Коммуникация осуществляется при взаимодействии людей. Однако когда человек совершает какую-либо деятельность индивидуально, то и здесь осуществляется коммуникация: во-первых, с каким-либо одним человеком или людьми, которые должны оценить результаты деятельности (он думает о людях и об их мнении), и, во-вторых, с самим собой (он сообщает себе представления, идеи, ценностные ориентации, эмоции, чувства, настроения и т.п. и сам оценивает эти сообщения). Когда двое или более людей обмениваются сообщениями, то возникает необходимость во взаимопонимании. Люди могут говорить между собой, по так и не понять друг друга. За словами стоят значения и смыслы.
Значение — содержательная сторона слова как знака. Каждое слово несет в себе закрепленный за ним как за знаком признак предмета, явления. Иными словами, значение есть выработанное человечеством и зафиксированное в понятиях обобщенное отражение действительности и норм деятельности.
Смысл — значение слова, преломленное через призму индивидуального практического опыта. Смысл связан с мотивами человека, его ценностными ориентациями, то есть с его жизненной позицией
Смысл и значение характеризуют психологическую структуру сознания человека, индивидуализируют его.
Деловое общение как обмен сообщениями способствует взаимопониманию людей. Для того, чтобы достичь его, люди пользуются одним языком, традиционно сложившейся, индивидуально окрашенной экспрессией и другими средствами.
Однако взаимопонимание возникает не всегда. Это объясняется тем, что к одному и тому же явлению люди относятся по-разному, между ними могут быть социальные, политические, нравственные, профессиональные и иные различия.
В тех случаях, когда взаимопонимание отсутствует, повышается эффективность (возбуждение) общающихся. Эффективность не способствует взаимопониманию, а, напротив, усугубляет непонимание на речевом и эмоциональном уровнях. Поэтому следует помнить, что успех коммуникации обеспечивает постоянное внимание к партнерам по общению и готовность к коррекции своих отношений и оценок по ходу общения. Высочайшая радость и счастье, когда люди при общении достигают взаимопонимания. Но одновременно общение- тяжелый труд, требующий от человека умственной, нравственной и эстетической мобилизации.
Деловое общении- одна из форм делового взаимодействия, благодаря которой, по словам З.Фрейда, люди «как физически, так и духовно творят друг друга...» [1. c.117]. Вся жизнь человека проходит в общении с другими людьми. Новорожденный не станет человеком в полном смысле этого слова, если он будет расти вне человеческого общения. В любом возрасте человек не может быть без взаимодействия с другими людьми: человек- существо социальное. Люди общаются друг с другом по поводу своей деятельности. Они обмениваются опытом, представлением о мире, воспоминаниями и планами на будущее, ценностными ориентациями. Каждый поступок одного человека по отношению к другому носит нравственный характер. Отношение человека к вещам, к предметам, созданным человеческой культурой, по существу, отражает уровень нравственного развития людей, характер их взаимоотношений.
Всякий человек стремится к счастью- состоянию, которое соответствует внутренней удовлетворенности своей жизнью. Счастье переживается только рядом с другими людьми и вместе с другими людьми. Без взаимодействия с людьми, занимаясь самим собой, человек только в очень редких случаях, и отнюдь не с пользой для себя и для других, удовлетворяет свое стремление к счастью.
Человек не может не обмениваться действиями, поступками, мыслями и чувствами с другими людьми. Развитое общение осуществляется в дружбе и любви.
Дружба- взаимодействие людей, основанное на общности интересов и взаимной привязанности. Это- культурное образование, оно меняется по форме и содержанию вместе с развитием производственных отношений, с развитием общества. Личностное взаимодействие, совместная деятельность (или причастность к деятельности друга), взаимная симпатия, глубокая эмоциональная привязанность в дружбе придают людям нравственную силу, социальную активность, уверенность в своей необходимости другому. У друзей появляется готовность сопереживать, сотрудничать, соучаствовать в трудных кризисных ситуациях, готовность сорадоваться успехам.
Дружба всегда высоко ценилась в человеческой нравственной культуре как социально-нравственная ценность. Не случайно понятием «дружба» обозначается не только межиндивидуальное взаимодействие, но и социальные отношения народов и государств (дружба народов, договор о дружбе и сотрудничестве между государствами).
Культура делового общения предполагает взаимопонимание и взаимоуважение между партнерами. Поэтому за всяким взаимодействием на уровне установления взаимопонимания как бы стоят следующие вопросы: «Ты меня понимаешь?», «Ты мне сочувствуешь?». Ответов по существу может быть только два: «да» и «нет». С высказанного или подразумеваемого «да» или «нет» начинают развиваться взаимодействия людей в сторону установления единодушного взаимопонимания или установления психологического барьера.
Человеческой особенностью является чувство собственного достоинства, самоуважение, притязание на признание со стороны других людей. Это важнейшие качества личности, которые определяют ее стремление к развитию, самосовершенствованию. Однако эти качества могут быть и причиной слишком снисходительного отношения человека к самому себе, более снисходительного, чем к своему товарищу, и особенно к несимпатичному или неприятному для него человеку. В этом случае один и тот же человеческий недостаток оценивается по-разному, в зависимости от того, характеризует человек самого себя или другого, тем более неприятного человека.
Люди, вступающие во взаимное деловое общение, стремятся дать себе отчет в том, что же представляет собой партнер по общению. Участники общения постоянно рефлексируют, стараются понять друг друга. От точности «прочтения» внешних особенностей и вычисления особенностей внутреннего мира партнера по общению зависит успешность взаимопонимания.
Как же происходит проникновение во внутренний мир другого? Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: выражение лица, осанку, прическу, одежду, манеру вести себя, уровень его культуры.
В процессе взаимного познания принимают участие четыре механизма: идентификация, рефлексия, моделирование, обособление [2, c.119].
Идентификация- отождествление себя с другим человеком или с группой, образцом. Идентификация помогает понять чувства другого, его переживания, развивает способность к рефлексии.
Рефлексия- осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого.
Г.М.Андреева пишет: «В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание, как другой понимает меня, своеобразный удвоенный ромесс зеркальных отражений друг друга...»[3, c.140-141].
Рефлексия так же, как идентификация является важнейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориентации другого человека.
В обыденной жизни идентификация и рефлексия осуществляются на бессознательном уровне. Человек может приписывать другому свойственные ему самому мотивы и поступки. В данном случае нетрудно ошибиться: переоценить и недооценить другого. Можно также ошибочно отнести человека в разрядуже известных стереотипов- штамповых типажей. Наиболее распространены стереотипные представления о непосредственной связи между внешними данными человека и чертами его характера квадратный подбородок- сильная воля, большой высокий лоб- ум, красота- глупость, тонкие губы- ехидство, хитрость. Склонности человека к стереотипизации восприятия других людей можно противопоставить сознательное моделирование личности воспринимаемого человека.
Моделирование включает в себя сознательное оценивание другого по проявлениям (непосредственным и специально построенным). Такое моделирование позволяет переступать через сложившиеся социальные стереотипы, через услышанное общественное или индивидуальное мнение, которое может задать установку на восприятие и отношение к другому, через личный опыт самого человека. Моделирование личности другого включает в себя всевозможные ориентировочные действия и требует от человека высоких моральных качеств.
Обособление- эмоциональное отстаивание отдельным индивидом своей природной и личностной сущности, непосредственное переживание.
Идентификация, рефлексия, моделирование и обособление- механизмы, позволяющие обеспечить анализ и контроль полученной человеком информации о другом человеке, о результатах взаимодействия друг с другом. Эти свойства не даны человеку от рождения, они развиваются, благодаря руководству и воспитывающему воздействию носителей этих свойств. Знание и постоянное углубление этих и других психологических характеристик способствует формированию культуры делового общения людей.
1.3 Культура речи и языка в деловом общении
В культуре делового общения необходимо различать две стороны «культуры речи». Правильную речь (то есть требующую знания и соблюдения языковых норм) и культурную речь (реализующую стремление к наибольшей эффективности высказывания; здесь назначение культуры соединяется с задачами стилистики).
Мысль о разграничении двух сторон рассматриваемого понятия принадлежит Г.О.Винокуру, который писал: «Понятие культуры речи можно толковать в двояком смысле, в зависимости от того, будем ли мы иметь в виду одну только правильную речь или же также речь умелую, искусную». В связи с этим выдвигается функциональный подход: владение формами и стилями современного литературного языка в соответствии с целями и задачами общения. Не случайно «культура языка» осмысливается Г.О.Винокуром как стилистика в широком смысле слова и включает две взаимосвязанные сферы: учение о средствах языка и учение о языковых заданиях с точки зрения разнообразного применения языковых средств в каждом из них. Здесь целью и вершиной речевой культуры выступают стилистические нормы, устанавливаемые на основе обобщения закономерностей развития языка.