Определить категории лиц, располагающих необходимыми видами информации.
Провести предварительные исследования, чтобы получить представление о знаниях потенциальных участников анкетного опроса (например, интервьюированием потребителей).
Составить пробную анкету, отвечающую как процедуре опроса, так и конкретной проектной ситуации.
Распространить пробную анкету для проверки вопросов, вариативности ответов и метода их анализа.
Отобрать наиболее подходящий контингент лиц, располагающих необходимой информацией.
Собрать ответы на анкету лично или по почте.
Извлечь из ответов данные, наиболее полезные для проектировщиков.
При использовании этого метода необходимо учесть следующие замечания.
На мнение потребителей нельзя полагаться, пока у них нет опыта обращения с новым изделием, т.е. не нужно задавать вопросов о предполагаемых новшествах.
Предварительные интервью полезны в том, что они дают возможность исключить из опроса те категории лиц, опыт которых, как показали интервью, не имеет особой ценности. К тому же проектировщик не должен приступать к работе по проектированию до тех пор, пока не осознает, насколько далеко от реальности его представление о действительных мыслях потребителей.
При составлении анкет следует придерживаться следующих принципов:
а) спрашивать лишь минимум информации, необходимый для данного случая;
б) вопросы должны формулироваться так, чтобы на них можно было ответить однозначно - "да" или "нет", или просто цифру, или ответить как-то иначе, но столь же определенно и точно;
в) вопросы должны формулироваться так, чтобы ответы были искренними и неуклончивыми (т.е. не задевать самолюбия опрашиваемого);
г) в вопросах не должно быть неуместного любопытства;
д) количество вопросов должно быть таким, чтобы заполнение анкеты не отнимало слишком много времени. Так, если предполагается, что опрашиваемый должен заполнять анкету непосредственно на своем рабочем месте, "между делом", то заполнение ее не должно отнимать более 10-15 минут, иначе анкета будет отодвинута в сторону на неопределенное время.
Пробные анкеты позволяют оценить трудоемкость их заполнения и уточнить круг интервьюируемых. На стадии пробного анкетирования отбрасывается и методика извлечения полезных данных из анкет (В качестве примера - анкетирование студентов во "Введении в специальность").
Исследование поведения потребителей
Цель: Исследовать модели поведения потенциальных потребителей нового изделия и предсказать их предельные характеристики.
Это, по существу, эргономическое исследование или "исследование человеческих факторов". Многие из этих факторов не могут быть выявлены в результате интервью или анкетирования, вследствие автоматизма их выполнения.
Например, обычный ключ от замка все расценивают только как средство отпирания двери. Наблюдения же показывают, что, повернув ключ, люди используют его же, чтобы толкнуть дверь или потянуть ее на себя. А ведь форма ручки ключа для этого неудобна (Показать, как мы обычно учитываем эргономику).
План действий:
Прежде чем приступить к разработке новой конструкции, проконсультироваться с опытными и неопытными потребителями аналогичного оборудования и провести соответствующие наблюдения (Здесь используется интервьюирование).
Проанализировать систему "человек - машина" для определения задач, возможностей потребителя и художественно-конструкторских требований к тем деталям конструкций, которые находятся в непосредственном взаимодействии с потребителем.
Изучить путем наблюдения или моделирования особенно важные аспекты поведения как малоискушенных, так и опытных потребителей изделия.
Зафиксировать предельные значения, повышение которых приведет к невозможности выполнения потребителем необходимых операций без возникновения ошибок, поломок и неудобств.
Для выполнения второго этапа используются специальные методы "Системотехника" и "Проектирование систем "человек - машина", которые мы рассмотрим несколько позднее.
На третьем этапе сомнения относительно приемлемости нового оборудования для потребителя можно попытаться разрешить одним из трех способов: с помощью контролируемых экспериментов, использованием абстрактных моделей поведения человека и путем "системных" экспериментов.
Принцип контролируемых экспериментов состоит в том, что в лабораторных условиях создается ситуация, при которой может изменяться одна переменная (например, скорость работы) и измеряется ее влияние на другую переменную (например, на количество совершенных ошибок), в то время как все другие переменные остаются жестко зафиксированными. При этом традиционные методы научного эксперимента следует дополнять специальными статистическими методами, чтобы учесть широкую вариабельность деятельности человека.
Здесь нужна осторожность, поведение в лабораторных условиях может отличаться от поведения того же человека в производственных условиях, где действует много побочных факторов.
Например, измерения влияния размера шкалы прибора на точность считывания в лаборатории показали, что размеры традиционных шкал больше, чем в 2 раза превышают необходимые размеры. Можно было бы уменьшить размеры пультов и приборных панелей. Однако до сих пор во всем мире имеются сомнения в возможности перенести этот лабораторный результат в производственные условия.
В некоторых случаях вместо человека удается использовать его модель. Например, использование модели в испытаниях автомобилей в аварийных ситуациях.
Третий способ - системные эксперименты - ставит задачей не поиск общих и не контролирование индивидуальных переменных, а последовательное введение в реальную систему "человек - машина" или исключение из нее грубых ограничений. Результаты будут отражать ответы системы на эти ограничения, что поможет внести ясность в основные вопросы, связанные с данной системой (т.е. системный эксперимент в данном случае - эксперимент с системой).
Поскольку требуется только основная и притом довольно приближенная информация, компоненты машин в моделируемой системе могут быть весьма условными и стоить значительно дешевле, чем детально отработанный образец. Системные испытания представляют собой метод, имеющий самостоятельное значение, и мы рассмотрим его следующим.
Поскольку "Исследование поведения потребителей" является эргономическим методом, здесь уместно охарактеризовать принципы эргономики как "проектной" дисциплины:
а) Устойчивые навыки приобретаются в результате того, что человек привыкает выполнять все операции, кроме главных, неосознанно, автоматически; поэтому мнения проектировщиков и потребителей, касающиеся их выполнения, могут быть ошибочными. Следовательно, очень полезно проводить наблюдения над действиями потребителей.
б) Наблюдение за ошибками начинающих операторов и измерение времени обучения являются источниками ценной информации и служат чувствительным критерием оценки соответствия конструкции требованиям потребителя.
в) Контролируемые эксперименты начинают давать общезначимые результаты, но нужен специалист для их интерпретации. Лишь немногие результаты таких экспериментов удалось превратить в достаточно простые модели.
г) Системные эксперименты часто бывают необходимы для решения главных проектных вопросов относительно конкретной системы "человек - машина" с достаточной степенью достоверности.
Необходимо понимать, что без тщательных измерений почти невозможно определить пределы способностей человека выполнять те или иные действия, а без наблюдения за его деятельностью, которое должно предшествовать проектированию, нельзя правильно учесть все аспекты, связанные с человеческими факторами. Ведь приспособляемость человека к неблагоприятным условиям настолько велика, что стоимость этой адаптации не учитывается людьми, принимающими проектные решения. Но нет сомнений в том, что огромная стоимость несчастных случаев; выработки навыков, которые быстро устаревают; стрессов современной жизни - может быть значительно уменьшена путем систематических исследований требований потребителей и внесения в конструкцию необходимых изменений.
Системные испытания.
Цель: Определить действия, способные привести к желательным изменениям сложной проектной ситуации.
Системные испытания имеют преимущество перед использованием отдельных моделей или частных вычислений в тех случаях, когда имеются сомнения относительно правильности установления причин и следствий в реальной ситуации и характера их взаимодействия. Они полезны также в случаях, когда имеющие модели не могут учесть все важные взаимосвязи причин и следствий, которые характерны для данной ситуации, т.е. для выяснения вопросов, не поддающихся моделированию. Но результаты системных испытаний применимы только к данной ситуации.
План действий:
Определить характеристики данной проектной ситуации, не соответствующие желаемому.
Определить источники резких изменений поведения в рамках данной ситуации.
Ввести существенные ограничения в источники вариабельности или снять их, зарегистрировав результаты их влияния на характеристики ситуации, не отвечающие желаемому. Зарегистрировать такие их явления на другие характеристики данной проектной ситуации.
Выбрать наиболее перспективные и наименее опасные из изученных ограничений и использовать их для планирования и достижения желаемых изменений.
Чтобы названный план действий был понятен, рассмотрим простейший пример.
Предположим, нам требуется найти наиболее близкие к оптимальным размеры аудиторной доски. Такая задача может иметь практическое значение при организации массового производства, когда лишний десяток сантиметров высоты доски приводит к большому перерасходу материала.