Вопрос №5: предпочтение было отдано следующим причинам большинства конфликтов: стрессовые ситуации и агрессия по отношению к испытуемым (соответственно по 37,5%). 12,5% опрошенных заявили, что в конфликтах виновата неустроенность жизни и социальная незащищенность, а еще 12,5% не выбрали ни один из предложенных вариантов, и по их мнению, основной причиной конфликта является недовольство, которое накапливается в течение долгого времени и может быть вызвано бытом и неприятностями на работе.
Вопрос №6: большинство женщин считают, что в результате конфликта проблемы отнюдь не решаются (42,8%), а еще столько же женщин считают, что решаются частично (42,8%), и лишь 14,4% опрошенных сказали, что все зависит от причины инцендента.
Вопрос №7: лишь у не многих получается погасить конфликт, не дав ему разгореться (14,3%), около 71,4% пытаются уладить все мирно, но это не всегда получается, а 14,3% нравится быть участником конфликта, они получают от этого удовольствие.
| а | б | в | г | д |
| 1 | 2 | 5 | ||
| 2 | 3 | 4 | ||
| 3 | 4 | 2 | 1 | |
| 4 | 3 | 1 | 2 | 1 |
| 5 | 3 | 1 | 3 | 1 |
| 6 | 3 | 3 | 1 | |
| 7 | 1 | 1 | 5 |
Рис. 1
Мужчины в возрасте от 18 до 60 лет (Рис.2)
Вопрос №1: преобладающее большинство мужчин сдерживают свои эмоции и лишь при повторном оскорблении идут на конфликт (83,3%), и 16,7% опрошенных решают проучить обидчика сразу, не ожидая повторного оскорбления.
Вопрос №2: 50% опрошенных считают, что в момент конфликта они вполне отвечают за свои действия и слова, то есть могут «держать себя в руках». 33,3% стараются быть похожими на родителей и поступать так, как делают они. 16,7% признались, что во время конфликта они капризничают и ведут себя как дети.
Вопрос №3: ни один из опрошенных мужчин не считает, что конфликт это своеобразная игра без глубоких чувств, 83,3% обращают внимание на мимику и жесты партнера, 16,7% уделяют внимание только своим переживаниям.
Вопрос №4: в основном мужчинам конфликт дает возможность эмоциональной разрядки (33,3%), 16,7% испытывали раздражение по отношению к окружающим, еще 16,7% ничего не получали от инцендента. Однако 33,3% мужчин не выбрали ни один из предложенных вариантов, а дали свои ответы, среди которых: «конфликт предоставляет мне возможность защитить себя от посягательств со стороны других людей, и возможность указать окружающим на их ошибки».
Вопрос №5: в неустроенности жизни, низком уровне социальной защищенности и в агрессии со стороны окружающих видят основные причины конфликтов соответственно по 33,3% опрошенных. Для 16,7% причины скрыты в стрессовых ситуациях, и 16,7% считают, что предложенные вопросы не раскрывают причины возникновения конфликтов в их жизни и предлагают свой вариант: «конфликты возникают из-за неурядиц в семье и на работе, из-за проблем с детьми».
Вопрос №6: среди опрошенных мужчин 33,3% согласны с тем, что почти всегда в процессе конфликта решается большинство проблем, ради которых он был затеян. У 16,7% решаются все проблемы, у такого же количества респондентов проблемы в процессе конфликта не решаются совсем, а 33,3% высказали мнение, что сами они никогда не начинали конфликта, и становились лишь невольными участниками инцендента, в котором решались не их проблемы, а окружающих.
Вопрос №7: по этому вопросу мнения разделились поровну (по 50%), одна половина считает, что у них всегда получается прекратить конфликт в начальной стадии развития, а другая часть пытается это сделать, но не всегда получается. Но, ни для одного опрошенного конфликт не является источником удовольствия.
| А | б | в | г | д |
| 1 | 1 | 5 | ||
| 2 | 1 | 2 | 3 | |
| 3 | 5 | 1 | ||
| 4 | 2 | 1 | 1 | 2 |
| 5 | 1 | 2 | 2 | 1 |
| 6 | 1 | 2 | 1 | 2 |
| 7 | 3 | 3 |
Рис.2
Выводы:
В нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Игнорирование скрытых и явных противоречий приводит к конфликтам.
Данные исследования показали, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаются» на наиболее возмущающих их моментах, которые видны невооруженным взглядом и являются следствием более глубоких причин.
Большинство конфликтов возникает помимо желания его участников, главную роль в возникновении конфликтов играют слова или действия, способные спровоцировать конфликт. Кроме того, в ответах респондентов наблюдается тенденция к оценке политической и социальной ситуации в стране в целом, недовольство которой также порождает конфликты.
Опасность конфликтных ситуаций заключается в том, что люди гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорят сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к ним слов происходит от желания защитить себя свое достоинство от посягательств со стороны других людей. Многие из опрошенных женщин высказали мнение, что в современной жизни они менее защищены, чем мужчины. Вероятно, поэтому процент женщин мгновенно реагирующих на агрессивные слова и поступки окружающих выше, чем у представителей мужского пола.
На негативные действия или слова окружающих большинство опрошенных часто старается ответить максимально негативным действием или словом. На наш взгляд, это объясняется тем, что у человека всегда существовала потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство, эта потребность в настоящее время только усилилась (в связи с тем, что власть, государство, не способны обеспечить спокойствие и безопасность для каждого из нас). И лишь небольшой процент опрошенных не соглашается с принципом: «Лучший способ защиты - нападение». А желающих простить обиду на данном этапе времени нет совсем. Хотя именно к этому призывают все религии и этические учения.
Негативные слова или действия представляют собой проявления, которые направлены на решение психологических проблем или на достижение каких-либо целей (психологических или прагматических).
Однако по результатам исследования можно выделить важный позитивный момент. Большинство опрошенных, как мужчин, так и женщин, стараются предотвратить конфликт, не давая ему продолжится.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явлении большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.
Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.
Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.
Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.
Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.
Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.
Целью данной учебно-исследовательской работы было выбрано раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их урегулирования в индустрии гостеприимства. Цель достигнута путем решения следующих задач: проведен анализ литературы по данной теме, раскрыты понятия «индустрия гостеприимства» и «конфликт», изучена структура, стадии развития, причины и последствия конфликтов, обозначены методы и цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства, а так же проведено практическое исследование.
Мы рассмотрели данную проблему с точки зрения менеджера индустрии гостеприимства, как психолога, но этим данная тема не исчерпывается. Эту тему можно рассматривать с разных позиций, ведь менеджер выступает не только в роли психолога, а так же в роли педагога, философа, эстета, этика и других ролях. Это предполагает исследование на стыке различных наук.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Вернер Зигерт. Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 1990
2. Абчук В.А. Менеджмент: Учебник. – СПб.: Союз, 2002
4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002
5. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2004
6. Вересов Н.Н. Психология управления: Учебное пособие. – М.: ВЛАДОС , 2001
8. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Логос, 1991