Содержание
Введение
Основная часть
Заключение
Список использованной литературы
В данном реферате мы рассмотрим влияние внешнего облика и речи специалиста сферы сервиса на личность покупателя.
Актуальность данной работы определяется определенной совокупностью фактов, наиболее важные из которых:
внешний вид работника сервиса служит сигналом его компетентности. Если его внешний вид не удовлетворяет потребностям и представлениям клиента, то скорее всего сделка заключена не будет а потребитель перейдет к конкуренту;
хорошо поставленная и компетентная речь также определенным образом воздействует на покупателя - именно с помощью речевых сигналов потребителю рассказывается об услуге, с помощью грамотной речи также формируется впечатление о продавце.
Цель нашей работы - изучить воздействие внешнего облика и речи специалиста сферы сервиса на потребителя услуг сервиса.
Итак, рассмотрим влияние внешнего облика и речи специалиста сферы сервиса (суть продавца) на покупательские мотивы потребителя.
Первое впечатление во многом зависит от внешнего вида продавца. Организаторы торговли учитывают это и стараются соответствующим образом воспитывать свой персонал. Над ним аршинными буквами написано: "Таким тебя видит покупатель". У этого зеркала не только техническое назначение. Оно - символ ответственности коллектива перед покупателями.
Рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного предприятия сервиса, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Такая одежда, как показала практика, служит воспитанию дисциплинированности и профессиональной гордости.
Во многих магазинах на фирменной одежде обслуживающего персонала имеются нашивки или карточки, на которых указаны должность, фамилия, имя и отчество продавца. Подобный опыт заслуживает внимания, так как покупатели получают возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил.
Для торговых агентов, работающих "на территории" клиента, внешний вид и манеры поведения играют, еще большую роль. Одеваться нужно таким образом, чтобы клиент воспринимал вас как компетентного профессионала. Ваш клиент должен чувствовать, что ему легко с вами, но для этого и вам должно быть комфортно. Необходимо использовать свой внешний вид для достижения цели.
Специалист сферы сервиса должен выглядеть так, чтобы клиентам хотелось иметь с ним деловые отношения.
Внешний вид и одежда должны соответствовать роду деятельности, рангу и типичным представлениям клиентов о том, как должны быть одет продавец.
Ваша одежда должна быть недешевой, но и не существенно дороже, чем у клиента. Поскольку вы встречаетесь с разными людьми в течение рабочего дня, тщательно продумайте, что вам надеть. Ваша одежда должна быть чистой, отглаженной, в хорошем состоянии. Начистите ботинки, убедитесь, что каблуки у них не стоптаны.
Выглядеть следует ухоженным и опрятным - выбритым, с чистыми волосами, с аккуратной прической. Прежде чем отправиться на встречу с клиентом, внимательно посмотрите на себя в зеркало.
Коммерческий агент, который постоянно встречается с людьми и судьба которого как удачливого продавца зависит от производимого на людей впечатления, просто обязан содержать в безупречном состоянии ногти, прическу, обувь.
В том случае если торговый агент предприятия сервиса - женщина, то чтобы иметь успех в выполнении своей профессиональной роли, нужно обязательно соответствовать ей. Достигается это поведением и внешним видом. Ориентиром здесь должна быть следующая установка: партнер по общению должен видеть в вас одновременно и делового человека, и женщину.
Мужчины ценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекательность и женственность. Поэтому производить впечатление "синего чулка" не стоит. Однако не должно быть превалирования женственности над деловитостью. Как соблюсти необходимый баланс между этими составляющими имиджа деловой женщины - в следующих рекомендациях. Деловая одежда не должна быть сексуально провоцирующей.
Не следует носить крупные ювелирные украшения, мини-юбки, юбки с разрезами или плотно облегающие юбки, просвечивающие блузки или вечерние наряды. Под этот запрет подпадает как слишком узкая и короткая одежда, так и слишком длинная. И все потому, что и мини-юбка, и струящийся шелковый балахон до пят одинаково успешно превращают женщину в сексуальный объект. А это не приветствуется в деловом мире.
В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках. Нельзя надевать босоножки с открытым носком или пяткой. Для деловой женщины лучше всего подходят туфли с закрытым носком на среднем каблуке. Они не всегда удобны, поэтому их можно взять с собой и надеть непосредственно перед встречей с клиентом.
Прическа должна быть строгой, но элегантной. В деловом стиле не допускаются распущенные длинные волосы. Лучше - когда украшений немного, но они, по возможности, дорогие. Макияж является обязательным, но не слишком ярким: накрашены губы, ресницы, наложено немного румян, сделан маникюр. Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады, и уж во всяком случае, он не должен быть кричащим.
Итак, внешний вид работника служит сигналом его компетентности. очень часто контакт клиента с предприятием начинается и заканчивается именно общением с продавцом. В этом случае на задний план отходят и хорошее качество продукции, и удобство расположения офиса или магазина для покупателя. На первый план выходит продавец, который в момент взаимодействия с клиентом выступает в трех ролях: представителя фирмы, специалиста и личности. Умение продавца использовать лучшие свойства этих ролей и формирует отношение клиента к самой компании.
По поводу представителя фирмы все понятно сразу. Сущность представительности определяется словосочетанием, так часто употребляемым при поиске персонала: "приятная внешность". Кажется, нет необходимости говорить об аккуратности и чистоплотности персонала? Но неопрятный внешний вид персонала - частая болезнь больших магазинов.
Если идет речь о визуальном контакте, то большинству покупателей нравится, когда у каждого продавца имеется опознавательный знак в виде бейджа с именем и должностью.
Очень важно соответствие внешнего облика продавца товару или услуге, которую он предлагает. Стандартно-офисная одежда на креативщике или вольно-легкомысленная на банковском служащем может перечеркнуть все мое впечатление о компании.
Если не отнестись с пониманием к этой составляющей продажи, то сделка оборвется уже на этапе первого контакта покупателя с продавцом, который даже не успеет показать себя как специалист или личность.
И все-таки покупатель обращается именно к продавцу не потому, что клиенту приятно смотреть на представителя вашей компании. Если бы покупатель знал все достоинства и недостатки товара или услуги, которые он хочет получить, то, возможно, он бы производил их сам.
Многие покупатели считают, что некомпетентный продавец и некачественные изделия или услуги связаны напрямую. Существует мнение, что не знающие свой товар продавцы появляются в фирмах, которые экономят на профессиональной подготовке кадров. Возникает цепочка ассоциаций: если экономят на первом представителе, с которым сталкивается клиент, то можно представить, какого уровня "квалификации" эта компания подбирает остальной персонал.
Основным средством выполнения задач, стоящих перед продавцом, является профессиональное поведение, смысл которого становится понятнее, если его сравнить со спецодеждой. Как и рабочая форма, профессиональное поведение призвано, прежде всего, выделить продавца, сделать его заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить всем им расположение и симпатии покупателей и, тем самым, успех в работе. Но спецодежда не только форма, она сохраняет собственную одежду продавца. Точно так же и профессиональное поведение должно служить своего рода защитной прослойкой между продавцом и покупателем и в трудных условиях массового общения помогать работнику торговли добиваться наилучших успехов в труде при наименьшем нервном напряжении.
Основный принцип профессионального поведения специалиста по сервису: это постоянная приветливость, подчеркнутая вежливость, радушие ко всем посетителям. Это должно непосредственным образом влиять на содержание его речи.
Известно, что, встречая такое обхождение, большинство людей становятся мягче, добрее, откровеннее, испытывают большее доверие к собеседнику и, таким образом, легче поддаются его влиянию.
Чтобы расположить покупателя к себе, надо дать ему почувствовать, что он с его интересами и заботами не безразличен продавцу. Лучше всего это достигается прямым открытым взглядом в лицо, а точнее - в глаза человеку, и непринужденной улыбкой. Разумеется, улыбка не всегда уместна: в напряженной ситуации она может быть воспринята покупателем как насмешка и обострить отношения. Улыбка должна быть естественной и гармонировать с обстановкой и настроением продавца.
Все это очевидно в обращении с людьми культурными, вежливыми, спокойными. А если покупатель ведет себя грубо, вызывающе, не считается с общепринятыми нормами поведения и даже оскорбляет продавца? Как тут не дать отпор, как не поставить на место грубого человека?
В подобных случаях многие работники прибегают к резкому, агрессивному стилю беседы, которая, попросту говоря, превращается в перебранку. Однако грубость в "поединке" продавца с агрессивным покупателем - это оружие, которое стреляет только в одну сторону. Пока такой покупатель чувствует себя на высоте, ответные реплики продавца лишь дают ему возможность стать еще грубее, прибегнуть к новым выпадам и оскорблениям. Но стоит ему заметить, что продавец одерживает верх, и он тут же спешит воспользоваться жалобной книгой. Известно немало случаев, когда покупатель, оскорбивший продавца, писал затем на него жалобу только за то, что тот ответил ему его же словами. Таким образом, грубый продавец в столкновении с грубым покупателем беззащитен. И это с самого начала знают оба.