Увидеть проблему "глазами другого" недостаточно для ее решения. Важнейшая задача посредника состоит в анализе проблемы и определении возможных вариантов решения. Ключевым становится генерация новых идей. Выявив интересы обеих сторон, т.е. того, что лежит за пределами позиций, посредник может предложить свой вариант решения проблемы. Иногда новые варианты можно найти применив "разделение проблемы на отдельные составляющие", т.е. не пытаться сразу решать всю проблему, а выделить отдельные компоненты. На начальных этапах ведения переговоров излагаются точки зрения сторон и выделяются пункты разногласий. Участники переговоров анализируют, возможно ли достижение договоренности по каждому из выделенных компонентов. Если — нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из них "за скобки", иными словами — не рассматривать (отложить, например, или принимать решение самостоятельно, без ориентации на партнера). В этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения может оказаться значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности. "Худой мир — лучше доброй ссоры", — гласит народная пословица.
Посредник может также предложить временное решение на какой-то определенный срок и не допустить, например, закрытия предприятия. В течение отведенного срока участники совместно с посредником проводят более тщательный анализ проблемы и определяют пути ее решения.
В целом генерация новых идей наиболее сложная, но и наиболее продуктивная функция при посредничестве. Часто участники конфликта оказываются как бы в плену уже выдвинутых ранее предложений и не могут выйти за их пределы. Здесь порой нужен свежий взгляд. Именно им и обладает посредник.
Посреднику необязательно выдвигать принципиально новое решение. Иногда на чисто психологическом уровне предложение отвергается только потому, что оно выдвинуто противоположной стороной. То же самое предложение, исходящее от нейтральной стороны, может быть с легкостью принято.
В другом случае может быть высказана вполне здравая идея, но партнер не уловил ее рационального звена. Тогда достаточно лишь переформулировать предложение, и оно оказывается приемлемым для противоположной стороны. Функция посредника состоит и в оказании помощи при выработке итогового документа, нахождении нужных формулировок.
Кроме того, посредник часто осуществляет и контроль за выполнением договоренностей, делая их более прочными. Эта функция не всегда делегируется посреднику. После достижения договоренностей стороны могут далее строить двусторонние отношения и самостоятельно.
Посредник может прибегать к чисто техническим приемам. Например, ограничивать участников во времени, отведенном для решения. Сам факт необходимости к определенному моменту времени найти взаимоприемлемое решение — иначе каждая из сторон может потерять во много раз больше — стимулирует поиск. Если конфликтующие стороны не возражают, то посредник может активно влиять на переговоры. Например, видя, что переговоры заходят в тупик, он может объявить перерыв. Важно только, чтобы ни одна из сторон не рассматривала действия посредника в качестве своеобразного "подыгрывания" оппоненту.
Итак, посредник может быть просто незаменим при разрешении деловых конфликтов. Вот только, где его взять? В ряде западных стран, в частности в США, этот вопрос решается довольно просто. Правительственные и неправительственные организации оказывают посреднические услуги. В России посредническая служба пока не создана. Как же быть? Выполнять посредническую функцию могут юристы, ученые, а порой и просто любое незаинтересованное лицо. Важно только, чтобы посредник был компетентен (дилетантизм может лишь усугубить конфликт) и признавался всеми участниками конфликта в качестве нейтральной стороны. Порой бывает, что одна из сторон отказывает тому или иному лицу или организации в посредничестве, ссылаясь на его необъективность. Возможно, что на самом деле это и не так, однако, если есть возражения, хотя бы у одного участника конфликта, то посредник вряд ли сможет эффективно выполнять свои функции в условиях недоверия, пусть и незаслуженного.
В такой ситуации лучше поискать другое лицо. Если это не удается, то в качестве посредника могут одновременно выступать несколько сторон. Такое многостороннее посредничество может быть эффективным, когда у одного из посредников более тесные контакты с одним из участников конфликта, а у другого — с другим. К недостаткам можно отнести усложненность переговоров.
И в заключении — несколько советов. Если у вас возник конфликт с партнером, грозящий весьма серьезными потерями, попробуйте обратиться к посреднику для его урегулирования. Он, конечно, не волшебник, который придет и решит все проблемы. Подобные ожидания могут не оправдаться.
Посредник — лишь помощник, и он не может, да и не должен, принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве "советчика", который не настаивает на принятии своих рекомендаций. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такие объяснения давать.
И еще один важный момент. В задачи посредника не должно входить рассмотрение вопроса о том, кто прав или виноват в конфликте. Поиск виноватых ведет, как правило, к усилению конфликтных отношений. Поэтому основное внимание должно быть сосредоточено на решении проблемы с наименьшими потерями для обеих сторон.