Существует много различных квалификаций методов урегулирования конфликта. Например, можно выделить три группы методов, облегчающих поиск мирного выхода из конфликта. Первая группа направлена на предотвращение развития насильственной стадии развития конфликта. Вторая - на разрешение противоречий, вызвавших конфликт. И, наконец, третья, наиболее разработанная, - на снижение уровня противостояния сторон, отказ каждого участника от односторонних действий и переход к поиску совместного решения проблемы.
Каждая из групп методов, как и сами методы, обладают рядом достоинств, недостатков и ограничений. Обычно наиболее эффективным в процессе урегулирования конфликта является комплексное применение различных методов в зависимости от конкретных условий и характера конфликта.
К первой группе методов принято относить раннюю диагностику и выявление причин конфликта с целью в дальнейшем не допустить его дальнейшего разрастания. Для этих целей часто используются стандартизированные процедуры, основанные на отслеживании конфликтных отношений с помощью новейших информационных систем. Однако основной акцент делается на развитие институтов и механизмов предупреждения насильственных форм развития конфликтов. К их числу относится создание широкой сети государственных и негосударственных консультационных служб. Важнейшая роль в предупреждении конфликтов принадлежит системе образования, СМИ.
Основоположником второй группы методов, нацеленных на устранение причин возникновения конфликтов, является Дж. Бертон. Согласно Бертону, разрешение конфликта должно основываться на изменении глубинных структур, спровоцировавших конфликт. Правильно организованное общение между социальными группами, находящимися в конфликте, является одним из центральных методов в данном подходе. Оно направлено на изменение характера восприятия, и отношений сторон друг к другу.
Третья группа методов включает в себя ряд приемов, которые предполагают перевод конфликта в рациональный план. Лишь очень немногие конфликты по своей природе являются конфликтами с нулевой суммой, т.е. когда интересы конфликтующих сторон полностью противоположны. Иной вариант - диверсифицировать ценности и цели, т.е. сделать так, чтобы разные группы стремились к разным, непересекающимся целям. Таким образом, конфликт будет исчерпан за отсутствием спорных сторон. Стороны могут сформировать цели более высокого порядка, позволяющие объединиться ради их достижения. Во всех этих случаях конфликт становится конфликтом с ненулевой суммой, а значит исчерпанным.
Есть и другие методы снижения напряженности конфликта, в том числе и с использованием силового давления. Так, в международных отношениях к участникам конфликта применяют санкции, подкрепленные юридически, чтобы побудить их к поиску мирных средств решения проблемы. В целом же, основная проблема при использовании методов, ориентированных на поиск взаимоприемлемого варианта решения, заключается в том, конфликтующие стороны не всегда ведут себя рационально и не всегда готовы к компромиссам ради достижения согласия. Несмотря на указанные ограничения, в рамках именно этой группы методов разрабатывается технология ведения переговоров и осуществления посреднических услуг.
Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - это разработка стратегии разрешения конфликта и технологии. Третий - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.
Согласно некоторым взглядам, диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.д.); б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной и субъективной); г) измерение интенсивности; д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных составляющих конфликта - содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действий, возможных последствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс.
Разработка стратегии разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. Согласно Вершинину М.С. существует несколько моделей завершения конфликтов: "победа-поражение", "выигрыш-проигрыш". В этих случаях то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель "победа-победа", "выигрыш-выигрыш", "взаимный выигрыш", прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого - обоюдного примирения. [12] Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание - таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения.
Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Силовая модель может привести либо к победе одного участника конфликта, либо к поражению обоих. Другие модели урегулирования конфликта могут привезти к положительному решению минимум для одного участника конфликта. Силовая форма типична для правовых конфликтов.
Среди разнообразных стратегий выхода из конфликтных ситуаций наиболее часто используются четыре. "Каждая из них имеет свои достоинства и недостатки и может быть использована в зависимости от обстоятельств, времени на решение и конечных целей:
1) Мнимое улаживание. По сути это принуждение к миру без устранения причин, вызвавших конфликт. В качестве принуждающих средств используются: власть (реальная или мнимая), посулы, запугивание, взывание к разуму или благородным чувствам. В результате конфликт не разрешается, а загоняется внутрь, срабатывает психологическая защита участников - происходит переоценка ситуации, смирение с ней. Этот тип стратегии подходит для снятия эмоционального напряжения при взаимодействии конфликтующих сторон, но не приводит к решению проблемы, породившей конфликт. Последствием использования данной стратегии является возобновление конфликта на новом уровне в усиленном или измененном варианте.
2) Победа одной из сторон. Сущность этой стратегии заключается в признании превосходства позиции одной из конфликтующих сторон, ее правоты, силы и подчинении ей другой стороны.
3) Компромисс. Суть этой стратегии состоит в согласии обеих сторон на основе взаимных уступок и терпимости к позиции противника при сохранении несхожести основных позиций, взглядов, мнений, отношений. Эта стратегия хороша как промежуточный шаг, передышка, позволяющая более глубоко разобраться в ситуации и подготовиться к ее окончательному или более эффективному решению. Она зачастую не решает самого конфликта, но ликвидирует конфликтную обстановку. Последствиями такой стратегии могут быть временное затишье для накопления сил с целью продолжения борьбы или скрытая борьба другими средствами, возможное разделение сфер деятельности при взаимном невмешательстве или ослаблении требований друг к другу.
4) Интеграция. Основа стратегии интеграции заключается во взаимном примирении и согласии, достигнутом за счет перестройки взглядов и отношений, нахождения общих позиций, интересов, целей, способов деятельности и поведения, удовлетворяющих противоборствующие стороны. Применение данной стратегии основывается на признании различий позиций и мнений сторон и готовности принять их во внимание для понимания причин конфликта и поиска вариантов решения, приемлемых для обеих сторон.
Результатом такой стратегии будет разрешение конфликта, улучшение взаимоотношений сторон, стремление к сотрудничеству, повышение доверия, эмоциональный подъем, повышение эффективности деятельности. Это самая сложная в реализации, но и самая эффективная стратегия разрешения конфликтов.
Общий алгоритм выхода из конфликта задают общее смысловое направление деятельности по разрешению конфликтной ситуации. Практические же шаги по разрешению конфликта весьма разнообразны и зависят во много от его специфики, сферы
проявления участвующих в нем субъектов, причин его возникновения и т.д. "[13]
Общий алгоритм выхода из конфликтной ситуации включает в себя целую совокупность последовательных действий:
анализ конфликтной ситуации;
выявление личностных особенностей участников конфликта;
сбор разнообразной информации о конфликте;
выбор стратегии управления конфликтной ситуацией;
собеседование с участниками конфликта;
конкретные шаги по устранению причин конфликта;
создание общественного мнения, направленного на разрешение конфликта;
использование по необходимости правовых или административных мер по устранению причин конфликта.
Существуют четыре способа разрешения конфликтов:
1) соглашение в результате совпадения мнений всех участвующих в конфликте сторон;
2) соглашение в соответствии с законодательной или моральной волей третьей внешней силы;
3) соглашение, навязанное одной из сторон конфликта;
4) застарелый конфликт теряет свою актуальность и разрешается сам собой.
В литературе выделяются четыре возможных варианта разрешения конфликта между противостоящими сторонами А и Б:
1) А выигрывает за счет Б.
2) Б выигрывает за счет А.
3) Обе стороны оказываются в проигрыше, хотя каждая надеялась на благополучный исход.
4) Обе стороны могут оказаться в выигрыше в разных отношениях на основе компромисса, взаимных уступок, взвешивания возможных потерь в ходе самого конфликта.