Умінню говорити, чи ораторського мистецтва, навчали ще в античності. Воно припускає уміння точно формулювати свої думки, викладати їх доступною для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника. Для успішного ділового спілкування життєво необхідно опанувати основи культури мовлення.
Мовлення в діловому спілкуванні спрямоване на те, щоб переконати співрозмовника у правильності своїх поглядів і схилити до співробітництва.
Переконливість визначається:
психологічними чинниками, самою атмосферою бесіди, що може бути сприятливою чи несприятливою, доброзичливою чи недоброзичливою;
культурою мовлення.
Мовленнєва культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду й у звертанні до співрозмовника зрозумілою для нього мовою. Під час ділової розмови потрібно вживати прості, ясні й точні слова, грамотно формулювати свою думку. Недарма існує висловлення «ріже слух».
У книзі Зігерта і Ланг «Керівник без конфліктів» виокремлюються типові помилки, пов’язані з орієнтацією на себе, що не дозволяють донести свою думку до співрозмовника.
Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на співрозмовника, то ми:
не організовуємо свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо спонтанно, вимагаючи, щоб інші «встигали» за нами;
через недбалість чи невпевненість не виражаємо своєї думки точно, тому вони набувають двозначності;
говоримо надто довго, отже, слухач до кінця нашої промови вже не пам’ятає, про що йшлося спочатку;
продовжуємо говорити, не зважаючи на те, чи реагує слухач.
Промови без орієнтації на співрозмовника мають форму монологу. Сума втрат інформації за монологічного спілкування може сягати 50 %, а в деяких випадках — і 80 % обсягу вихідної інформації.
Відомі такі правила переконливого спілкування.
Перше правило (правило Гомера). Послідовність наведених аргументів впливає на їхню переконливість. Найпереконливіший такий порядок аргументів: сильні — середні — найсильніші.
З цього правила випливає: починайте не з прохання, а з аргументів. Слабкі аргументи краще не використовувати, тому що шкоди від них набагато більше, ніж користі.
Особа, яка приймає рішення, (ОПР) приділяє більше уваги слабким місцям у ваших аргументах, тому що прийнявши позитивне рішення, вона бере на себе не вирішення результату справи, а надійність її.
Слід назвати досить важливу обставину. Той самий аргумент для різних людей може бути і сильним, і слабким. Тому сила аргументів повинна визначатися з погляду ОПР.
Друге правило (правило Сократа). Для одержання позитивного рішення з важливого для вас питання поставте його на третє місце, а перед ним — два коротких, простих для співрозмовника питання, на які він без ускладнень скаже вам «так».
2400 років існує це правило, воно перевірено сотнею поколінь освічених людей. І тільки порівняно недавно були з’ясовані глибокі (фізіологічні) причини, що пояснюють ефективність даного прийому.
Установлено, що коли людина говорить чи чує «ні», у її кров надходять гормони норадреналіну, що настроюють її на боротьбу. Навпаки, слово «так» приводить до виділення морфіноподібних речовин — «гормонів задоволення» (ендорфінів).
Одержавши дві порції гормону задоволення, співрозмовник розслаблюється, стає доброзичливим, йому психологічно легше погодитися, ніж вступати у боротьбу.
Однієї порції ендорфінів може виявитися недостатньо, щоб перебороти поганий настрій, у якому, можливо, перебуває співрозмовник. Крім того, людина не здатна миттєво перебудуватися, треба дати їй більше часу й більше гормонів задоволення, щоб забезпечити цей процес.
Попередні питання повинні бути короткими, щоб не стомлювати співрозмовника, не віднімати в нього багато часу. Крім того, у разі тривалої підготовки до основної частини розмови збільшується ймовірність того, що хтось втрутиться (телефонним дзвоником чи візитом) у розмову, і ваша підготовка піде на користь іншому.
Третє правило (правило Паскаля). Не заганяйте співрозмовника у кут. Дайте йому можливість «зберегти обличчя».
Часто співрозмовник не погоджується з нами тільки тому, що згода якось асоціюється в його свідомості з утратою своєї гідності. Наприклад, відкрита погроза сприймається як виклик, і щоб не здатися боягузливим, людина робить усупереч необхідному, можливо навіть на шкоду собі. Або ж коли її викрили в чомусь, що ганьбить її гідність, погодитися — значить погодитися з негативною оцінкою своєї особистості.
Запропонуйте таке рішення, що дасть співрозмовнику можливість з честю вийти зі скрутного становища — це допоможе йому прийняти вашу точку зору!
Четверте правило. Переконливість аргументів значною мірою залежить від іміджу й статусу того, хто переконує.
Одна справа, коли слухаєш людину авторитетну, шановну, інша — людину, яку не сприймаєш серйозно.
Четвертим правилом користуються ті, хто просить шановну людину «замовити за себе слівце». Чи посилаються на думку авторитету, цитують його в підтвердження своїх доводів.
Статус — це позиція в суспільстві. Студент, доцент, професор, декан, ректор; робітник, майстер, начальник цеху, директор — це статуси. Статус дає відповідь на питання «який?»: гарний чи поганий, розумний чи дурний, красивий чи ні, приємний чи неприємний тощо.
Високий посадовий чи соціальний стан, успіхи в якійсь галузі, освіченість, визнання оточення, високі особистісні якості піднімають статус та імідж людини, а разом з тим — і вагу його аргументів. Підтримка колективу підвищує статус індивіда, оскільки статус колективу вище статусу будь-якого його члена.
У студентському житті правило іміджу виявляється в тому, що (як говорять досвідчені старшокурсники) «спочатку ти працюєш на гарну заліковку, потім вона працює на тебе».
Щоб застосовувати четверте правило, варто мати на увазі розбіжність у сприйнятті статусів залежно від ситуації. Наприклад, соціологічні опитування, проведені напередодні виборів депутатського корпусу, показали, що виборці віддають перевагу (за інших рівних умов) чоловікам, а не жінкам; особам середнього віку, а не молодим і літнім.
Навпаки, у судових засіданнях щодо шлюборозлучних справ статус жінки сприймається суддями в цілому як більш високий (унаслідок сформованого стереотипу, що такі пороки, як пияцтво, рукоприкладство, невірність, егоїзм, притаманні більшою мірою чоловікам).
У цілому ж більшість вважає, що в нашому суспільстві чоловіки мають більш високий статус, ніж жінки.
За інших рівних умов людину великої статури (чи повновиду) нерідко сприймають як більш ґрунтовну, зухвалу, до неї більша довіра. Згадаємо, якими визначеннями нагороджують таких людей: представницький, огрядний, значний та ін.
Статус того, хто обвинувачує, сприймається як більш високий, ніж статус того, який виправдовується. Відображенням цього є таке існуюче (незважаючи на свою парадоксальність) твердження: «якщо виправдується — то винен!»
Участь у конфлікті знижує імідж. Говорять же: «Чи то він украв, чи то у нього украли». Особливо про це не слід забувати керівникам, тому що імідж для них — синонім авторитету.
П’яте правило. Не заганяйте в кут себе, не принижуйте свій статус. Багато бесід закінчується, не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники мають різні статуси. Наведемо кілька типових прикладів так званого «самогубного» початку бесіди.
Варто уникати вибачення (без серьозних на це причин), прояв ознак непевності. Негативні приклади: «Вибачите, я не перешкодив?»; «Будь ласка, якщо у Вас є час мене вислухати».
Невпевнена поведінка принижує, асоціюється з низьким статусом.
Шосте правило. Не принижуйте статус та імідж співроз- мовника. Будь-який прояв неповаги, зневаги до співрозмовника є замахом на його статус і викликає, як правило, негативну реакцію.
Указання на помилку співрозмовника чи неправоту негативно впливає на його імідж, тому сприймається болісно, провокує суперечку й конфлікт.
Якщо все-таки вказати на похибку необхідно, то бажано робити це так, щоб визнання співрозмовником своєї неправоти не було принизливим. Наприклад: «Очевидно, вам не відомі деякі обставини (указуються). З огляду на ваше розуміння й ці обставини, чи не здається вам, що ми дійдемо висновку…»
Хазяїн кабінету може підвищити свій статус і вплив на відвідувача за допомогою зміни форми крісла й розташування стільця для відвідувача. Крісло із завищеною спинкою підвищує статус того, хто в ньому сидить. Не випадково тому імператори, королі, папи Римські, а також судді традиційно сидять на кріслах з високими (до 2,5 м) спинками.
Збільшення й інших розмірів (ширини крісла, довжини його ніжок, щоб сидіти вище) піднімає статус.
Крісло, що крутиться, асоціюється з більшою владою. Його перевага ще й у тому, що той, хто сидить у ньому, робить менше жестів і рухів тіла, які розкривають його ставлення до співрозмовника.
Відвідувач відчуває себе менш значущим, якщо його крісло розташовано далеко від столу хазяїна кабінету. Це відчуття підсилюється, якщо замість крісла стоїть стілець, тобто відсутні підлокітники.
Керівники й службовці, які приймають відвідувачів, не повинні забувати, що приниження статусу звичайно сприймається людиною болісно.
Сьоме правило. До аргументів приємного нам співрозмовника ми ставимося поблажливо, а до аргументів неприємного — критично.
Аристотель говорив, що найсильніший засіб переконання полягає в особистій шляхетності оратора. Ціцерон також указував, що оратор повинен справляти приємне враження на слухачів. Механізм дії цього правила такий саме, як і правила Сократа: приємний співрозмовник стимулює вироблення гормонів задоволення, що не викликає бажання вступити в конфронтацію. Неприємний — навпаки.
Викликати симпатію можна поважним ставленням, умінням вислухати, грамотним мовленням, приємними манерами, зовнішнім виглядом.