Содержание
Введение. Понятие делового общения……………………………….………3
1. Виды делового общения…………………………………………………4-6
2. Формы делового общения……………………………………………….5-6
2.1. Деловая беседа………………………………………………………….6-8
2.2. Деловое совещание……………………………………………………..8-9
2.3. Деловые переговоры…………………………...…………………….10-14
Заключение…………………………………………………………………....14
Список литературы…………………………………………………………..15
Введение. Понятие делового общения.
Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.
Подчинение процесса общения установленным правилам и ограничениям, т.е. его регламентированность, - основная особенность делового общения. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.
Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.
И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений.
Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.
1. Виды делового общения.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
1. Приветственная речь;
2. торговая речь (реклама);
3. информационная речь;
4. доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
1. Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
2. деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
3. переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
4. интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
5. дискуссия;
6. совещание (собрание);
7. пресс-конференция;
8. контактный деловой разговор – непосредственный «живой» диалог;
9. телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение
имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
1. Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;
2. когнитивное – обмен знаниями;
3. мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
4. деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
1. Непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
2. опосредованное – связано с использованием специальных средств и орудий;
3. прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения ;
4. косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
2. Формы делового общения.
Деловое общение реализуется через многообразные формы, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:
- деловые беседы, совещания, переговоры;
- публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);
- пресс-конференции;
- дискуссии, дебаты, прения;
- презентации;
- деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.
Важнейшими формами делового общения являются деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры.
2.1. Деловая беседа.
Мастерство делового общения проявляется в умении вести деловые беседы – то есть устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Без деловых бесед невозможны трудовая деятельность, установление и поддержание деловых отношений, решение деловых вопросов.
Беседы различаются по длительности, форме, содержанию, цели. Беседы могут быть краткими, когда в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, дается распоряжение, но могут быть и достаточно продолжительными, например, при приеме на работу.
В деловом общении беседы могут происходить между равными по своему положению партнерами (например, между сотрудниками одного ранга или между студентами) и не равными по своему статусу (например, руководителя и подчиненного, студента и преподавателя). В каждой ситуации применяются разные техники пристройки к собеседнику, разные этикетные формы обращения.
Основная цель беседы – обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Все цели проведения бесед перечислить невозможно, но по содержанию различают беседы:
- информационного характера;
- дисциплинарного характера;
- связанные с поручение задания;
- связанные с контролем за выполнением задания;
- в ходе конфликтной ситуации, направленные на ее разрешение;
- неформального характера для улучшения психологического климата;
- при обращении с просьбой к руководителю;
- при найме и увольнении.
В проведении деловой беседы выделяют этап подготовки беседы и этап непосредственного проведения беседы.
1. Этап подготовки к беседе в развернутом виде содержит планирование беседы и оперативную подготовку. При планировании беседы проводится предварительный анализ темы, собеседников и ситуации, определяются ее темы, стратегии и тактика. Оперативная подготовка включает сбор материалов, их отбор и ситуацию, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы.
При подготовке беседы особое внимание следует уделить обработки хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый результат, установить регламент и место проведения беседы.
Непосредственное проведение беседы включает следующие этапы:
1. Начало беседы. Начало беседы в значительной степени определяет успешность или неуспешность ее проведения. Задача этой фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждения интереса к предмету беседы.
2. Основная часть беседы. Основная часть беседы включает передачу информации и обсуждения проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявление мотивов и целей собеседника, аргументировании свое позиции, анализе и проверки позиции собеседника, по возможности предварительном определении направлений последующей деятельности, что значительно облегчает и упрощает заключительную фазу беседы – принятие решений.
Принятие решений и завершение беседы. Основная задача, решаемая в конце беседы, - достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели. На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом.
И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах.
2.2. Деловое совещание.
Деловое совещание представляет собой форму коллегиального обсуждения вопросов с целью информирования и принятия решения по ним.
В подготовке совещания важно определить его цели – ожидаемый результат, нужный тип решения, желательный итог работы. Точная формулировка предмета обсуждения будет способствовать получению нужного результата.
Тема совещания – это предмет обсуждения. Она должна быть сформулирована конкретно и представлять интерес для участников совещания.
Подготовка совещания. Важнейший этап в подготовке совещания – разработка повестки дня, письменного документа, рассылаемого заранее участниками совещания. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением экстренных совещаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов. Необходимо разумное число участников совещания.