По подсчетам исследователей в магазинах самообслуживания товарооборот на одного работника больше на 15-20%, а продажа товаров в расчете на квадратный метр торговой площади в полтора-два раза выше.
Самообслуживание бережет время покупателей, позволяет резко (на 30-40%) сократить время на приобретение товаров и при хорошей организации практически полностью освобождает покупателя от стояния в очередях. При этом экономия времени возрастает с расширением ассортимента товаров, содержащихся в покупке.
В магазинах самообслуживания достигается не только абсолютная экономия времени, но и улучшается структура его использования. Если в магазинах, применяющих традиционный метод продажи, основная часть времени уходит на ожидание обслуживания, то в предприятиях, работающих по методу самообслуживания – на отбор товаров.
По подсчетам социологов самообслуживание помогает сберечь каждой семье не менее 10ч. В неделю. При самообслуживании покупатель имеет свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале не пристенном оборудовании, и самостоятельно отбирает их в инвентарные корзины и тележки. Это дает возможность покупателю спокойно осмотреть товары, сравнить их между собой. В процессе отбора у покупателя зачастую появляется желание купить не только тот товар, за которым он пришел в магазин.
Однако некоторые товары, требующие отдельной консультации или персонального выбора покупателем целесообразно продавать через прилавок (таблица 4).
Таблица 4. Предпочтительный метод продажи товаров для некоторых товарных групп.
| Наименование товара | Метод продажи | |
| Самообслуживание | Традиционный | |
| Мясо, колбасы, сыры | + | |
| Рыба | + | |
| Фрукты, овощи | + | |
| Хлеб, хлебобулочные изделия | + | |
| Молочные продукты | + | |
| Бакалейные товары | + | |
| Торты, пирожные | + | |
| Чай | + | |
Ля большинства товарных групп самообслуживание является наиболее предпочтительным методом продажи товаров и имеет неоспоримые преимущества по сравнению с традиционным методом. /3/
Обслуживание покупателей
Встреча и выявление спроса покупателей.
Одной из важнейших операций является встреча покупателей и выявление спроса. При посещении магазина покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны персонала. Внешний вид работников магазина, порядок, чистота в торговом зале имеют важное значение. Выявление спроса покупателей предусматривает определение их намерений в отношении товаров. Эта операция выполняется ненавязчиво в вежливой форме. Затем продавец показывает необходимые товары. При этом обращается внимание на особенности товаров, если товар отсутствует, то предлагаются однородные товары. В случае необходимости продавец должен дать квалифицированную консультацию покупателя, которая включает сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления. Операция нарезке и взвешиванию требует от продавца определенных усилий и времени. Квалификация торгового персонала оказывает существенное влияние на качество выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей. Завершается продажа товаров расчетом с покупателем и выдача ему покупок. Эти операции выполняются на рабочем месте продавца.
Совершенствованию процесса купли-продажи и улучшения обслуживания покупателей способствуют услуги, оказываемые покупателю при продаже товаров. Они не являются основной функцией торговли, но является свидетельством заботы о покупателях.
Предложение и показ.
Показ/презентация является важным этапом процесса продажи, в котором торговый представитель показывает продукт и его выгодные качества потенциальному покупателю. Он должен сфокусироваться на показе выгодных для покупателя качествах продукта, а не только на характеристиках продукции. Многие фирмы достигли успехов, используя подготовленные торговые показы/презентации, которые обеспечивают торгового представителя поэтапным планом установления торгового контакта. Дополнительное использование показов позволяет покупателю увидеть продукцию в действии и включает покупателя в процесс продажи. Следовательно, показы могут служить средством снижения осознанного риска покупки и способствовать продвижению покупателя к приобретению продукции.
Существует шесть разнообразных методов:
1. Предварительный подход
Торговый представитель только называет себя и компанию, которую он представляет.
Наиболее часто используемый, но самый малоэффективный подход, так как он не увеличивает товарооборота.
Обычно сопровождается другими подходами.
2. Оценочный подход
Используется, когда нельзя заранее определить перспективную потребность в объеме продукции.
Представитель просит предоставить данные о компании или просит разрешения изучить проблемы компании.
Обеспечивает полно масштабную презентацию продукта (представитель в этом случае выступает в роли консультанта).
3. Подход с показом образцов продукции
Включает в себя передачу продукции (натуральных образцов или литературы) перспективному покупателю.
Если перспективному покупателю не нужен продукт, то торговый представитель немедленно узнает об этом.
Данный подход полезен, когда продукция уникальна и заранее вызывает интерес.
4. Подход с выгодой для покупателя
Торговый представитель выбирает выгодное предложение, которое, вероятно, вызовет наибольший интерес у перспективного покупателя.
Выбранные предложения основываются на том, что известно о ситуации в компании.
Делается ударение на том, что данное предложение принесет фирме.
5. Подход с рекомендациями
Торговый представитель получает разрешение от покупателя на использование его имени в качестве рекомендации.
Короткое письмо от удовлетворенного покупателя, в котором покупатель рекомендует торгового представителя своему другу в качестве перспективной фирмы.
Может дать возможность установления контакта, когда иным образом такую возможность получить невозможно.
6. Консультативный подход
Торговый представитель занимает позицию не торговца, а эксперта, специалиста по разрешению проблем.
Начинает продажу с разговора с перспективным покупателем о его проблеме, например: “Расскажите мне о вашей системе технического обслуживания и текущего ремонта. Может быть, я помогу вам ее улучшить.”
Использует знания торгового представителя о продукте компании.
Обработка возражений.
Перспективные покупатели будут высказывать претензии почти при каждом показе продукции. Главное, что нужно при этом сделать - это рассмотреть действительную и эмоциональную стороны вопроса. Для того, чтобы ответить на действительную сторону вопроса, необходимо основательно знать характеристики продукции и нужды перспективного покупателя. Для снижения риска эмоциональной стороны вопроса, торговый представитель должен слушать не перебивая и применять соглашательно-противопоставительный метод ведения разговора. Перебивание лишает покупателя чувства уважения, на которое он имеет право и может привести к неправильному пониманию реальной сути вопроса, скрытой за возражением. Покупатель оценит по достоинству тот факт, что торговый представитель воспринимает проблему серьезно и представитель лишь выиграет от правильного и полного понимания действительной сути проблемы. Соглашательно-противопоставительный метод означает, что торговый представитель соглашается с аргументом покупателя, а затем, в свою очередь, выдвигает альтернативный аргумент. Задача торгового представителя заключается в установлении психологического климата для достижения договоренности, а не конфликта, и в проявлении уважения к мнению покупателя, сохраняя при этом свое лицо. /4/
Консультация покупателей.
Несмотря на предоставление полной самостоятельности в выборе товаров при самообслуживании, многие покупатели нуждаются в квалифицированной консультации работников магазина.
Обязанности продавца-консультанта весьма разнообразны:
- объяснить покупателям порядок продажи товароа по методу самообслуживания;
- показать размещение отделов и секций;
- предложить инвентарную корзину, если покупатель забыл ее взять;
- помочь выбрать товар, дать исчерпывающую консультацию об ассортименте, свойствах и качестве товаров;
- подать товар для примерки, после которой возвратить товар на свое место или доставить в узел расчета, если покупателю самому затруднено это сделать;
- предложить сопутствующие товары;
- рассказать о дополнительных услугах и оказать необходимую помощь в получении этих услуг;
- упаковать товар по просьбе покупателя после уплаты его стоимости;
- пригласить в торговый зал руководителя секции или отдела по первому требованию покупателя. Консультации проводят в устной или письменной форме, привлекая специалистов разных инженерных специальностей.
В качестве письменных консультаций покупателю можно вручить памятку-инструкцию, вкладыш.
Немаловажной проблемой для продавца является умение вести торговую беседу – разговор покупателя с продавцом.