Анализ ситуаций - метод работы также является производным от дискуссии. Сам процесс описания проблемной ситуации позволяет человеку более четко сформулировать свое затруднение, обозначить свою роль в данной ситуации, оценить свои действия. Т.е. метод работает на решаемые нами задачи (см. метод мозгового штурма и групповой дискуссии).
Используются ситуации двух типов: «здесь и теперь» - что и почему произошло в группе или с ее отдельными участниками; «там и тогда» - случаи из профессиональной практики или личной жизни, происшедшие ранее и имеющие значимость для участников группы.
Психогимнастика использовалась в рамках курса обучения для обеспечения следующих целей:
диагностической - в пантомиме проявляются слабости, «внутренние зажимы», скрытые импульсы и позиции участника;
коррекционной - для формирования определенных навыков и типов поведения, помогает отреагировать эмоции и дает материал для интерпретации и установления обратной связи;
социометрической - дает информацию о взаимоотношениях в группе и положении в ней отдельных участников.
уменьшение эмоциональной напряженности в группе;
активизация групповой динамики.
Проективное рисование - в данном тренинге было реализовано посредством формы
совместного рисование (см. программу тренинга последнего занятия - «рисунок взаимодействия с клиентом). Рисунок - основа для проявления мыслей и чувств группы, для получения обратной связи, закрепления пройдённого, подведения итогов.
Домашняя работа: в силу интенсивности курса обучения, при необходимости учётов возможностей каждого участника группы, тех принципов, которые необходимо должны быть реализованы в рамках тренинга (описанные С.И. Макшановым), участникам тренинга были предложены для выполнения задания: чтение специальной литературы (см. Приложение к работе, раздаточные материалы к тренингу).
Это основные методические средства, задействованные в процессе конструирования данного тренинга клиент-центрированного взаимодействия.
Евтихов О.В. [2] (74-75) выделил 3 основных формы организации тренинговой работы: интенсивный курс, регулярные занятия, эпизодические встречи. В рамках данного тренинга, с учётом пожеланий заказчика, членов группы (ряда дополнительных ситуационных факторов), а так же поставленных задач была выбрана форма регулярных занятий.
Занятия с группой проводились 1 раз в неделю по субботам в среднем* по 4 часа в течение 1 месяца с 14.04.06 по 06.05.06, с 15.00 до 19.00. При этом в проведённые 4 сессии включены 2 процедуры оценки персонала. Поэтому с одной стороны мы имеем регулярную форму организации занятий, а с другой курс вполне можно назвать интенсивным.
Данная форма организации занятий позволяет более систематически и последовательно производить изменения, с учётом тренером необходимости выстраивать занятия на принципах преемственности и последовательности (что отражено непосредственно в программе тренинга).
Итак, перейдём к экспериментальной части нашего исследования. Она включает в себя решение ряда задач, для достижения цели курсовой работы (создания эффективного тренинга клиент - центрированного взаимодействия для сотрудников центров здоровья и красоты (иных предприятий, относящих себя к данной сфере услуг).
После тщательного анализа литературы, необходимо выполнить следующие действия для реализации заявленной в работе цели:
проведение интервью с заказчиком тренинга для организации «Лайт» Бурановой Ольгой Демьяновной для разработки портфеля компетенций под задачи тренинга;
проведение интервью с 3 топ-специалистами центра (определёнными заказчиками тренинга) для разработки портфеля компетенций (за неимением чётко прописанных должностных инструкций специалистов центра);
разработка портфеля компетенций для задач тренинга: списка развиваемых компетенций, индикаторов, соответствующих измерительных шкал для оценки компетенций (с учётом данных, полученных в ходе проведённых интервью и анализа литературы, посвящённой соответствующей проблематике);
разработка программы тренинга под соответствующий список компетенций, с учётом пожеланий, требований заказчика (работа над дополнительными задачами, см. подробнее «интервью с заказчиком»), условиями организации тренинга (временные, пространственные ограничения в отношении проведения тренинга, требования по интенсивности курса); разработка процедур оценки компетенций сотрудников - диагностических методик;
проведение диагностики - оценки наличного уровня развития у каждого участника тренинга тех компетенций, которые подлежат развитию в рамках данного тренинга;
проведение тренинга клиент-центрированного взаимодействия специалистов центров красоты и здоровья (салонов красоты и пр. организации данной области сферы услуг) с клиентами для сотрудников центра здоровья «Лайт»;
заключительный этап диагностики - оценка уровня развития у каждого участника тренинга тех компетенций, которые развивались в рамках тренинга;
сбор анкет у участников тренинга - оценка эффективности тренинга самими участниками группы;
анализ полученных данных по 4 уровневой модели Д. Киркпатрика;
обсуждение полученных результатов, выводы по проделанной работе.
Данные пилотажного исследования *
Для того, чтобы того чтобы создать тренинг в сфере услуг, нам необходимо определить какое поведение специалистов будет наиболее эффективным для данного бизнеса. Необходимо составить портфель компетенций для данной области под задачи тренинга.
Для решения задач данной курсовой было проведено интервью с хозяйкой центра «Лайт» и заказчиком настоящего тренера, Бурановой О.Д.
В рамках данного интервью были:
презентированы предложения тренера (область работы тренера, возможные предложения по проведению тренинга для сотрудников),
собраны необходимые данные о центре, специалистах,
собраны пожелания и требования, задачи, которые заказчик хотел решить в рамках тренинга,
были согласованы условия проведения тренинга, организационные моменты работы.
Кратко приведём ключевые моменты беседы с заказчиком, значимые для нас в рамках написания данной курсовой работы.
Центр здоровья и красоты «Лайт» (РБООИ) был открыт в 1995 году. Центр красоты и здоровья «Лайт» расположен в центральном округе города Москвы (м. Лубянка или м. Китай-Город) - в этом районе располагается более 10 различных центров здоровья, салонов красоты, парикмахерских и других организаций, оказывающих клиентам те же услуги, что и центр «Лайт» (см. Введение и проблему острой конкуренции). Среди этих организаций салоны «Hi-Fi», «Оптима», «Персона» и др.
Проблема конкуренции стоит достаточно остро, по словам Бурановой О.Д. Именно в силу этой причины (конкурентная борьба) заказчик дал согласие на проведение тренинга - желая повысить компетентность персонала в сфере взаимодействия с клиентами.
В центре клиентам предлагаются услуги парикмахеров, косметологов, психотерапевтов, услуги маникюра, педикюра, коррекции фигуры, массажа, эпиляции, врачей физиотерапевтов, дерматологов и другие - спектр услуг достаточно широк.
В данный момент в центре работают 24 специалиста (включая администраторов). В центре специалисты работают в 2 смены: первая смена в понедельник, среду и пятницу, а вторая - вторник, четверг, субботу. В первой смене работают 12 специалистов, во второй - 9.
Заказчик, желая повысить прибыль (выручку) со второй смены, выразил согласие на тренинг - повышение соответствующего уровня компетенций специалистов, которое может способствовать решению задачи по увеличению прибыли косвенно: через улучшение качества обслуживания клиентов - увеличение притока клиентов, увеличение загрузки специалистов*.
Заказчик высказал следующие пожелания, которые просил учесть в тренинге*:
работа над имиджем специалиста; самораскрытием, самооценкой, личностным ростом специалиста, самореализацией;
работа над рабочей мотивацией специалиста;
работа над сплочением коллектива.
Заказчик выразил свои пожелания в отношении предоставляемого отчёта после проведения тренинга:
Аналитическую информацию, необходимую для принятия управленческих решений, в частности выводы и рекомендации по внутреннему аудиту организации (все рекомендации тренера по мерам повышения эффективности работы персонала).
Информацию по результатам «полевых исследований» с оценкой эффективности работы персонала, уровня мотивации (все данные диагностики по каждому специалисту). Оценку соответствия знаний и умений, например, специалистов требованиям составленного портфеля компетенций.
Программу развития персонала в виде конкретных рекомендаций.
Данные о самом «тренинге» (форма, содержание, динамика): содержание программы каждого занятия, методы, методики, применяемые для обучения (с оценкой их эффективности), общая оценка эффективности проведённого тренинга обучающим.