Разрешение конфликтов при помощи методики посредничества, по мнению Г. Дьяконова, включает пять основных этапов, а соответственно, и пять основных форм умений и навыков, требующихся от посредника: организация опосредования конфликта, мотивация и установление отношений оппонентов, монологическое опосредование конфликта диалогическое опосредование конфликта и подведение итогов конфликта.
Организация опосредования конфликта заключается в проектировании и конструировании формы сеансов опосредования конфликта и подготовке участников конфликта к предстоящему взаимодействию.
Поскольку возможности методики посредничества недостаточно распространены, то следует подчеркнуть, что чаще всего именно посредник выступает инициатором разрешения конфликта. Он отдельно встречается с обеими сторонами, объясняет им, в чем заключается цель и процедура посредничества, убеждает, что благодаря посредничеству они могут достойно выйти из конфликтной ситуации, и заручается их согласием на участие в процессе медиации. Конечно, если посреднику уже удалось достичь некоторой известности как эффективному помощнику в разрешении конфликтов, то желающие могут найти его и по своей инициативе, но и в этом случае медиатор лично встречается с каждой стороной и раскрывает все основные особенности будущего взаимодействия оппонентов.
Организация встречи конфликтующих сторон требует вдумчивого поиска и подготовки места встречи, а также некоторых важных моментов ее реквизита. Это должна быть нейтральная для обоих участников территория (кабинет, комната), в которой не должно быть отвлекающих раздражителей (приборов, ярких картин, украшений). Помещение для встречи, сеанса посредничества должно быть достаточно просторным, удобным и создавать ощущение спокойствия, защищенности от вторжений посторонних людей и, желательно, относительно удаленным от возможных источников шума.
Следует продумать обстановку для встречи: каким будет стол, его форма, как участники расположатся за столом, на каком расстоянии стороны будут сидеть друг от друга, вообще нужен ли стол; какими будут стулья или кресла; как сделать, чтобы ни один из участников не сидел выше другого.
Иногда можно привлечь к участию в посредничестве еще двух-трех человек из группы, которые, как правило, выступают в роли наблюдателей-свидетелей. Если же они достаточно подготовлены, то группа посредников может состоять и из трех человек, и нечетное количество медиаторов может оказаться полезным при необходимости согласования мнений посредников. В отдельных случаях можно приглашать добровольцев, которые время от времени подключаются к участию в работе как поддерживающие свою сторону в конфликте, но нельзя допускать, чтобы эти «адвокаты-болельщики» заглушали инициативу и продуктивную деятельность непосредственных участников конфликта.
Мотивация и установление отношений участников разрешения конфликта — второй этап посредничества — это начало медиаторного процесса. Посредник приветствует участников конфликта, выражает удовлетворение, что они проявили добрую волю и сделали первый шаг на пути к разрешению взаимных трудностей, т.е. пришли на сеанс посредничества. Эти первые минуты общения весьма важны и порой приобретают решающее значение. Пользуясь методом валидности, медиатор всячески подчеркивает серьезность и значимость возникшей ситуации, выражает свое уважение к сторонам конфликта, старается убедить в возможности успеха. Конфликтующие должны почувствовать, что имеют дело с уравновешенным, спокойным, твердым человеком, серьезным и уверенным в себе специалистом. Но не следует преувеличивать значение недостатка опыта, и иногда можно прямо сказать собеседникам, клиентам, что вы впервые встречаетесь с таким типом конфликта. Если они почувствуют искреннее и глубокое желание им помочь, то вполне можно рассчитывать на успех.
Затем посредник-ведущий кратко говорит о тех стадиях работы, которые предстоит пройти и объясняет (точнее говоря, напоминает) основные правила работы в ходе сеанса посредничества. Очень хорошо подготовить заранее в печатном виде памятку со всеми нужными правилами. В ряде конкретных случаев эти правила могут несколько изменяться, однако главные из них можно представить так:
Правила успешного общения в конфликте
1. Говорите только по просьбе или сигналу ведущего, посредника.
2. Относитесь к другому человеку с уважением и доверием.
3. Обращайтесь, называйте оппонента так, как он этого пожелает перед началом вашей встречи, или просто называйте его по имени или по имени-отчеству, избегая местоимений «он» или «она».
4. Не перебивайте ни оппонента, ни посредника. Проявляйте терпение и выдержку!
5. Знайте, что у вас всегда будет возможность и время сказать все, что вы считаете нужным!
6. Внимательно выслушивайте своего оппонента и умейте видеть в его словах и позиции положительные моменты.
7. Проявляйте добрую волю, настойчивость и старайтесь вести обсуждение, а не уходить от него, замыкаясь в себе.
8. Стремитесь в какой-то степени стать на точку зрения другого человека, увидеть происходящее его глазами.
9. Помните, что посредник, ведущий не должен предлагать вариантов решения конфликта, он — только организатор и помощник во взаимодействии двух сторон.
10. Соблюдайте условия конфиденциальности, т.е. полного неразглашения содержания сеансов посредничества. Но когда работа будет завершена, вы можете сообщить интересующимся основной результат разрешения конфликта.
2. Позиционные и конфликтные справедливости
Основополагающим фактором сохранения равновесного состояния как инвариантной формы нормы и ее оценки на любых социальных уровнях организации общественных отношений является понятие справедливости, или как его определяют Р. К. Хьюсман и Д. Д. Хэтфилж - фактора справедливости в отношениях между людьми. Именно чувство справедливости определяет устойчивые или нормальные отношения. В свою очередь ощущение справедливости формируется и воспринимается, с одной стороны, условиями социальной среды, а с другой - психофизиологическими особенностями личности, и не могут быть одинаковыми у всех индивидуумов. Фактор справедливости во взаимоотношениях строится на двух действиях: дать и получить. Для сохранения равновесных (хороших) отношений необходимо как давать, так и получать.
На межличностные или межгрупповые отношения влияют не намерения, не усилия и количество времени, потраченные на развитие этих отношений, а то, как они воспринимаются другим человеком. В данном случае оценка действительности является отражением восприятия принимающего ее и, естественно, несет определенную субъективность.
В своих отношениях, делается ли это сознательно или подсознательно, как правило, люди отдают, чтобы получить. Это могут быть прямые межличностные отношения либо опосредованные через одно или нескольких лиц: отдаленные во времени, месте или их значимости (силы воздействия). Многогранность деятельности порождает адекватные взаимоотношения как свое внешнее отображение. В обмене результатами своей деятельности каждая из сторон ценит то, что для нее требует больших усилий для их достижения. Всегда отдается то, что легче делается или достигается взамен за то, что составляет трудность или невозможность сделать самому. Сравнение такого обмена и рождает чувство справедливости. Естественно, что оно носит субъективный характер, который зависит от сочетания многих факторов. В данном случае, говоря о некой общей норме справедливости, вновь приходим к вероятностной природе ее понимания с некоторой усредненной характеристикой и допустимыми границами ее соблюдения или согласия.
Фактор справедливости в изложенном представлении давно сформулирован и используется в психологии, антропологии, экономике, философии. Впервые это понятие было определено более 2 тыс. лет назад. Так, в работе Аристотеля "Никомахова этика" говорится, что суть человеческих взаимоотношений заключается в том, что люди отдают и получают. "Само существование государства, - подчеркивал мыслитель, - зависит от взаимодействия в обмене результатов труда, связывающих людей". Построение отношений по принципу "дать, чтобы взять" нашло свое отражение в экономической истории ХVIII-ХIХ вв., в частности в работах Дж. Стюарта Милля, А.Смита и И.Бентама. А.Смит в своей книге "Могущество наций" говорит: "Мы ожидаем получить наш обед не вследствие благотворительности мясника, повара или пекаря, а благодаря их заботе об их собственных интересах".
Известно, что непрерывный обмен привел к необходимости создания унифицированного эквивалента - денег. Но в повседневных взаимоотношениях межличностного обмена люди обмениваются гораздо большим, чем деньги с постоянной оценкой за то, что приобретается. Это и является основой справедливости.
Замена понятия нормы на справедливость не решает проблему количественной оценки этой характеристики, но делает ее более понятной в плане соотношений "что я даю?", "что я получаю?" и наполняет норму конкретным социально-средовым содержанием, что отражает ценности конкретной социально-психологической среды. Если бы этот обмен измерялся некоторым эквивалентом, то возможно введение его меры. Такими эквивалентами во многих случаях выступают материальные ценности, которые всегда имеют стоимость, но это только часть взаимоотношений как индивидуальных, так и коллективных. Намного более сложной является оценка духовной стороны отношений.