· профессиональные медиаторы-конфликтологи.
В качестве неофициальной третьей стороны в конфликте могут выступать:
· известные люд, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);
· представители религиозных организаций;
· профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;
· неформальные лидеры социальных групп разного уровня;
· старшие по возрасту (мать, отец, коллеги по работе);
· друзья, просто свидетели конфликта.
Неофициальная третья сторона не обладает нормативным статусом, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц в решении подобных проблем.
Целесообразность участия третьей стороны в урегулировании конфликтных отношений определяется тем, обратились ли за помощью к третьей стороне сами оппоненты, или же она вмешалась в конфликт сама.
Участники конфликта добровольно обращаются к третьей стороне, когда:
· объектом регулирования является затянувшийся конфликт (все аргументы, силы исчерпаны, но выхода не видно);
· стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
· по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;
· одной из сторон нанесен существенный ущерб, и она требует применения санкций по отношению к оппоненту;
· сторонам важно сохранить хорошие отношения, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;
· стороны пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль над его исполнением.
В таком случае рекомендации третьей стороны могут оказаться в высшей степени эффективными по двум причинам: во-первых, само приглашение к вмешательству означает, что по крайней мере одна из сторон конфликта мотивирована к тому, чтобы разобраться в конфликте; во-вторых, факт приглашения третьей стороны усиливает ее легитимность и тем самым вероятность того, что вмешательство получит признание.
Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт может быть необходимо в ситуациях, когда:
· происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;
· к одной из конфликтующих сторон уже массированно применяется насилие;
· третьей стороне лично не выгоден конфликт;
· конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);
· стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.
Такие незваные третьи стороны лишены преимуществ, которые имеются у их приглашенных аналогов, но их действия могут оказаться эффективными. Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте.
1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.
2. Эффективность медиаторства определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:
·заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
·наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;
·наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
·знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.
4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникает лишь ее угроза. С другой стоны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.
5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.
6. Характер отношений сторон. Чем сложнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.
7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.
Известно, что переговорный процесс имеет внутренний цикл развития, в ходе которого возрастает и спадает доверие участников к медиатору, их потребность в разрешении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых действия, предпринимаемые им, будут максимально успешными.
Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными.
1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2. Сделка – посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон, при этом основной упор делается на принятие компромиссного решения;
3. Челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
4. Давление на одного из оппонентов – большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.
5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.
В литературе выделены и описаны конкретные техники медиаторного процесса и рекомендации по их применению (14, стр.80).
В начале работы медиатор прибегает к техникам рефлексивного вмешательства, которые помогают ему сориентироваться в проблеме, заинтересовать участников конфликта в процессе медиаторства, поднять свой авторитет в их глазах. Медиатор рассказывает клиентам о себе, своих возможностях, о медиаторстве вообще, мотивирует участников на ведение переговоров.
Большинство медиаторских техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и достижение решения стоящих перед ними проблем. Их часто называют техниками контекстуального вмешательства. Когда клиенты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит их неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестоко контролировать ситуацию, используя иронию или оказывая давление на стороны, призывая к осознанию последствий такого поведения.
Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным.
На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, что и как должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающих в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного.
На разрешение конфликта влияет и конфликтное поведение, которое заключается в противоположно направленных действиях, в которых реализуются процессы мыслительной, эмоциональной и волевой сфер оппонентов. Чередование взаимных реакций, направленных на реализацию интересов каждой стороны и ограничение интересов оппонента, составляет видимую социальную реальность конфликта. Поскольку действия оппонентов в конфликтных ситуациях в большей степени влияют друг на друга, а также вытекают из предыдущих действий оппонента, то есть взаимообусловливаются, то в любом конфликте они обязательно приобретают характер взаимодействии
Конфликтное поведение, как особый тип поведения вполне естественно имеет свои принципы, стратегии и тактики. Среди основных принципов конфликтного противоборства выделяют: концентрацию сил; нанесению удара по наиболее уязвимому пункту в расположении противника; экономию сил и времени.
Стратегия поведения в конфликте – ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.
В основе выделения стратегий лежит концепция о «силовом поле» - определяющей мотивации руководителя, ориентированного либо на решение стоящих перед ним задач, например на производство, либо на человека, производителя. Первая силовая линия «на производство» ведет к максимально высоким объемам прибыли и рассматривается как напористость. Вторая направлена на человека, на то, чтобы условия труда в наибольшей степени отвечали его потребностям и запросам. Она рассматривается как кооперативность.
В конфликтологии такой подход используется достаточно широко, а сама схема получила название двухмерной модели стратегии поведения личности К.Томаса и Р. Киллмена, хотя чаще упоминается первый из авторов. Как правило, в конфликте мы не встретим случаев, когда используется только лишь одна стратеги, скорее можно говорить о доминировании одной из них. Эти ведущие стратегии могут быть представлены следующим образом:
· избегание – участник находится в ситуации конфликта, проблема осознается, но не личная заинтересованность, ни интересы оппонента не становятся стимулом для активных действий по его разрешению;
· приспособление (уступка) свидетельствует о выходе на первый план в построении взаимодействия интересов оппонента;