Сама объективная ситуация взаимодействия может содержать в себе разнообразные противоречия. Как отмечал Ломов Б.Ф., «в общении возникают разные типы противоречий: между субъективными отношениями общающихся людей, между их мотивами, между требованиями к личности со стороны других людей и ее возможностями выполнить эти требования, между оценкой личности другими людьми и ее самооценкой, между содержанием общения и его формой и т.д.» (9, стр.338). Противоречие, однако, не тождественно конфликту. Противоречивая ситуация существует объективно, тогда как конфликт представляет собой результат ее восприятия и интерпретации участниками. Из противоречивой ситуации человек может «сконструировать» конфликт, однако она может получить и другое развитие.
Интерпретируя ситуацию как конфликтную, человек начинает вести себя по правилам конфликтного взаимодействия, трансформируя тем самым ситуацию в конфликт. При этом принципиальное значение имеют две точки перехода: какие факторы обуславливают восприятие актуальной ситуации как конфликтной и как после определения ситуации как конфликтной осуществляется переход к конфликтному взаимодействию.
Несовместимость целей сторон как «ядерный» признак восприятия ситуации в качестве конфликтной связывается с возникающим у человека ощущением угрозы: «…Конфликтная ситуация несет в себе угрозу для того или иного участника взаимодействия и требует мобилизации имеющихся в его распоряжении ресурсов, чтобы либо: а) добиться желаемой цели, если речь идет о стороне, выступающей как активное начало, либо б) обеспечить максимальную возможную защиту, если речь идет о пассивном участнике взаимодействия» (10, стр.324.)
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ
Управление конфликтами подразумевает процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, специальными лицами, властью).
Одним из понятий используемыми при описании проблем управления конфликтами является разрешение конфликтов. В качестве его типичного определения можно сослаться на «словарь социальной работы», согласно которому разрешение конфликта понимается как минимизация проблем, разделяющих стороны; обычно осуществляется через поиск компромиссов, достижение согласия (11, стр. 47). Разрешение конфликта можно определить и еще проще – как «достижение соглашения по спорному вопросу между участниками» (12, стр. 169). Для современной конфликтологии «достижение согласия» как элемент завершения конфликта фактически считается обязательным. В 1964 году конфликтолог Й.Галтунг пишет: «разрешить конфликт – значит: 1) решить кто является победителем, и кто побежденным, каким будет будущее распределение ценностей; 2) осуществить это распределение ценностей; 3) прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершен» (13, стр. 110).
Дж. Рубин предлагает различать «разрешение конфликта» и соглашение. По его мнению, разрешение конфликта предполагает - в качестве исхода конфликта – изменение установок, эффективно приводящее к окончанию конфликта. Соглашение, достигаемое в конфликте, представляет собой результат, при котором открытый конфликт приходит к концу, даже если оно не апеллирует проблемам, лежащим в его основе. Рубин ссылается на существующее различение трех типов последствий социальных влияний: уступка, идентификация и интернализация. Если соглашение в конфликте предполагает уступку (изменение поведения), то разрешение конфликта – интернализацию (более глубокие изменения и лежащих в основе установок). Третий тип – идентификация – означает изменения в поведении, вызванные влиянием на ценности, связанные с источником проблемы, и является мостом между изменением поведения и изменением аттитюдов.
Разрешению конфликта способствует ведение переговоров. Переговоры – древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. Стороны переходят к пониманию переговоров, когда конфронтация не дает результатов или становится не выгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия, и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация , когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение.
Совместное решение – это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.
Существует три типа совместных решений участников переговоров:
1) компромисс, или «срединное решение»;
2) ассиметричное решение, относительный компромисс;
3) нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.
Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров.
Первый тип решения – компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг другу будет оценена количественно.
Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях приходится искать поле интересов. Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон.
Второй тип. Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное решение», то стороны могут прийти к ассиметричному решению. Тогда уступки одной стороны превышают уступки другой. Оппонент, получающий меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку он понесет еще большие потери. Ассиметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень ассиметричности может быть различной.
Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юрии и опубликованы в начале 80-х гг. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон.
Выход на новое решение возможен через изменение системы ценностей, например, включением данной проблемы в более широкий контекст. Поэтому на переговорах порой полезно выйти за пределы, поставленные участниками, рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций, и тогда от сторон вообще может не требоваться уступок. Поиск принципиально нового решения боле сложен, требует нестандартного подхода. Но открывает и совершенно иные перспективы.
Разрешение конфликтов также может проводиться с участием в нем третьей стороны. Участие третьей стороны – один из наиболее древних способов конструктивного урегулирования конфликтов. Он использовался издревле в Китае, в странах Африки, где старейшины племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение конфликтных ситуаций.
Третья сторона в конфликте – это индивид или группа, которые находятся вне конфликта между двумя или большим числом сторон и пытаются помочь им в достижении согласия.
Третий участник в конфликте может выступать в двух ролях:
· как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон (в этом случае разрешение конфликта достигается с помощью насилия, а также путем социального давления, использования в качестве поддерживающей силы печати, общественного мнения).
· Как независимый от них и беспристрастный субъект.
В самом общем плане способы вмешательства третьей стороны можно разделить на два класса: контактные и спонтанные.
Контактное вмешательство осуществляется специалистом по улаживанию конфликтов, который имеет специальную подготовку и опыт в вопросах, ставших предметом спора. Обычно такая третья сторона не имела прежде собственных отношений с конфликтующими сторонами, и ее главная цель состоит в улаживании конфликта как такового.
Спонтанное вмешательство осуществляется не специалистом, а просто тем, кто заинтересован в разрешении конфликта. Такая третья сторона обычно состоит в каких-либо отношениях с конфликтующими сторонами и часто заинтересована не только в улаживании конфликта, но и в улучшении испорченных отношений между конфликтующими сторонами.
Кто же может выступать в роли третьей стороны в конфликте?
В качестве официальной третьей стороны, обладающей нормативным статусом или возможностями воздействия на оппонентов, могут выступать:
· межгосударственные организации (например, ООН);
· отдельные государства;
· государственные правовые институты (арбитражный суд);
· правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок)
· представители правоохранительных органов;
· руководители организации;
· общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации)