Таблиця 1.3. Управління міжособистісними конфліктами в організації
| № | Етап управління | Основний зміст етапу |
| 1 | Прогнозування конфлікту | Вивчення індивідуально-психологічних особливостей співробітників; знання і аналіз ранніх симптомів прихованого конфлікту на стадії виникнення конфліктної ситуації (обмеження відносин, підкреслено-офіційна форма спілкування, критичні вислови на адресу суперника і ін) |
| 2 | Попередження конфлікту | На основі поглибленого аналізу причин і чинників конфлікту, що назріває, вжити заходи до їх нейтралізації: педагогічні (бесіда, роз'яснення, формування культури міжособистісних відносин); адміністративні (зміна умов праці; переведення потенційних конфліктантів у різні підрозділи і т.п.) |
| 3 | Регулювання конфлікту | Добитися визнання конфліктуючими реальності конфлікту; нагадати конфліктуючим про дотримання коректності у взаємостосунках; використовувати всі технології, обмежити число учасників конфлікту, не припустити залучення в конфлікт інших співробітників |
| 4. | Вирішення конфлікту | Виходячи з оцінки глибини конфлікту використати один із способів подолання: адміністративний або педагогічний |
У процесі управління міжособистісними конфліктами важливо враховувати їх причини і чинники (див. таблицю 1.2), а також характер міжособистісних відносин конфліктантів до конфлікту, їх взаємні симпатії та антипатії.
Привід конфлікту (інцидент) - конкретна подія, що виявляє приховані суперечності.
На початку зародження конфліктної напруги привід не діє. Тому однакові події не обов'язково призведуть до конфлікту, це залежить від попереднього досвіду взаємовідносин. Наприклад, працівник неодноразово запізнювався на роботу. Його попередили раз, другий, а на третій виник конфлікт.
Розрізнення причин конфліктів потрібно для їх конструктивного розв'язання.
Зовні однаковий конфлікт може мати різні причини.
Наприклад, сварка батьків з дитиною через її небажання прибирати свої речі може своїм підґрунтям мати:
а) порушення домовленості ("Ти не виконуєш обов'язків");
б) зіткнення інтересів ("До мене приходять колеги, мені соромно за безлад у квартирі");
в) зіткнення цінностей ("Раз ти не дотримуєшся порядку в кімнаті, то так буде в усіх справах").
Таким чином, характер конфлікту визначається типом проблеми, що породжує суперечності між його учасниками.
Суттєву допомогу в розумінні міжособистісних і міжгрупових конфліктів, прогнозуванні можливих шляхів їх вирішення надає аналіз причин. Ґрунтуючись на одній з популярних класифікацій конфліктів (конфлікти інтересів, конфлікти спілкування, організаційні конфлікти, конфлікти систем цінностей, інформаційні конфлікти), ми розглянемо специфічні причини виникнення кожного з названих конфліктів [2, с.36].
Так, є основі конфліктів інтересів можуть лежати розбіжності: а) в основних (ділових) інтересах; б) у процедурних інтересах; в) у психологічних інтересах.
В основі конфліктів спілкування лежать: а) сильні емоції; б) прихильність до стереотипів; в) дефіцит спілкування або розмова "різними мовами"; г) порушення норм культури спілкування однією із сторін.
В основі організаційних конфліктів ми можемо спостерігати такі причини, як: а) нерівність у питаннях влади й авторитету; б) нерівність у володінні та розпорядженні ресурсами; в) нечіткість посадових обов'язків; г) відсутність необхідного часу, "цейтнот".
Конфлікти у системах спричиняються: а) відмінностями у критеріях оцінки ідей та поведінки; б) розбіжностями в цілях та ідеалах; в) відмінностями у способі життя, ідеології та релігії.
Нарешті, інформаційні конфлікти виникають через: а) відсутність чи обмеженість інформації; б) хибну інформацію; в) відмінності в розумінні важливості інформації; г) відмінності в тлумаченні та способах оцінки інформації.
В основі міжособистісних і міжгрупових конфліктів насамперед спостерігається конфлікт інтересів, але це не заперечує впливу інших причин.
У психодинамічному підході конфлікти, які виникають в особи у стосунках з іншими людьми, інтерпретуються як наслідок її власних нерозв'язаних внутрішньоособистісних конфліктів. Зокрема, в трансактному аналізі розрізняють чотири основні життєві позиції (див. мал.2.1), відповідно до того, як індивід оцінює себе і як він ставиться до свого оточення:
| Мені добре - вам погано | Мені добре - вам добре |
| Мені погано - вам погано | Мені погано - вам добре |
Мал.2.1 Основні життєві позиції індивідів
Люди з домінуючою позицією "Мені добре - вам погано" найчастіше вступають у конфлікти з оточенням, прагнучи в кожній ситуації перемогти, нав'язати своє рішення. Особи, для яких характерна позиція "Мені добре - вам добре", вступаючи в конфлікти, прагнуть їх конструктивного розв'язання. Для тих, хто дотримується позицій "Мені погано - вам добре", "Мені погано - вам погано", характерне реагування на міжособистісні проблеми загостренням внутрішнього конфлікту при одночасній демонстрації зовні малоконфліктної поведінки (поступливості чи байдужості).
На думку М. Дойча, міжособистісний конфлікт є формою відповіді людей на конкурентну ситуацію, в якій імовірність або ступінь досягнення цілі однією особою негативно корелюють з імовірністю або ступенем її досягнення іншими [1, с.38].
Інший американський вчений, М. Шериф, вивчав стосунки між групами підлітків, що для них вихователі спочатку організовували змагання, в яких одна група мала виграти, а інша програти. Всі призи отримувала група - переможець змагань. Організована ситуація інтенсивної конкуренції між групами породила гострий конфлікт, негативний образ ворога й міцну внутрішньогрупову згуртованість. Пізніше був організований ланцюжок ситуацій, де групи мали кооперувати свої зусилля для досягнення спільної екстраординарної мети, що призвело до зниження ворожості та зміцнення дружніх стосунків між членами двох груп. Експерименти Р. Блейка і Дж. Моутон підтвердили, що успішне співробітництво груп дійсно викликає їхню взаємну симпатію, але якщо (як продемонстрували праці С. Верчела із співавторами) групам не поталанило, їхні спільні зусилля закінчилися невдачею і ситуація дає підстави звинуватити в ній одне одного, то конфлікт може поглибитись.
У працях Ф. Хайдера і Т. Ньюкома аналізувався баланс (або дисбаланс) між системою власних установок індивіда і його знаннями про установки та поведінку інших людей. Ньюком стверджує, що взаємодія між конфліктуючими групами призводить до зміни системи ролей членів груп і до зміни пов'язаного з цими ролями самосприйняття. Зокрема, сприйняття деякими впливовими членами групи певного інциденту як загрозливого зумовлює зниження порога для ворожої поведінки і, відповідно, викликає перегляд норм поведінки щодо суперників. Поведінка лідерів групи впливає на те, як інші члени цієї групи сприймають поведінку членів чужої групи [2, с.39].
Пояснення міжгрупових конфліктів Л. Берковіцем ґрунтується на концепції фрустраційної детермінації агресії. Він вважає, що джерелом конфліктних стосунків і можливої агресії однієї групи щодо іншої є оцінка становища своєї групи як гіршого порівняно з іншими групами (своїй групі приписуються менші можливості, обмеженість прав, несправедливий соціальний статус тощо). Невдоволеність, почуття соціальної несправедливості викликає передусім відносна, а не абсолютна депривація. Тобто ті, хто об'єктивно посідають не найгірше становище в суспільстві, можуть відчувати найбільшу невдоволеність, якщо їхні очікування були вищими або якщо вони оточені людьми, котрі посідають краще становище. В суспільстві, культура якого більше акцентована на багатстві як символі успіху, ніж на законності способів збагачення, прагнення знизити рівень депривації може втілюватись у протизаконних діях.
Одним з можливих джерел фрустрації стають сцени багатства й достатку, що демонструються телебаченням. К. Хенінген з співробітниками проаналізували темпи зростання злочинності в американських містах після того, як там з'явилося телебачення. Там, де наявність телевізорів у сім'ях стала звичайним явищем, стрибкоподібне збільшилася кількість крадіжок (таких, як викрадення велосипедів, крадіжки в магазинах самообслуговування). На думку дослідників, "телебачення підштовхнуло молодь і бідноту... до порівняння свого життєвого стилю із стилем та матеріальним добробутом: а) телегероїв, що купаються в розкошах, і б) героїв рекламних роликів. Багато хто з цієї категорії глядачів міг відчути обурення та фрустрацію через те, що в них не було можливості купувати такі самі речі, і дехто з них став на шлях злочину, аби здобути омріяні предмети і тим самим знизити рівень відносної депривації" [3, с.76].
Водночас низка дослідників вказує на те, що гостре почуття несправедливості не завжди призводить до міжгрупового конфлікту. Подолання ситуації, яка не задовольняє групу, може здійснюватися шляхом зміни критеріїв порівняння ("вони багатші, а ми щасливіші"), об'єкта порівняння ("інвалідам живеться ще гірше") і, нарешті, шляхом індивідуального виходу з низькостатусної групи та переходом людини до привабливішої для неї групи.
Частина дослідників міжгрупових конфліктів вважає непродуктивним психологізоване пояснення таких конфліктів. Зокрема, Д. Кемпбел запропонував "реалістичну теорію групового конфлікту", яку можна коротко резюмувати в десяти основних тезах: