Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления — системой управления качеством.
Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество [8]. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.
В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:
системы, соответствующие требованиям стандартов ИСО серии 9000;
общефирменные системы управления качеством (ТQМ — всеобщее управление качеством — Тоtаl Quality Маnаgement);
системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий и дипломов по качеству [8].
5.5.3.1. Системы качества по международным стандартам ИСО серии 9000
При заключении контракта на поставку продукции или оказание услуг потребитель стремится иметь определённые гарантии того, что изделия или услуги на протяжении всего срока действия контракта будут высокого качества. Поэтому кроме согласованных технических условий в контракт вносят требования к системе качества, а также к проверке системы качества на предприятии у поставщика.
В 1986 году вышли в свет, а в 1994 г. и в 2000 г. пересмотрены международные стандарты ИСО серии 9000, в которых изложены рекомендации по разработке систем качества.
Вместе с выпущенным ранее терминологическим стандартом ИСО 8402-94 они образовали основополагающий комплекс международных документов, охватывающий почти все возможные области применения.
В России данные стандарты приняты для прямого использования в виде государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9001 - 96 (ИСО 9001: 94), ГОСТ Р 9002 - 96 (ИСО 9002: 94), ГОСТ Р 9003 - 96 (ИСО 9003: 94) и рекомендаций по их применению.
ГОСТ Р 9001 - 96 (ИСО 9001: 94) "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании" используется тогда, когда система качества у поставщика должна обеспечить соответствие определённым требованиям к продукции на стадиях исследования и проектирования, производства, транспортирования и хранения, монтажа и эксплуатации. Этот ГОСТ является наиболее полным из стандартов данной серии. В нем рассмотрены требования к системе качества по таким вопросам, как: ответственность руководства; система качества; периодический анализ контракта; управление проектированием; действия по управлению документацией; закупки продукции; продукция, поставляемая потребителям; идентификация продукции и прослеживаемость; управление процессами; контроль и проведение испытаний; контрольное, измерительное и испытательное оборудование; статус контроля и испытаний; действия по управлению несоответствующей продукцией; корректирующие воздействия; погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка; регистрация качества; подготовка кадров; техническое обслуживание; статистические методы.
ГОСТ Р 9002 - 96 (ИСО 9002: 94) "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже" используется в том случае, когда система качества у поставщика должна обеспечивать соответствие определённым требованиям к продукции на стадии производства, транспортирования, хранения и монтажа.
ГОСТ Р 9003 - 96 (ИСО 9003: 94) "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях" используется в том случае, когда соответствие определенным требованиям к продукции должно обеспечиваться поставщиком только в процессе контроля и испытаний готовой продукции.
Выбор модели для обеспечения качества применительно к конкретной ситуации должен быть выгоден как потребителю, так и поставщику. Для обеспечения максимальной эффективности и удовлетворения требований потребителя система качества должна соответствовать конкретному виду деятельности, выпускаемой продукции или предоставляемой услуге. Поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, система качества может включать подсистемы по определённым видам изделий.
С 15 декабря 2000 г. вступила в действие версия 2000 г. стандартов ИСО серии 9000. В России эти стандарты действуют с 31августа 2001 г. и представляют собой аутентичные тексты стандартов ИСО 9000:2000, ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000:
- ГОСТ Р ИСО 9000—2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;
- ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы менеджмента качества. Требования. Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Эти системы могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов;
- ГОСТ Р ИСО 9004—2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001—2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004—2001 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
ГОСТ Р ИСО 9001—2001 и ГОСТ Р ИСО 9004—2001 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.
Настоящие стандарты не содержат конкретных требований к другим системам менеджмента, таких, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако они позволяют организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация может адаптировать действующую систему менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям данных стандартов.
Стандарты серии ИСО 9000 согласованы с ГОСТом Р ИСО 14001—98 Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению и связаны с ГОСТом Р ИСО 19011. Руководящие указания по проверкам систем менеджмента качества и(или) охраны окружающей среды.
Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.
Требования к системе менеджмента качества
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Организация должна:
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами:
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
По ГОСТу Р ИСО 9000-2001-0 определены восемь принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
а) Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
б) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
в) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
г) Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.