Комунікація почуттів – уміння ясно сказати про свої почуття. Зовнішній вигляд і жести не завжди чітко і правильно відображають почуття партнера. Щільно стислі губи можуть бути і вираженням гніву, і проявом страху, і проявом сильної напруги.
Співрозмовники повинні навчитися передавати суть своїх почуттів таким чином, щоб їх правильно розуміли інші. Найліпше навчитися передавати свої почуття адекватними словами, не звертаючись до незрозумілих і складних метафор. Можна сказати: «Мені соромно»; «Я радий»; «Я почуваюсь ніяково»; «Я тебе люблю», а не йти обхідними шляхами, щоб партнер зрозумів те, що ти відчуваєш. Інколи люди плутають думки і почуття. Наприклад, твердження: «Я відчуваю, що Таня дуже самотня» в дійсності є судженням, в якому слова «Я відчуваю» правильніше замінити на «Я вважаю».
Наступним важливим компонентом у структурі комунікації є вміння слухати. Співрозмовники, які випадково зібрались, рідко вміють слухати один одного. Говорити завжди простіше, ніж слухати. Існує поняття «активне слухання», що включає в себе відповідальність за те, що людина чує. З «активним слуханням» пов'язане інше поняття – «емпатійне слухання», яке об'єднує спроможність слухати й уміння передавати почуті емоції іншого. «Емпатійне слухання» означає уміння не просто слухати, а правильно зрозуміти значення, зміст, а найголовніше – емоційний контекст повідомлення, істинні почуття опонента по спілкуванню.
Конфронтація – одна з активних форм комунікації, при якій дію однієї людини спрямовано на те, щоб змусити іншу людину усвідомити, проаналізувати або змінити свої міжособистісні стосунки.
Уміла конфронтація вимагає чуйності до психологічного стану опонента й упевненості в своїх контраргументах. Вона буде більш продуктивною, якщо її ініціатор дотримується таких умов діалогу: встановлює позитивні взаємини та емпатійне порозуміння з опонентом; висловлює конфронтацію в формі пропозицій або запитання, а не в формі категоричної вимоги; говорить про особливості поведінки партнера, а не про його особистість; наводить контраргументи, що містять конструктивні й позитивні засади; вступає в конфронтацію прямо, чесно, не викривляючи факти, наміри і почуття опонента. Відповідно, опонент може отримати користь з конфронтації тільки в тому випадку, якщо він відкритий для зворотного зв'язку і розглядає суперечку, як можливість пізнати себе.
Леві В. у своїй книзі «Мистецтво бути собою» змальовує портрет «генія комунікабельності», основними рисами якого є високий інтерес до інших людей, відсутність тривожності, адекватний зворотний зв'язок, пластичність поведінки, артистизм, деяка агресивність, яка створює підтекст сили, оптимізм, відсутність упередженості, уміння передбачати поведінку інших людей, яке розвивається в результаті спостережливості, симпатії до людей, бачення в них хорошого і прийняття їх такими, якими вони є насправді [35, с. 11–14].
Звичайно, якщо від природи людина некомунікабельна, то вона не стане в цій сфері «генієм», але розвинути уміння спілкуватися якоюсь мірою може кожен.
Уміння спілкуватися часто називають «чарівністю», «принадністю», «привабливістю», маючи на увазі якості, завдяки яким людина завойовує симпатію і повагу співрозмовників.
Привабливість – поняття складне. Воно означає і чарівність молодості, й ефектну зовнішність, і тонке почуття гумору, і яскраво виражену жіночність чи мужність, і високу інтелігентність, й ораторське мистецтво тощо.
Психологи позначають цю якість терміном фасцинація. Серед засобів фасцинації виділяють: особливий погляд (він має бути прямим, променистим, твердим, але водночас теплим); особливий голос (багатий за тембром, гнучкий за модуляціями); особливий ритм мовлення (подібний до музичного ритму: то збудливий, то заспокійливий, але не одноманітний); особливі інтелектуальні якості: високий рівень здатності до імпровізації, насиченість мовлення словесними конструкціями, ситуативність розуму, наявність зворотного зв'язку з партнером у спілкуванні.
Володіючи цими засобами, можна справляти привабливе враження у спілкуванні з людьми, навіть не маючи чарівної зовнішності чи досконалої природної дикції.
Процес спілкування можна оцінювати за кількома критеріями, насамперед за ефективністю спілкування та мірою задоволення потреби у вияві своїх почуттів.
Мірою ефективності спілкування є збіг того, що один з партнерів хотів передати іншому, з тим, що зрозумів інший. Правильно зрозуміти іншу людину – це відчути, що вона «мала на увазі», розшифрувати, що вона «хотіла сказати». Подібне взаєморозуміння залежить від обох партнерів у спілкуванні.
У повсякденному житті міра взаєморозуміння не дуже висока. Люди не лише помилково трактують почуті висловлювання, а й часто приписують співрозмовникам наміри, яких вони не мали.
Причини непорозумінь найрізноманітніші, часто ми не говоримо того, про що думаємо насправді й чого насправді хочемо. Нерідко люди формулюють свої думки таким чином, аби мати можливість від них відмовитися. Ще однією формою неадекватної передачі думок і почуттів є неузгодженість чи суперечливий характер повідомлень.
Для успішного спілкування мають значення, на думку психологів, три фактори: надійність комунікатора; зрозумілість його повідомлень; врахування зворотних зв'язків щодо того, наскільки правильно його зрозуміли [47, с. 121–130].
Надійність партнера зі спілкування підвищується такими його діями: відкритим демонструванням своїх намірів; проявом теплого і доброзичливого ставлення; демонструванням своєї компетентності в обговорюваному питанні; умінням переконливо викладати думку, брати на себе відповідальність за неї, що досягається формулюванням фраз від першої особи.
Багато неписаних, але жорстких правил повсякденного життя змушують нас утримуватися від використання зворотного зв'язку і не показувати партнерові, як ми сприйняли його слова і які наслідки вони спричинили.
Міжособистісне спілкування зі зворотним зв'язком, адекватне вираження своїх почуттів допомагає підвищити ефективність спілкування.
Вираження почуттів у спілкуванні може бути як опосередкованим, так і безпосереднім.
Опосередкованими засобами виявлення почуттів є риторичні запитання, накази й заборони, сварки і прокляття, догани і претензії, іронія і сарказм, похвала й осуд, приписування іншим уявних якостей.
Найпоширенішим засобом впливу на інших є позитивні та негативні оцінки на їх адресу. І хоча більшість оцінних суджень насправді використовуються з метою вияву почуттів, у них немає чіткої вказівки на почуття того, хто говорить. Часто використовуючи ці форми емоційної експресії, ми перестаємо, зрештою, чітко розуміти, що відчуваємо насправді, позаяк у своїх оцінках концентруємося переважно на особливостях людей, які викликають у нас ці почуття.
Безпосередні форми прояву почуттів дають нам змогу відверто висловлюватися про наші переживання, зрозуміти, що відчувають люди, спілкуючись. Прикладами таких форм є називання власних почуттів, вживання порівнянь, описування свого фізичного стану, визначення можливих дій, яких стосуються ці почуття [9, с. 37–52].
Уміння спілкуватися з людьми можна вважати радше мистецтвом, аніж технологією. Це означає, що кожен може й повинен знайти свій стиль спілкування, який би відповідав і його особистості, й особливостям людей, які його оточують.
Метою розвитку навичок спілкування має бути не вдосконалення здатності маніпулювати іншими, а розвиток здатності створювати самому чи спільно з партнерами такі умови й атмосферу стосунків, які б сприяли психологічному зростанню людини, розкриттю її конструктивних можливостей.
Таким чином, за результатами теоретичного аналізу визначено, що формуванню комунікативних вмінь менеджера може сприяти розвиток толерантності, комунікативної емпатії та здібності до самоуправління у спілкуванні.
2. Емпіричне дослідження комунікативних вмінь менеджера
2.1 Характеристика основних методів експериментального дослідження
В експериментальному дослідженні застосовувались наступні методи психологічного дослідження: спостереження, експеримент, тестування, кількісний та якісний аналіз досліджуваних явищ, соціально-психологічний тренінг.
Спостереження як метод об'єктивного дослідження широко застосовується у психології, педагогічній практиці, соціологічних дослідженнях.
Об'єктом спостереження є поведінка особистості в найрізноманітніших її зовнішніх виявах, коли реалізуються усвідомлювані та неусвідомлювані внутрішні психічні стани, переживання, прагнення. За особливостями мовлення, виразними рухами – жестами, мімікою, виразами обличчя, пантомімічними актами (позами) тощо – можна виявити й простежити особливості уваги, розуміння змісту висловлювання, емоції та вольові якості, особливості темпераменту і риси характеру. Тому вміле спостереження за поведінкою дає можливість з високою вірогідністю робити висновки про їхні внутрішні, духовні особливості.
Спостереження може бути звичайним (бачення, слухання) та інструментальним, коли бачене й почуте в поведінці людини фіксується за допомогою фото-, кіноапарата або магнітофона. Інструментальне спостереження дає можливість документувати все, що спостерігається, а тому й глибше аналізувати, порівнювати.
Психологічне наукове спостереження потрібно відрізняти від побутового. Наукове спостереження не обмежується описом зовнішньо виявленого, а проникає в сутність явищ, з'ясовує причини тих чи інших актів поведінки й цим розкриває їх психологічну природу.
Одноразового спостереження за якимось явищем у поведінці та діяльності особистості недостатньо для того, щоб робити висновки про її психічний склад, розум, почуття, волю, риси характеру, темперамент, цілеспрямованість, моральні якості.