Психология общения (стр. 3 из 3)

Этика поведения

1. Сотрудник должен быть внимательнымслушателем, но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых лиц;
2. Сотрудник должен оставаться спокойнымиделовитым, даже в экстремальных ситуациях неподдаватьсяпровокациям(проявлять надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом);
3. Сотрудник должен выступать искренне, нодипломатично, то есть,: он не должен задавать вопросы-ловушки или вопросы инквизиторского характера;
1. он должен поддерживать контакт глазами с собеседником;
2. он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться;
3. он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь;
4. он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением,
5. он должен избегать личных намеков и подозрений;
4. Сотрудник не должен пускаться вдискуссиювовремяразговора, а только в ходе заключительнойчастибеседы;
5. Сотрудник не должен делать преждевременныхвыводов, а должен выяснять только фактическое состояние;
6. Сотрудник недолженвыступать“этакимумником”(критика должна помогать и мотивировать, а не обижать).

Правилаведениябеседы

• Требуется умелое открытие беседы, с юмором, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание.
• В ходе беседы следует смотреть на собеседнику на переносицу или выше, (а не только на свой галстук), поддерживать контакт глазами.
• Придерживайтесь делового характера беседы.
• В любой момент следует обсуждать только один вопрос.
• Обязательно дайте собеседнику выговориться.
• Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности).
• При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса.
• Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора.
• Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире.
• Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д.
• В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы.
• Не следует задавать наводящих вопросов типа: "А вы вчера разве не сказали, что..." . Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или "подставить" его, и реагирует соответственно.
• Не следует задавать альтернативных вопросов типа: "Вы это сказали или нет?".
• Альтернативные вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".
• В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например:
• "Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы.... ";
• "Как это регламентировано?";
• "Как у вас организовано решение того или иного вопроса?";
• "В чем причина появления этого распоряжения?";
• "Почему принято именно такое решение?".
• Вопросы должны бытьцеленаправленнымиииметьделовую, предметнуюоснову.
• Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четкосформулированы, и повторять их следует только с определенной целью.
• Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: "Но вы же это сказали...!". За допущенную ошибку можноизвиниться, ноприэтомнеследуетсразу"вставатьнаколени".
• Надо уметь проявлять и гибкость. Часто в беседах бывают резкие повороты. Но прежде всего надоидтинавстречусобеседникам.

ЛИТЕРАТУРА

1. Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества.М.: Изд-во стандартов, 1997 г.
2. Обеспечение качества. Программа обучения инструкторов.