Цель написания данной статьи – разработка предложений по оптимизации работы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, в частности – в Воронеже и Воронежской области. Актуальность определяется недостаточной пропускной способностью «окон» МФЦ, приводящей к излишнему времени ожидания подачи заявки на оказание услуги.
Но для начала определим, что мы понимаем под многофункциональным центром (МФЦ). Под многофункциональным центром понимается единое место приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг.
При этом предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" означает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом. Взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии.
Основными задачами МФЦ являются:
- ведение личного приема заявителей и формирование заявлений в присутствии заявителей на получение государственных услуг по принципу "одного окна";
- отслеживание хода предоставления государственных услуг в ответственных исполнительных органах государственной власти и информирование заявителей по их запросам об этапах оказания государственных услуг;
- организация получения результатов государственных услуг из ответственных исполнительных органов государственной власти и выдача готовых результатов заявителям.
Отметим, что обозначенные задачи МФЦ выполняются. Человек, обращаясь в МФЦ, экономит своё время за счёт получения возможности получить требуемую информацию и докуметы из разных служб в одном месте. Однако, здесь же кроется и основной недостаток в работе МФЦ.
В настоящее время процедуры оформления документов по различным вопросам жизнедеятельности довольно сложны, особенно в части предварительного сбора пакета документов, необходимых для начала оформления итогового документа (проводя аналогии с производством этот отрезок времени можно назвать подготовительным временем). Довольно часто бывает, что к тому моменту, когда подходит время человека обращаться к специалисту МФЦ оказывается, что не хватает какого-либо документа либо даному лицу невозможно оказать запрашиваемую им услугу (временно или в принципе).
При таком развитии ситуации наблюдается значительное повышение нервного напряжения как у посетителей, так и у работников МФЦ, что негативно сказывается на пропускной способности «окон». Также необходимо отметить недостаток существующей на данный момент системы единой электронной очереди, которая позволяет распределить места только на текущий день и не даёт возможности предварительной записи на определённую дату и время.
Наблюдения за окнами МФЦ «Пенсионный фонд» (окна 6-7), проведённые в течение 14-21 июня 2011 года, показали, что на обслуживание одного посетителя в среднем тратится 5-7 минут при дневном потоке посетителей, колеблющемся в пределах 45-70 человек.
В сочетании с имеющейся системой электронной очереди и широким возрастным разбросом посетителей данных окон получаем дополнительные временные задержки, связанные с отказом посетителей от ожидания своей очереди при сохранении в памяти компьютерной системы номера талона очереди.
Кроме того, за исследуемый промежуток времени трижды отмечались разрывы интернет-соединения, что приводило к невозможности полноценного выполнения операций окном либо к временному закрытию окна при одновременном соблюдении графика перерывов.
В связи с вышеобозначенными негативными моментами для их нейтрализации предлагаются следующие основные меры:
- обеспечение сбора документов за заявителей, посредством взаимодействия с исполнительными органами государственной власти и иными организациями, осуществляющими подготовку соответствующих документов и сведений по предметам ведения;
- формирование полного пакета документов и сведений в электронном виде и их передача вместе с заявлением заявителя в исполнительный орган государственной власти, ответственный за принятие решения о предоставлении государственной услуги;
- установка дополнительного считывающего терминала на выходе из здания МФЦ с целью устранения из памяти системы электронной очереди номеров посетителей, не желающих ожидать;
- обеспечение дублирующих каналов связи рабочих мест МФЦ и серверов;
- внедрение возможности предварительной записи на определённый день и время;
- внедрение возможности переноса уже запланированного визита на другое время с соответствующей сменой номера очереди;
- изучение статистики посещений окон в годовом периоде и соответствующее увеличение числа операторов определённых категорий в условленное время.
Проведение данных мероприятий в рамках работы МФЦ позволит устранить обозначенные недостатки и недопустить их появление в будущем, ускорить процесс оформления документов, а также ускорит процессы согласования данных различных государственных служб.