечения, предназначенныйдля максимальногоповышенияэффективностиработы гостиницы. Система поддерживаетвсе этапы работыгостиницы: откомпьютерногорезервированияномеров, регистрации,размещенияи выписки гостейдо управленияномерным фондом,ведения бухгалтериии финансов.Функциональнокомплекс разбитна несколькомодулей: бронирование,блок управленияномерным фондом(создание, просмотр,анализ блоковкомнат), управлениетарифами (просмотр,изменение,оптимизация),пакетированиеуслуг, регистрацияи выписка гостей,подготовкаотчетов.

СистемаFidelioисключительнопроста в обращении,не требуеткаких-либоособых персональныхкомпьютерови подходит дляиспользованияв гостиницахлюбого классаи размера. Далееприводятсяосновные элементы,обеспечивающиегибкость иуниверсальностьсистемы:

• Блокраскраскиэкрана (ScreenPrinter)

• Генераторотчетов(Report Generator)

• Определяемыепользователемменю отчетов

• Определяемыпользователемменю пиктограммы

• Различныепараметрыустановки

Следуетотметить, чтосистема Fidelioполностьюрусифицированаи адаптированадля российскогорынка. Как правило,система Fidelioустанавливаетсягостиницамисовместно спопулярнымрасчетно-кассовымкомплексомдля ресторановMicrosи другими программамиорганизацииотдела продажи маркетинга.Все программыработают какединая интегрированнаясистема.

СистемаFidelioфункционируетв операционнойсреде DOS. Стоимостьустановкисистемы FidelioFOрассчитываетсядля каждогозакзчикаиндивидуально и в первую очередьзависит откомплектациисистемы и размеровгостиницы.

Эксклюзивнымдистрибьюторомфирмы Micros-Fidelioна российскомрынке в течениепоследних шестилет являетсякомпания HRS(Hotel&RestaurantSystems).HRSвыполняетустановку «подключ» программногои аппаратногообеспечения,проводит обучениеперсонала,осуществляетподдержкупользователей.

Модульбронирования(ReservationModule)– основнаячасть Fidelio.Его основныефункции ивозможности:индивидуальныебронирование,для компаний,туристическогоагентства,групповые;индивидуальныйфайл дя гостей,компаний итурагентов,наличие мест,информацияо расценках,различныетарифы, автоматическаяраспечаткаписем подтверждения.Также оченьважны такиефункции какпоиск постоянныхгостей по ихномерам, компанийпо их названиями тур агентствпо номеру IATA,возможностьобщей отменыпо типу бронирования,изменениебронированияв любое времяс указаниепричины отмены,многократноебронированиедля одного итого же гостя,возможностьпрогнозированияс помощьюфункциональныхклавиш.

Очень частопоявляетсянеобходимостьсоздания блоков.Здесь оченьважно создатьблок номеров,который в последствииможет изменяться.

Fideliorateavailabilitymodule(Модульналичных расценок)помогает организоватьсистему продажиномеров в гостинице.Очень важно,чтобы гостиницабыла полностьюраспроданапрактическикруглый год.Для этого менеджерыотдела продажзаключаютдоговора скомпаниямии турагенствами,которые с цельюполучения болеенизких цен,обязуются«купить» угостиницыопределенноеколичествоночей в год. Нодля того, чтобыувеличить общийдоход, иногдагостиница можетотказатьсяот низких цен,даже при неполнойзанятостиномеров, предвидя,что будет возможностьпродать ихгостям, желающимпоселитьсяпо официальнообъявленнойцене.

Пакеты(Packages). Чаще всегопакеты предоставляютсякаким-то VIPгостям или вслучае, когдакомпания оплачиваетгостю завтраки какие-либоеще дополнительныеуслуги. Такжедействуютспециальныепредложенияна выходныеи романтическийвикенд. Романтическоепредложениевключает проживаниена давоих вномере Делюксс большой скидкой,фрукты и бутылкаудомашнего винапри заезде,континентальныйзавтрак надвоих в номери бутылкушампанского,оздоровительныйцентр – тренажерныйзал, бассейн,джакузи, сауна(круглосуточно).

2.2РАБОТАОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯГОСТИНИЦЫМЭРРИОТТ И ЕГОВЗАИМОСВЯЗЬС ДРУГИМИ ОТДЕЛАМИ

Что в работегостиницыявляется самымважным? Бесспорно,желания во всемсоответствоватьтребованиямгостя. Приезжаяв гостиницу,гости в первуюочередь хотятполучить комнату,которая быотвечала ихиндивидуальнымжеланиям и немешала быповседневнымпривычкам.Итак, даже когдав наличии естьсвободныеномера – этоне значит, чтовсе они подходятклиенту. В гостиницеМэрриотт толькос помощью эффективныхпроцедур бронированияучитываютсявсе пожеланиягостя. Процессбронированиясостоит из 6этапов:

• Прием запросана бронирование

• Определениятаких комнатв наличии

• Переносданных в систему

• Подтверждениебронирования(по факсу, электроннойпочте)

• Отслеживаниебронирования(изменениедаты, дополнительныепожелания)

• Созданиеотчетов

Для постоянныхклиентов гостиницсуществуютспециальныепрограммыпоощрения.Разнообразныепрограммы,организованныеМэрриотт, даютвозможностьпользоватьсявсевозможными скидками, получатьразличныебонусы. Набравопределенноеколичествоочков, гостимогут пользоватьсяуслугами гостиницыс существеннымискидками, получатьразличныельготы илибесплатно житьв гостинице.Сотрудничествос такими компаниямикак ДельтаЭрлайн, АмериканЭкспресс и др.дает возможностьчасто путешествующимгостям, пользоватьсяуслугами этихпартнеров итакже получатьскидки и бонусы.

MarriottRewardsProgramпредлагаетэксклюзивныевозможностиполучениядополнительныхскидок ее участникам.Проживая влюбой из гостиницМэрриотт повсему миру,гость накапливаеточки. Набравопределенноеколичествоочков, участникпрограммы можетих использоватьдля бесплатногопроживания в одной из гостиниц(2,300 гостиниц повсему мируучаствуют впрограмме) или,если он частопользуетсяуслугамиавиакомпаний,- для получениябесплатногобилета. Членствобесплатноеи весь процессвступленияв члены программызанимает неболее несколькихминут. Надовсего лишьзаполнить бланкпри заселениив любую из гостиницМэрриотт.

HotelExpressInternationalпредлагаетневероятные50% скидки болеечем в 3700 отелейпринадлежатк хорошо известнымсетям.

MarriottExclusiveпредоставляетскидки на размещениев гостинице,ресторане идр. службах.Члены клубаполучают весьмапривлекательныескидки, ваучерыдля своих друзей,а также подарки,а также подарки,например тортна день рождения.Золотая членскаякарта даетвозможность полученияскидок не тольков гостиницахсети Мэрриоттв Москве, но ив Варшаве иБудапеште.

2.3 РАЗЛИЧНЫЕСИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ

Агентыбронированияполучают запросыпо факсу, поэлектроннойпочте, черезцентральнуюсистему бронирования(Marsha),а также черезагентства.Наиболее верныйспособ забронироватьсебе номер –это позвонитьнапрямую вгостиницу. Ноэто не всегдавыгодно. Во-первых,сам международныйтелефонныйзвонок стоитдовольно дорого,во-вторых, чащевсего агентствоможет предложитьцену ниже, чемсама гостиница.Запрос поступившийиз любого источникасортируетсяна дынные: имя,фамилия, номертелефоны, названиекомпании илитуристическогоагентства, откоторого обратилсягость, датыприбытия ивыезда, типномера, количествокомнат. Еслигость хочет,чтобы егобронированиебыло гарантировано,он должен указатьсвой номеркредитной картыили компанииприсылает факсс гарантиейоплаты в случаене заезда гостя.Негарантированноебронированиеотменяетсячерез 24 часа.

Сегодняв мире существует4 глобальныесистемы бронирования(GlobalDistributionSystems– GDS):Amadeus,Galileo,Sabreи Worldspan.Им принадлежитболее 90% рынка.

ГостиницыМэрриотт вМоскве принадлежатк сети бронированияMARSHA(MarriottAutomated ReservationSystemforHotelAccommodation). Мэрриоттимеет несколькоцентральныхофисов бронирования.Они работают24 часа. Такиеофисы получаютинформациюо наличии меств гостиницахвсего мирачерез MARSHA.Крупным туристическимагентствамочень удобнобронироватьчерез центральнуюсистему, особеннопри наличиибольшого количествазаявок. Этоэкономит многовремени и денег. Для того, чтобыагентству иликомпании бронироватьгостиницы наболее выгодныхусловиях заключаетсядоговор.

Отдел маркетингаи продаж появилсяв гостиницахсравнительнонедавно. Главнаязадача этогоотдела - повышениезагрузки гостиницы.Менеджеры попродажам занимаютсятем, что ищуткорпоративныхклиентов, которымтребуетсябольшое количествономеров в гостиницах.Задача менеджеранайти фирму,которая готовабудет гарантировать«покупку» какможно большегоколичестваномеров. У некоторыхкомпаний имеетсядаже кредитнаялиния, что означает,что с гостя неберутся деньги,а счет выставляетсякомпании.

Главное оружиеменеджера попродажам призаключениидоговора спотенциальнымклиентом –корпоративнаяцена. Другимисловами гостиницаобещает предоставитьскидку с цены,официальнообъявленнойв начале сезона.По истечениигода менеджерсмотрит, сколькогостей приехалоот той или инойкомпании и порезультатамкорректируетдоговор наследующий год.

Здесь необходиморассказатьо взаимодействииотдела продаж и отдела бронирования. По сути, задачаэтих отделовзаключаетсяв одном и томже: повыситьзагрузку гостиницыи продать какможно большеномеров понаивысшей цене.Но некотораяпроблема заключаетсяв том, что каждыйменеджер, заключаяконтракт скакой-либокомпанией,начинает считатьее «своей».Заботиться,чтобы у гостейне было никакихпроблем, чтобызаявки набронированиеобрабатывалисьвовремя, чтобыгостям былипредложеныномера не хуже,чем те, в которыхони жили в предыдущийраз. И в случае,когда гостиницауже практическиполностьюраскупленакорпоративнымиклиентами поне самым высокимценам, логичнееотказыватьбольшим «дешевым»клиентам, абрать людей«с улицы». Туткаждый менеджерначинает отстаиватьинтересы конкретно«своих компаний».Доказывает,что именно егокомпания даетгостиниценаибольшуюприбыль.

Отдел продажне единственныйотдел, с которымприходитсявзаимодействоватьотделу бронирования.По сути клиент,который звонит,чтобы забронироватьномер, можетзадать любойвопрос из разныхобластей. Этокасается иномеров, соединенныхвнутреннейдверью (с этимвопросом можетпомочь толькоотдел, которыйприписываетномера, т.е.ресепшн), гостьможет попроситьо встрече (этоадресуетсяв транспортныйотдел), такжеможет поинтересоватьсявозможно липровести у наспереговоры(банкетнаяслужба), такимобразом оченьважно, чтобымежду всемиотделами и ихслужащими былополное взаимопонимание.Облегчить этузадачу, безусловнопомогают компьютерныесистемы.

3. ТЕНДЕНЦИИРАЗВИТИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХСИСТЕМ В ГОСТИНИЦЕМЭРРИОТТ

Можно смелоутверждать,что сегоднясовершенствуетсяи техническиевозможностии компьютерныетехнологииво всех отраслях,не исключаягостиничныйбизнес.

В гостиничномбизнесе самаяглавная задачапо улучшениюкомпьютерныхсистем - этоувеличить иразнообразитьвозможностипрограмм обрабатыватьданные приминимальныхзатратахчеловеческоготруда.

В течении последнегогода московскийМэрриотт переходилна новую телефоннуюсистему дляслужащих отделабронирования.Сейчас обычныетелефоны замененыновой телефоннойсистемой, дающейагенту возможностьотвечать назвонки в наушникахс микрофоном,что освобождаетобе руки дляработы на компьютере.Также эта системыуникальна тем,что она четкопо заданномуалгоритмураспределяетзвонки по агентам,а также подсчитываетточное количествозвонков в течениидня, сколькоминут клиентждал на линии,сколько звонковсорвалось илирассоединилось.Вся эта информацияочень важнадля составленияотчетов поработе отделабронирования.

Такжеза прошедшееполугодие былаустановленановая системаотправкиподтверждений«RightFax».Подтверждениесодержит в себеполную информацию,своеобразныйотчет передгостем, о том,как был забронированномер: датыприезда и выезда,тип комнаты,цена, чем гарантированобронирование,при необходимостикакие документыгость должениметь при себе(для усыновителейспециальныедокументы). Спомощью новойсистемы подтверждениятеперь могутотправлятьсяна электронныйадрес, что оченьудобно гостям.

Техническийпрогресс нестоит на местеи поэтому тесистемы, накоторые десятьлет назад былипотраченымиллионы долларов,сегодня устарели. Для того, чтобыгостинице бытьна высоте исоответствоватьмировым стандартам,усовершенствоватьработу своихотделов руководствуприходитьсявсе время следитьза изменениямина рынке компьютерныхтехнологийи ежегодновкладыватьсредства в ихобновления.

Наиболее быстроразвиваетсяво всем мире,да и в нашейстране глобальнаясеть интернет.Сегодня персональныйкомпьютер ивозможностьподключенияк сети даетгостю возможностьсделать, отменитьили изменитьсвое бронирования,находясь надругом континенте.

С помощьюинтернетаклиенты могутзайти на сайтымногих гостиниц,посмотретьгостиницы,комнаты, а такжеизучить всевозможныесистемы поощрений,бонусы, сезонныескидки, специальныепредложения. К сожалениюна сегодняшнийдень в московскойцепи Мэрриоттвзаимодействиемежду центральнойсистемойбронирования,бронированиемчерез интернети системойFidelioне автоматизированои требует большихдоработок.

4. Предложенияпо усовершенствованиюкомпьютерныхсистем

отделабронированиягостиницыМэрриотт

В предыдущейглаве уже говорилосьо необходимости улучшениявзаимодействияосновных систембронирования.Этот вопросактуален именносегодня, когдалюди все большеи больше привыкаютк тому, что сферыуслуг развиваютсяи модернизируютсяс огромнойскоростью.Бизнесменыво всех странахпривыкают ктому, что имнет необходимоститратить огромноеколичествовремени нажитейскиепроблемы илиобзаводитьсядесяткамисекретарей,работу которыхвсе равно приходитьсяпроверять иперепроверять.Им просто достаточновключить своймаленькийкомпьютер иза 5 минут всепроблемы будутрешены, причемс письменнымподтверждениемтам же в интернете.И уже большой% верит в этикомпьютерныеситемы большечем в телефонныеи это говорито том, что онитребуют дальнейшегоразвития.

Такнаиважнейшейпроблемойостается то,что клиент,сделавшийбронированиев Центральнойсистеме автоматическине будет забронированво внутреннейсистеме гостиницыFidelio.Безусловно,что через несколькочасов агент,занимающийсяпереносомбронированияиз MARSHAв Fidelioэто сделает,но гость можетпозвонить через5 минут послетого, как забронировалномер по интернетуи обратитьсяза визовойподдержкой.Сегодня в такомслучае гостюприходитсядиктовать свойномер бронив центральнойсистеме, агентищет это бронированиепо номеру, далеераспечатываетего, а уж потомпереносит егов локальнуюсистему и сообщаетгостю еще одинномер. Это процедуразанимает слишкоммного времении гость уже неочень хорошпонимает почемуу него два номераброни. Получаетсяпутаница. А вседело в том, чтонеобходимосовместитьцентральнуюсистему с внутренней.Пока это слишкомсложная задачаи все нюансыможет отследитьтолько человеквручную, чтои предстоитсовершенствоватьв будущем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ознакомившись,со структуройи работой отделабронирования,можно сделатьвыводы, что насегодняшнийдень одним изнаиболееразвивающихсянаправленийкомпьютерныхсистем дляиндустриигостеприимства– компьютерныесистемы бронирования.Глобальныесистемы позволяютобъединитьвоедино гостиницы,туристическиефирмы и авиакомпаниивоедино, облегчаютработу и минимизируютзатраты.

В изученнойгостиницеиспользуетсясистемы Fidelio,которая систематизируетработу гостиницы,позволяетинтегрироватьработу разныхотделов и служб,хранить полнуюисторию о гостяхи компаниях,являющихсяпостояннымиклиентамигостиницы, чтодает возможностьпредлагатьцену выгоднуюим.

Безусловно,необходимоежеминутнодумать о том,как повыситьдоход гостиницы,как улучшить,ускорить,систематизироватьпроцесс бронирования.

В первуюочередь речьидет о заменеоборудования.Компьютерыдавно пораобновить, такжекак обновленателефоннаясистема. Это,конечно, большиеденежные вложения,но они стояттого. Ведьинтегрированиесистемы MARSHAи Fedelioстанет скачкомна пути компьютеризации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ФиллипповскийЕ.Е., Шмаров Л.В.«Экономикаи ОрганизацияГостиничногоХозяйства»- Финансы иСтатистика,М., 2003 г.

2. KasavanaL., Cahill J. “ComputerSystems” third edition

3. Fedelio Software Documentation

3. www.hrs.ru

4. www.visitmoscow.ru

отзыв

О ПРОХОЖДЕНИИПРЕДДИПЛОМНОЙПРАКТИКИ

За времяпрохожденияпреддипломнойпрактики вгостинице«МэрриоттГрандъ-Отель»,отдел бронирования,студентка РЭАим Г.В. Плеханова ВакуленкоМария Андреевназарекомендоваласебякак грамотныйспециалисти ответственныйработник, быстрорешающийпоставленныеперед ней задачи.Приобреланавыки работыс такими программами, как Fidelio,Access.Выполнялаежедневныезадания, связанныес бронированиеномеров потелефону ифаксу. Научиласьосуществлятьбронированиеномеров черезMarsha.

Менеджер

отделабронирования АлександрПоляков

21