7. Важно знать еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе.
Принято выделять пять основных стратегий – соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.
Соперничество (упорствование в своей позиции) в конфликте заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Эта стратегия наиболее типичная для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить других принять свою точку зрения во что бы то ни стало. Отсюда желание надавить на партнера, навязать свои желания, игнорируя интересы другой стороны. Подобную стратегию использует человек, обладающий сильной волей, авторитетом, властью.
Стратегия соперничества считается эффективной в случаях: правомерности выдвигаемого решения; необходимости результата для всего подразделения; важности исхода для проводящего данную стратегию; отсутствия времени для переубеждения противоборствующей стороны; обладания властью.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте и его разрешения. Оно предполагает направленность оппонента на взаимовыгодное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как помощника, равного в поиске альтернативного решения. Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
• у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• основной целью является приобретение совместного опыта работы;
• стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Компромисс состоит в желании оппонента завершить конфликт определенной уступкой по некоторым вопросам своей позиции. Данная стратегия характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, желанием извиниться и готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и его соперник обладают равными возможностями и властными полномочиями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением, когда другие решения оказались неэффективными (например, соперничество); угрозы потерять все. На сегодняшний день компромисс является наиболее оптимальной стратегией завершения разнообразных конфликтов, которыми так богата российская действительность, в силу их сложности, запутанности и затяжного характера. Способность к компромиссу в управленческих системах ценится высоко, т. к. уменьшает недоброжелательность, позволяет относительно быстро преодолеть конфликт.
Приспособление (уступка) в конфликте рассматривается как вынужденный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Данная стратегия означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные обстоятельства. Это может быть осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него по служебным или личным интересам, незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в холе конфликта, угроза еще более значительных негативных последствий, отсутствие любых шансов на другой исход, давление третьей стороны.
Избегание (уход) решения проблемы. Это можно расценивать как собственно попытку выйти из конфликта при минимуме потерь. Он отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент, как правило, переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы в конфликте с помощью более активных стратегий (соперничества или компромисса). Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Однако уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и даже конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт.
Существует высокая вероятность, что если участник конфликта постарается проигнорировать действия противоположной стороны, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если это не произойдет, то полученное время можно использовать для тщательной подготовки к решению проблемы.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время та может разрешиться сама собой, или вы получите возможность заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Сочетание выбранных и реализуемых сторонами стратегий завершения конфликта определяет, каким же способом разрешится противоречие, лежащее в его основе. Это находит свое отражение в технологии преодоления конфликта.
2.4 Технология преодоления конфликта
Технология деятельности офицера по преодолению конфликта включает в себя несколько взаимосвязанных этапов.
Процесс урегулирования состоит из: выбора способа урегулирования конфликта; реализации выбранного способа; уточнения информации и принимаемых решений; снятия послеконфликтных эмоций в отношениях недавних оппонентов; анализа достигнутого и недостатков в урегулировании конфликта.
Получение руководителем информации о конфликте происходит следующим образом. Он может стать сам свидетелем конфликта между подчиненными и принять решение о его урегулировании. Участники конфликта могут обратиться к руководителю с просьбой помочь его разрешить. Порой информация о конфликте может поступить от его свидетелей или вышестоящего руководства. В любом случае командиру необходимо принять меры по разрешению конфликта.
Сбор данных о конфликте – это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его основных причинах, позициях участников, отстаиваемых целях и т.д. Разрешая конфликт, командир должен опираться на: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных военнослужащих: прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом: традиции данного коллектива. При этом он должен учитывать и мнение неформальных лидеров коллектива и свидетелей конфликта, и даже членов их семей или близких родственников.
Чтобы разрешить конфликт, необходимо быть максимально объективным. Только тогда можно правильно оценить полученную информацию.
Рассмотренные способы разрешения конфликта на практике реализуются посредством двух путей: либо силового подавления одной из сторон (уступка), либо путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка).
Для достижения компромиссного решения может быть рекомендован открытый разговор. Он строится приблизительно так:
1. Следует показать, что конфликт невыгоден обоим.
2. Предложить конфликт прекратить.
3. Признать свои ошибки.
4. Сделать уступки, где это возможно.
5. Высказать свои пожелания об уступках противоположной стороны.
6. Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности – скорректировать их.
7. Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров». Он реализуется при выполнении базовых принципов взаимодействия, которые сводятся к следующему.
• Постарайтесь отвлечь конфликтующего от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу у своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; сохраняйте твердость при ее решении.
• Проявляйте внимание к интересам людей; фиксируйте базовые интересы; ищите их общность; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы других.
• Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный выход из проблемы; расширяйте круг вариантов ее решения; учитывайте предпочтения другой стороны.
• Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев.
Приступая к анализу конфликтной ситуации, офицеру целесообразно уяснить суть проблемы конфликта, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель анализирует, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу.
Один из самых центральных моментов данного этапа – определение основных причин конфликта. Как правило, их несколько, но важно выделить доминирующую.