Проводилась работа по расследованию жалоб и претензий от покупателей. Из 474 жалоб (по актам и заявлениям покупателей) по состоянию на 5.01.04г. удовлетворены 443 жалобы (93,5%). Основными причинами жалоб явился бой.
3.2 Мероприятия по усовершенствованию организации стандартизации и сертификации на предприятии
На самом деле ситуация складывается несколько по-другому. Ощущается нехватка рабочего времени у ведущего инженера по стандартизации и сертификации продукции. Вследствие непредвиденных командировок единственного специалиста, создается необходимость в приеме на работу инженера по стандартизации и сертификации в помощь ведущему инженеру. В настоящем году запланировано принять дополнительного работника. Это повлечет за собой дополнительные затраты: заработная плата со всеми отчислениями, надбавками и премиями, офисная мебель и кабинет, т.к. не достаточно места для двоих работников в одном небольшом кабинете.
С точки зрения рационального использования рабочего времени и организации сертификации и стандартизации на предприятии можно рассмотреть мероприятия, которые, несомненно, улучшат производительность труда одного специалиста.
Прежде всего, существует явная нехватка оперативной информационной поддержки в сфере обеспечения качества продукции и услуг, сертификации, стандартизации, систем нетарифного регулирования при продвижении товаров отечественных товаропроизводителей на рынке России, ближнего зарубежья, Европы и других экономически развитых стран. Периодическая литература содержит много посторонней информации – это мешает целевому изучению обновленной нормативной базы. Увеличение объема периодической литературы сможет помочь решить вопрос дефицита информации, но только увеличит нехватку рабочего времени одного специалиста. Одним из мероприятий, направленных на улучшение информационного потока, можно предложить внедрение новейшей информационной технологии – сети Интернет. Можно выделить некоторые важнейшие преимущества этой технологии:
- возможность отбора, получения и обработки узкоцелевой информации;
- новейшие нормативные документы публикуются с периодичностью в одни сутки и могут быть доступны в любое время;
- каждое уважающее себя периодическое издание публикует бесплатную версию в сети Интернет, что даст возможность частично отказаться от подписки на некоторые издания;
- посредством сети можно найти информацию обо всех мировых организациях по стандартизации, сертификации и контролю за качеством;
- возможность применять опыт ведущих зарубежных конкурентов;
- электронная почта – это универсальный факс, практически бесплатное общение и переписка, возможность получения консультаций у ведущих отечественных и мировых специалистов в отрасли стандартизации и сертификации продукции;
- частичное исключение командировочных расходов.
Следующее мероприятие направлено на уменьшение объема нормативных документов, отвечающих за технологию производства, качественные характеристики производимой продукции. В нынешнем году запланирован пересмотр всех технических условий, разработанных и используемых для производства ионообменных смол. Пересмотр будет осуществляться в установленном порядке не позднее 1 октября 2005 года. Так как все технические условия на продукцию ОАО «ВКДП» имеют большое сходство между собой и включают одинаковые технические показатели, технологию производства, условия упаковки, хранения и транспортировки, целесообразно предложить внедрение национального стандарта общих технических условий на группу продукции. Группой продукции будет выступать вся номенклатура продукции «ВКДП». Данные технические условия будут содержать общую информацию о продукции и отдельно различия каждого вида от общих условий. Пересмотр одних технических условий – достаточно длительный и дорогостоящий процесс. Данное мероприятие уменьшит затраты на пересмотр всех технических условий
Все запланированные мероприятия могут принести заводу экономию, рационально организовать использование рабочего времени ведущего специалиста по сертификации и стандартизации и оптимизировать информационно-нормативный оборот на предприятии.
3.3 Разработка мероприятий по повышению качества продукции
Повышение качества продукции осуществляется в рамках Единой системы государственного управления качеством. Главной целью этой системы является планомерное всемерное использование научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей, чтобы постоянно улучшать качество всех видов продукции в интересах роста эффективности производства и экспорта. Управление качеством продукции в соответствии с ГОСТ 15467-79 – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, цель которых – установить, обеспечить и поддерживать необходимый уровень ее качества[23, с. 14].
Направленность совершенствования действующей системы управления качеством продукции должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма управления качеством, сориентированного на изготовление конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных заказчиков.
В течение многих лет на предприятии ОАО «ВКДП» измеряли показатели качества и составляли отчеты о состоянии обеспечения качества в процессе производства. Такие подразделения, как службы обеспечения качества и надежности, направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок; в результате сформировалась система управления «по отклонениям», которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала более важными профилактическими мероприятиями, недооценивала важность отличных результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства.
Средства, выделяемые на решение проблем по обеспечению качества продукции, должны быть распределены так, чтобы система управления регулировала текущие операции и не допускала возникновения проблем.
1) Формирование стратегии и тактика улучшения деятельности.
Необходимо разработать долгосрочную стратегию повышения качества. Следует убедиться в том, что все руководители на различных условиях понимают эту стратегию в той мере, которая необходима для разработки поэтапных краткосрочных планов, удовлетворяющих целям долгосрочной стратегии.
Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должно проверяться выполнение требований этих планов каждой группой сотрудников точно также как проверяют сроки выполнения работ, издержки производства и объемы реализации.
2) Создание системы поощрения и признания заслуг.
Процесс улучшения деятельности – это изменение общепринятого подхода к ошибкам. Можно говорить о том, что существуют два пути проведения требуемых перемен. Можно наказывать каждого, кто допускает ошибки при выполнении своих обязанностей, или воздавать должное отдельным работникам и коллективам, которые выполняют поставленную задачу или вносят значительный вклад в процесс улучшения деятельности.
Самый наилучший путь – признание заслуг работников, в том числе и руководителей, их стимулирование к достижению еще более высоких результатов.
Процесс улучшения деятельности – это прямой путь к искоренению ошибок в среде руководителей, специалистов всех уровней. Как правило, процессы улучшения деятельности результативны. Условием эффективности процессов является комплексный подход к их организации. Основные причины неудач практически всегда связаны со следующими просчетами руководства:
1) руководство не придерживалось основных направлений и подходов к организации процесса улучшения деятельности;
2) руководство не приняло в нем участия;
3) руководство не рассматривало этот процесс как составную часть всей деятельности;
4) руководство не хотело принимать долгосрочные обязательства;
5) руководство считало, что проблема заключается в служащих и рабочих, а не в руководстве.
Основные же условия результативности процесса улучшения деятельности можно сформулировать основываясь на высказываниях Джона Харрингтона, который более десятка лет назад обобщил опыт реализации процесса улучшения деятельности в виде десяти основополагающих условий, способствующих успеху:
1) отношение к потребителю как важнейшему фактору процесса;
2) принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению процесса улучшения деятельности как составной части системы управления;
3) уверенность в том, что нет предела совершенствованию;
4) уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них после возникновения;
5) заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей;
6) стандарт работы в виде формулы «ноль ошибок»;
7) участие всех работников, как коллективное, так и индивидуальное;
8) основное внимание совершенствованию процессов, а не людей;
9) вера, что внешние участки процесса, например, поставщики, станут партнерами, если поймут задачи организации;
10) признание заслуг.
Изучая новые технологии, мы должны уделять большое внимание совершенствованию производственных процессов. Для этого проводится жесткий пооперационный контроль за качеством работ.