Смекни!
smekni.com

Виды, типы и функции предприятий сферы обслуживания, их служб (стр. 1 из 18)

Тема 1. Виды, типы и функции предприятий сферы обслуживания, их служб.

1. Особенности предприятий сферы обслуживания.

2. Виды и типы предприятий сферы обслуживания.

3. Функции предприятий сферы обслуживания.

4. Производственная структура предприятия сферы обслуживания и ее основные элементы.

1.

В отечественной экономической литературе сфера сервиса оп­ределяется как совокупность видов деятельности, производящих и ре­ализующих услуги.

Согласно Общероссийской классификации услуг для потреби­телей сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые, жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физичес­кой культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, си­стемы образования и прочие услуги.

Услуги очень разнообразны по своему содержанию, но можно отметить четыре характеристики, которые в той или иной мере присущи всем им.

Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус до момента приобретения. Мы можем 100 раз хо­дить в парикмахерскую, но до тех пор, пока мы не заплатим за услугу, мы не увидим ее результат. Фактически клиент вынужден просто ве­рить мастеру на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повы­сить осязаемость своего товара. Например, парикмахер может показать на фотографии, как будет выглядеть ваша прическа. Во-вторых, он мо­жет не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель института может рассказать потен­циальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как успешно устраиваются на работу выпускники этого заве­дения. Также можно придумать для своей услуги марочное название или привлечь какую-нибудь знаменитость к ее пропаганде.

Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материаль­ном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, при посещении концерта группы «Машина вре­мени» услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Андрей Макаревич нездоров и его заменит Юрий Шатунов. А это означает, что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих присутствовать на «живом» выступлении Андрея Макаревича, ограничивается временем концертных гастролей исполнителя.

Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и ме­ста оказания. Сергей Зверев пострижет вас гораздо лучше, чем это сде­лает только что окончивший курсы парикмахер. Но и Зверев может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состоя­ния и расположения духа в момент стрижки.

Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациен­тов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существо­вала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как можно заблаговременно должным образом комплектовать организацию. В слу­чаях колебания спроса перед фирмами, предоставляющими услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в пере­возках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необхо­димо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Названные характеристики услуг требуют учета их при организа­ции работы предприятий сферы сервиса, т.к. использование организационных подходов, оправдавших себя в матери­альном производстве, в сфере услуг нецелесообразно и неэффективно.

Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют рядважных особенностей с точки зрения организации произ­водства и предоставления услуг.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутству­ет в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с по­требителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивиду­ализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в данной сфере обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффек­тивности.

Учитывая перечисленные особенности сферы услуг, при разра­ботке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие 10 важных факторов.

1.Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исход­ных материалов или какими-либо другими факторами.

2.Необходимо в первую очередь руководствоваться потребно­стями и желаниями потребителей, а не соображениями эф­фективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от по­требителей.

4.Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть навыками общения с потре­бителями.

6.Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по средне­му уровню спроса.

7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спро­са для их использования в «пиках» спроса обычно не пред­ставляется возможным.

8. Эффективность работы персонала с трудом поддается изме­рению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой его работой.

9. Крупные предприятия в сфере услуг нетипичны.

10. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.

2.

Предприятия, оказывающие населению сервисные услуги, достаточно разнообразны, однако их можно классифицировать по определенным признакам.

Классификация предприятий сферы обслуживания необходима для того, чтобы систематизировать знания о предприятиях данной сферы; определять место и роль предприятия на рынке товаров и услуг; оценивать эффективность и сравнивать деятельность различных видов предприятий; учитывать особенности функционирования различных типов предприятий при организации новых и анализе действующих предприятий сферы обслуживания.

При классификации предприятий сферы обслуживания используются как общие признаки классификации, так и специфические, присущие только сфере сервиса.

1. Общие признаки классификации.

1.1. Форма собственности

1.1.1. Частное индивидуальное предприятие. Принадлежит гражданину на праве собственности. Имущество предприятия формируется из имущества гражданина, полученных доходов и других законных источников.

1.1.2. Частное семейное предпри­ятие. Принадлежит членам семьи на праве общей долевой собственности или в другом порядке, предусмотрен­ном договором между ними.

1.1.3. Частное юридического лица. Предприятия с долевым (складочным) капиталом, принадлежащим частным лицам в виде паев (общества с ограниченной и дополнительной ответственностью, хозяйственные товарищества) или пакетов акций (ак­ционерные общества).

1.1.4. Государственное. Учреждается органами управления Российской Феде­рации или ее субъектов. Имущество предприятия является федеральной собственностью или собственностью субъекта Федерации.

1.1.5. Муниципальное. Учреждается органами местного самоуправления. Имущество предприятия образуется за счет ассигно­ваний из средств соответствующего местного бюджета и (или) вкладов других муниципальных предприятий, полученных доходов и других законных источников. Оно находится в собственности района, города, вхо­дящих в них административно-территориальных обра­зований.

1.1.6. Предприятие со смешанной формой собственности. Имущество принадлежит в виде пакетов акций госу­дарству и частным лицам Российской Федерации. Второй вариант подобных предприятий - имущество предприятия формируется за счет вкладов физических и (или) юридических лиц Российской Федерации и за­рубежных партнеров.

1.2. Наличие прав юри­дического лица.

1.2.1. Юридические лица

1.2.2. Предприятие без образова­ния юридического лица

1.3. Вид юридического лица (организационно-правовая форма пред­приятия)

1.3.1. Хозяйственное общество. Коммерческие организации с разделенным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным (скла­дочным) капиталом. Хозяйственные общества - объе­динение капиталов.

Акционерные общества (АО)

Уставный капитал разделен на определенное число акций. Участники акционерного общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связан­ных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Открытое акционерное общество (ОАО) Вправе проводить открытую подписку на выпускае­мые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом или иными правовыми ак­тами.

Закрытое акционерное общество (ЗАО) Распределяет акции только среди учредителей или иного заранее определенного круга лиц. Общество с ограниченной ответственностью (ООО)

Их капитал разделен на доли определенных учреди­тельными документами размеров. Участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Общество с дополнительной ответственностью (ОДО) Разновидность общества с ограниченной ответствен­ностью. Участники ОДО солидарно несут субсидиар­ную ответственность по обязательствам общества в одинаковом для всех кратном размере стоимости их вкладов, определяемой учредительными документами ОДО.

1.3.2. Хозяйственное товарищест­во

Коммерческие организации с разделенным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным (скла­дочным) капиталом.Хозяйственное товарищество – объединение лиц.