Структура письма жалобы.
1. Вступление.
Name of Contact Person - Полное имя адресата (если известно)
Title, if available Company Name - Названиекомпании
Consumer Complaint Division - Отделпоработесклиентами
Street Address City, State, Zip Code
Адрескомпании
Dear (Contact Person):
Обращение
2. Введение, содержащее информацию приобретенном товаре либо услуге.
I am writing to draw your attention to a problem in your customer service section.
Я пишу, чтобы привлечь ваше внимание к проблеме в отделе по работе с клиентами.
On (the 1st of July), I (bought, leased, rented, or had repaired) a (name of the product, with serial or model number or service performed) at (location and other important details of the transaction).
1 июля я (приобрел, сдал в наем, арендовал, отремонтировал) ( полное название товара с серийным номером или вид услуги) по адресу … ( далееуказываетсядругаяважнаяинформацияосовершеннойсделке).
3. Описаниевозникшейпроблемы.
Unfortunately, your product (or service) has not performed well (or the service was inadequate) because (state the problem). I am disappointed because (explain the problem: for example, the product does not work properly, the service was not performed correctly, I was billed the wrong amount, something was not disclosed clearly or was misrepresented, etc.).
К сожалению, ваш товар (услуга) не отвечает необходимым требованиям, так как (указывается проблема). Я разочарован, поскольку (объясняется ситуация: например, прибор плохо работает не качественно, мне предъявили неправильную сумму к оплате, что-то не было объяснено).
4.Окончание письма.
Yourssincerely/Yoursfaithfully
Письмо с извинениями(Apology Letter) отправляется в ответ на письмо-жалобу (Complaint Letter). Начать следует с выражения сожаления, личной обеспокоенности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут предприняты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем. Ниже вы найдете несколько фраз, используемых при написании Apology Letter
1. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации.
I appreciated your advising me of this incident…
Для меня очень важно ваше сообщение.
2.Выражениесожаления.
I am very sorry for this situation…
Я очень сожалею о сложившейся ситуации.
3.Извинение.
Please accept our apologises for…
Примите наши извинения…
4. Объяснение действий компании.
You have my assurance that …
Я гарантирую вам…
5. Напоминание о большой важности для совместного сотрудничества.
We value your custom highly
Для нас очень важно сотрудничество с вами.
В своих первых письмах по поводу неоплаченных счетов следует быть исключительно вежливыми – в них не должно быть идеи, что ваш партнер не хочет платить. Если вы вынуждены написать серию писем с запросом платежа, каждое последующее можно делать более твердым, но оставаться в рамках вежливости.
Письмо-просьба.При адресации данного вида письма начальнику - будьте предельно вежливы, особенно, если вы не уверены, что он(а) знает ваше имя. Если вы пишите коллеге и он(а) не является вашим другом, выберите нейтральный стиль - средний между формальным и неформальным. Если вы пишите малознакомомучеловеку - будьте вежливы. Если вы пишите работнику другой компании - стиль должен зависеть оттого, знакомы ли вы с ним/ней или обращаетесь впервые[36].
I would be grateful if…(к незнакомому)
Couldyou..? (к знакомому)
В свете Новогодних праздников, остановимся и на таком неизменном атрибуте этикета, как письма-поздравления.
В письмах-поздравлениях особое внимание следует обратить на дату письма. Не рекомендуется писать ее цифровым способом, поскольку, как мы уже отмечали в работе традиции написания дат в европейских странах и США различаются. Например, дату 05.12.2008 американец поймет как 12 мая, а европеец как 5 декабря. Помните, что в зарубежной традиции дата письма указывается в верхней части справа (а не слева, как в России).
Адрес получателя письма оформляется слева и строится по такой схеме: фамилия и должность адресата; наименование организации; номер дома или здания, название улицы; название города. После города указывается более крупная административно-территориальная единица. Например, в Великобритании это графство, а в Соединенных Штатах Америки - штат; страна. Например,
Mr. James Monroe, President 635 Beacon Street Boston 2, Massachusetts USA
Оформляя вступительное обращение, помните, что после него ставится не восклицательный знак, как в России, а запятая (в европейской традиции) или двоеточие (в американской традиции).
Текст письма можно оформлять двумя способами либо выделять абзацами смысловые части, либо выравнивать весь текст по левому краю без абзацев.
Обратите внимание еще на одну немаловажную деталь. В конце письма после подписи ставятся инициалы того, кто писал и отправлял письмо. Например, АР/as, где большие буквы инициалы директора (Александр Филиппов), а маленькие ваши инициалы (скажем, Антонина Симакова). Нам это может показаться не столь важным, но для щепетильного американского бизнесмена это дань уважения - напомнить, кто непосредственно работал над составлением документа.
Предпочтительнее поздравительные письма писать от руки, тогда оно выглядит более сердечным и заинтересованным. Письмо американскому и английскому партнеру лучше писать черной пастой и печатными буквами затейливая пропись с завитушками и правым наклоном там не в моде.
Кроме того, существуют определенные правила и по оформлению деловых конвертов. Например, адрес на конверте размещается, как правило, в левой верхней части. Адресные данные при этом по содержанию и расположению элементов идентичны данным адресам в самом письме. Отдельно может быть указана фамилия; лица, которому адресовано письмо. На конверте особо выделяются некоторые; особенности отправки и способы доставки корреспонденции, например: Air Mail (или AIRMAIL) - АВИА; Express delivery или Express - срочная доставка; Registered - заказное; То be called for или Poste estante - до востребования; и др. Фирмы и компании обычно заранее заготавливают конверт со своим адресом, напечатанным типографским способом.
Подводя итог, рассмотренным особенностям оформления и составления различных видов писем на английском языке, следует отметить, что в целом они придерживаются определенных правил:
- размещения реквизитов на 12 зонах;
- сочетание в правилах оформления реквизитов вежливости и твердости;
- минимального использования в письме знаков препинания;
- отличительного оформления дат.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОФОРМЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ ВИДОВ ПИСЕМ В РФ
2.1 Понятие, основные виды писем. Специфика оформления реквизитов
Письмо в российском делопроизводстве - общепринятое название большого числа разновидностей справочно-информационных документов (служебное письмо, деловое письмо; во множественном числе - деловая корреспонденция), используемых для решения как перспективных, так и текущих задач в управлении. Основным признаком, по которому письма выделяются в особую группу документов, является пересылка их по почте, хотя в последнее время они могут пересылаться также с помощью телеграфа, факсимильной связью или электронной почтой.
Письмо - наиболее массовый способ обмена деловой информацией. Письма составляют большую часть исходящих и входящих документов любой организации. Всю массу писем классифицируют по функциональному признаку, по специализации и т. д. Мы выделим две группы писем по тематическому признаку: коммерческие письма и служебные письма, т.к. остальное деление носит теоретический характер. Обе группы писем в совокупности будем называть деловой корреспонденцией, а письма - служебными письмами.
Итак, коммерческие письма составляются от имени организации как юридического лица при заключении и выполнении коммерческих сделок. Среди коммерческих писем выделяют: запрос и ответ на него; оферта (предложение) и ответ на нее; рекламация (претензия) и ответ на неё; переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта продукции (услуг)[37].
Рассмотрим основные виды деловой корреспонденции, наиболее часто встречающиеся в практике и дадим им краткую характеристику.
В письме-запросе, например, организации обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой предоставить подробную информацию о товаре или услуге, т. е. сформулировать коммерческое предложение. Такие запросы входят в группу контрактных документов и используются руководством организации для подготовки и заключения сделок.
Оферта - письменное предложение организации (как оферента) другому предприятию (акцептанту), выражающего желание заключить с ним договор и имеющее определенный, указанный в ней срок действия.
В ряде случаев организации в адрес недобросовестных партнеров направляются рекламации – т.е. письма с предъявлением претензии (как, правило, связанные с задержкой оплаты за предоставленный объем газа и требование возмещений убытков).
Кроме вышеуказанных писем, существуют циркулярные, информационные, гарантийные, сопроводительные, письма-просьбы, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-извещения, письма-приглашения, рекламные письма и ряд других.
Гарантийные письма направляются деловым партнерам с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантироваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т. д.
Сопроводительные письма составляют при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. Как правило, такие письма в обязательном порядке содержат приложения с дополнительной информацией.
Письма-подтверждения высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей.
Письма-извещения - обычно являются ответом на запрос.
Информационные письма - это разновидность писем-извещений, информирующие заинтересованную организацию о свершившемся факте. Для такого письма достаточно подписи секретаря-референта, иногда заместителя руководителя. Генеральным директором организации подобные письма не подписываются.