3. «Чёткость инструкций» (Милана);
4. «Высокая квалификация тренера Анны и качество раздаточных материалов» (Ирина);
5. «Тренер Аня» (Лена).
В целом, можно заключить, что участники были удовлетворены стилем тренерской работы в высокой степени, исходя из вышеуказанных «сильных сторон курса».
Двое участников выразили свои пожелания по увеличению количества практических упражнений в тренинге. В общих замечаниях участники отметили, что «всё было замечательно», выразили свою благодарность тренеру и руководству за участие в тренинге, выразили высокую степень удовлетворённости работой тренера («молодец», «супер», «тренер-молодец», «Аня ты супер»), к ценным замечаниям можно отнести комментарии Ирины. Ирина указала на необходимость повышения чёткости инструкций к упражнениям, пожелания давать их в письменном виде, увеличения масштаба предлагаемых на занятиях схем-планов (презентационных материалов).
В целом, эффективность тренинга на уроне реакии по модели Дональда Киркпатрика можно оценить как очень высокую.
Рассмотрим следующий уровень оценки эффективности тренинга, по используемой модели оценки - уровень усвоенных знаний.
Для оценки на этом уровне Д. Киркпатрик предлагает использовать данные самоанализа, самооценки участников тренинга: об изменениях в настрое, мыслях в их комментариях - изложенных в оценочных анкетах. Эти сведения были приведены выше. Следующие методы оценки на этом уровне - наблюдения тренера-консультанта во время обучения, анализ изменений участников тренинга к концу обучения, контрольные упражнения в конце или во время тренинга на усвоение и использование полученных знаний (групповые и индивидуальные, письменные, устные, в виде ролевых игр), наблюдения руководства компании за изменениями участников тренинга после обучения.
На основе данных самоанализа, наблюдений тренера в течение всего курса за активностью участников можно заключить о том, что имели место изменения персонала, способствующие эффективной работе:
получение конкретных знаний (т. н. учебный результат: проявился в «сдвиге» компетенций - их уровня развития - «до» и «после» тренинговых мероприятий; см. подробнее ниже в оценке эффективности тренинга по 3 уровню можели),
позитивный настрой участников группы на работу (данные опроса, свидетельствующие о повышении профессиональной мотивации, постановки новых рабочих целей; см. подробнее выше в оценке эффективности тренинга по первому уровню модели Киркпатрика), изменение мыслей (преодоление устойчивых стереотипов мышления) - что ярко проявилось в «открытых» высказываниях персонала как во время тренинга, так и при заполнении посттренинговой анкеты (Ирина: «Мир много шире, чем мы о нём думали». Алёна: «Я получила возможность посмотреть на ситуацию со стороны и увидеть то, что раньше просто не замечала». Лена: «Мы посмотрели на себя со стороны, посмотрели на работу других специалистов - друг друга. Это очень полезно. Видишь как можно сделать свою работу лучше, что-то взять от другого, что-то скорректировать, усовершенствовать в себе, своём поведении).
На основе наблюдений тренера за группой можно заключить о повышении сплоченности команды, улучшении атмосферы в коллективе, раскрытию участников, увеличению активности их интеракции.
О данных изменениях свидетельствуют отзывы руководства (администраторы), самих специалистов, так же динамика выполнения последней ролевой игры в тренинге (Работа Алёны по кросс-продажам в отношении к Лене - подробный и интересный рассказ клиенту о «великолепном специалисте»; высказывания Ирины о плановых кросс продажах клиенту услуг других специалистов на последующих этапах взаимодействия с клиентом («не всё сразу нужно клиенту предлагать», «сначала я должна установить с ним контакт, а в процессе - уже всё решим»); активные позиции в обсуждении взаимоотношений в коллективе, положительная обратная связь от участников тренинга в отношении друг друга и пр).
В отношении отзывов руководства по поводу эффективности тренинга сказать что-то определённое пока сложно: результаты тренинга проявляются не сразу, поэтому привести их оценку «здесь и сейчас» не представляется возможным. Как отмечает Т.В. Зайцева [c.28,31], значительная часть изменений у участников тренинга возникает после его окончания. В процессе психологического тренинга производятся реальные изменения и закладывается большой потенциал для изменений в дальнейшем.
Опыт, полученный участниками в тренинге, имеет пролонгированное действие, связанное с его проживанием и осмыслением.
Для адекватной и валидной оценки эффективности тренинга на данном уровне модели требуется специальное исследование, учитывающее изменения качественных и количественных показателей:
возросшая степень удовлетворенности клиентов - известность компании (имидж) - улучшение психологического климата - уменьшение текучести кадров - объема продаж - доли рынка - массы прибыли - коэффициента рентабельности и т.д.
В рамках данной работы данное исследование не было предусмотрено, соответственно эффективность тренинга оценивается, главным образом, на первых 3 уровнях модели.
На втором уровне модели, в целом, исходя из вышеописанных результатов, можно заключить о высокой степени результативности курса для участников.
Оценка результативности действий (уровня развития компетенций) проходила в форме ролевых игр, главным образом, в начале тренинга и в самом конце.
Эффективность тренинга на 3уровне оценивается посредством следующих методов: наблюдения руководства компании за работой сотрудника, прошедшего обучение, «в поле» (в настоящее время данных об оценке эффективности тренинга от руководства нет в виду совсем недавнего окончания тренинга, результаты тренинга проявляются в течение длительного периода времени, оценить их постфактум достаточно сложно руководству), анализ посредством формулы M - I = R (R - Requirement M - Must, I - Inventory).
Оценка эффективности тренингового курса по данной формуле представляется возможной: у нас есть портфель компетенций, разработанный специально для специалистов сферы - участников данного тренинга, есть необходимые данные для расчётов по степени выраженности компетенций сотрудников - «сдвигов» в компетенциях, произошедших за время обучения в тренинге.
Рассмотрим приведённую формулу подробнее.
M - Must: перечень знаний, техник, которые сотрудник должен знать согласно Должностной инструкции и корпоративной модели компетенций, вытекающих из стратегии. Под данным параметром мы будем понимать некий высший уровень выраженности компетенции в составе нашего портфеля, а именно - «1,4».
I - Inventory: оценка изменения поведения участника тренинга на рабочем месте (Performance Development Review), оценка степени применения полученных знаний по схеме «знания-навык». Под данным параметром мы будем понимать уровень выраженности компетенции в составе нашего портфеля, продемонстрированный участниками по окончании тренинга (по каждой компетенции).
R - Requirement: недостающие знания или плохо усвоенные или не применяемые знания (выявляются методом центра оценки, тестированием, аттестацией либо просто методом наблюдения). Под данным параметром мы будем понимать «разницу» между идеальным уровнем (М = 1,4) выраженности компетенции и между уровнем, продемонстрированным участником после прохождения тренинга.
В таблице №3 Приложения 4 приведены результаты процедуры ассесмента специалистов центра «Лайт», прошедших тренинг клиент-центрированного взаимодействия, которые нам необходимы для расчётов по формуле Д. Киркпатрика.
В таблице представлены данные по компетенциям: оценки уровня развития соответствующих компетенций у каждого участника группы до и после тренинга.
Данные анализа эффективности курса тренинга - по формуле приведены в таблице № 3 ниже.
В таблице №4 представлены фактически ЗБР (по Л.С. Выготскому) специалистов «до» и «после» прохождения тренинга в отношении необходимых компетенций.
В таблице №5 приведены числовые данные, указывающие на сдвиги в уровне развития компетенций каждого участника группы. В таблице № 6 приведены те же данные, что в таблице № 5, но в процентах для удобства интерпретации данных.
Анализируя данные, описывающие результаты тренинга, его эффективность, приведённые в таблицах 3-6 можно сказать следующее:
Преобладают положительные сдвиги в развитии компетенций с 1 по 5. Это говорит о том, что, возможно*, участие в тренинге способствовало появлению данного сдвига: тренинг был эффективен.
Нулевые сдвиги и отрицательный сдвиг прослеживаются только по одной компетенции - по 6 (кросс-продажи). Появление нулевых и отрицательного сдвига по шестой компетенции представляется возможным объяснить, с учётом самоотчётов, обратной связи от участников группы и специалистов по оценке персонала, следующим образом: в ролевой игре, посредством которой происходила оценка уровня развития компетенций специалистов, не всегда и не у всех игроков была возможность проявить данную компетенцию. Ситуация ролевой игры не предусматривала проявление данной компетенции в достаточной мере. Поэтому отрицательные сдвиги и нулевой по данной компетенции нельзя считать доказательствами неэффективности тренинговых мероприятий.
В таблице №5 и №6 представлены данные о минимальных и максимальных приростах компетенций, а так же данные о среднем уровне прироста каждой компетенции.
В таблице №5 представленные данные, иллюстрирующие индивидуальные достижения каждого участника тренинговой группы - прирост каждого участника по каждой компетенции.
В таблице №7 представлены конечные данные об актуальном уровне развития специалистов, выявленном после прохождения тренингов посредством диагностических процедур.
Рассмотрим полученные результаты. Вначале опишем индивидуальные изменения по каждому участнику.