Как было указано выше, во взаимоотношениях между ООО «Касмала-Инвест» и клиентами сотрудники компании должны руководствоваться Гражданским Кодексом Российской Федерации, «О защите прав потребителей» и др.
Исходя из требований этих законов, с клиентами ООО «Касмала-Инвест» заключается договор. В целях совершенствования отношений с клиентами и снижения возможности возникновения конфликтных ситуаций в договоре необходимо отражать не только существенные условия для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей сторон; регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты; но и другие моменты, позволяющие предотвратить излишние ожидания клиентов или восполнить недостаток оперативной информации. В этих целях, например, в привлекательной форме максимально раскрыть объективную информацию об оплате товара, направлениях ее работы, возможностях и гарантиях, а также о том, что фирма не гарантирует. Последнее особенно важно для просроченного товара, поэтому перечисление отсутствующих гарантий должно учитывать.
Однако на будущее при условии расширения и укрепления фирмы целесообразно проработать в ООО «Касмала-Инвест» вопросы об отсрочки оплаты сроком на 7 дней. Это также позволит снизить риски возможных претензий со стороны клиентов в случае появления долга, и в связи с этим не отгрузка товара, но и в этом случае можно найти какой-либо компромисс, например предложить клиенту рассчитаться наличной оплатой и тем самым повысить конкурентные преимущества ООО «Касмала-Инвест» по сравнению с другими торговыми фирмами.
Во избежание конфликтов с клиентами в договоре должна быть указана достоверная и проверенная на момент заключения договора информация.
Кроме того, можно рекомендовать ООО «Касмала-Инвест» обеспечивать своих клиентов небольшими брошюрами, для ознакомления работы фирмы, телефоны, адреса, режим работы. Для лучшего ознакомления клиентов с продукцией ООО «Касмала-Инвест» высылать новым и действующим клиентам товар на пробу и тем самым повышать клиентскую базу через клиентов.
Всё это позволит организовать поставку клиенту фирмы так, чтобы он не был ничем омрачен, и у него не возникло конфликтов с ООО «Касмала-Инвест». При этом желательно, чтобы клиент подтвердил личной подписью и печатью договор о том, что он получил необходимую информацию от менеджеров ООО «Касмала-Инвест», поскольку в последствие это может помочь избежать неприятных ситуаций для фирмы.
Поскольку компании ООО «Касмала-Инвест» приходится привлекать третьих лиц для полного выполнения условий договора и нести ответственность за качество услуг доставки. Для предотвращения конфликтных ситуаций с клиентами необходимо повышать уровень квалификации сотрудников фирмы, и в первую очередь менеджеров по работе с клиентами. Для этого при приеме на работу менеджеров по работе с клиентами, предлагается проводить тщательный отбор кандидатов с помощью анкетирования, собеседования и тестирования для выявления таких качеств, как уровень квалификации, мобильность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброжелательность, неконфликтность; желание, умение и потенциальные способности работать с людьми и др.
Далее предлагается указанным кандидатам на замещение вакантной должности установить испытательный срок на 2 месяца, по истечение которого провести аттестацию сотрудника. Исходя из того, что менеджер по работе с клиентами в ООО «Касмала-Инвест» заключает за месяц сделок в среднем на сумму 777 тыс. руб. (по данным 2005–2006 гг.), предлагается ввести для оценки нового специалиста следующую бальную систему – таблица 3.4.
Если работник за испытательный срок не набирает минимум 4-х баллов, ему отказывают в приеме на работу. Если вновь принятый сотрудник за испытательный срок набирает 4–5 баллов, ему рекомендовано за свой счет пройти специальные курсы по приобретению навыков эффективного обслуживания клиентов. Если и после прохождения данных курсов сотрудник в течение следующих 2-х месяцев не набирает большее количество баллов, то ему отказывают в приеме на постоянную работу.
Таблица 3.4- Рекомендуемая оценка вновь принятого менеджера по работе с клиентами для ООО «Касмала-Инвест»
| Реализовано товара на сумму, тыс. руб. | Оценка, балл |
| 100 | 1 |
| 200 | 2 |
| 300 | 3 |
| 400 | 4 |
| 500 | 5 |
| 600 | 6 |
| 700 | 7 |
Если сотрудник набирает 6–7 баллов, то его целесообразно направлять на тренинги по отработке навыков эффективного обслуживания клиентов за счет фирмы с последующим приемом на работу.
Если сотрудник набирает свыше 7 баллов, то его можно принять на постоянную работу в ООО «Касмала-Инвест».
Для более эффективной работы с клиентами и улучшения взаимодействия с ними рекомендуется обратить внимание на обратную связь. В этих целях можно рекомендовать ООО «Касмала-Инвест»:
- введение на сайте компании для оперативного общения с клиентами раздела «форум», с помощью которого менеджеры по работе с клиентами смогут отвечать на вопросы клиентов;
- создать электронный банк данных потенциальных клиентов фирмы и банк заказов, куда могут поступать заявки через Интернет, почту, телефон и по личным заказам клиентов в «Книге заявок»;
- для отзывов о качестве отдыха и предложениях об улучшении обслуживания.
В случае возникновения конфликтной ситуации ООО «Касмала-Инвест» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом, что также заранее отметить в договоре. Мирное урегулирование конфликтов позволит компании сохранить благоприятный имидж на рынке.
Если всё же конфликтная ситуация возникла, то для предотвращения дальнейшего развития конфликта и его урегулирования сотрудникам фирмы можно порекомендовать выбрать подходящий стиль поведения. Для этого менеджерам компании следует участвовать в тренингах, обучающих навыкам работы с клиентами, основам бесконфликтного общения, методам выхода из конфликтов.
Менеджерам ООО «Касмала-Инвест» следует предоставить также возможность получения консультации психолога за счет фирмы в случае возникновения сложной ситуации. Это также позволит снизить количество неразрешенных конфликтов с клиентами.
Реализация предложений позволит снизить число конфликтов с клиентами, а соответственно в связи с этим нерациональные расходы ООО «Касмала-Инвест». Так, сократятся выплаты клиентам в качестве компенсаций за некачественную поставку и за не правильно составленный документ 2007–2008 гг. на 102,5 тыс.руб.
При этом улучшение имиджа компании, позволит привлечь новых клиентов, а также будет способствовать повторным обращениям клиентов в компанию. Так, в настоящее время до 70% клиентов компании в течение 1–3 лет не прерывно сотрудничают с ООО «Касмала-Инвест» с целью приобретения товара для реализации. Если улучшение имиджа компании позволит увеличить количество повторных обращений вдвое, это будет способствовать увеличению выручки ООО «Касмала-Инвест» на 15–20%.
Итак, реализация предложенных мероприятий с учетом данных по разделам 3.1 и 3.2 настоящей выпускной квалификационной работы позволит до 1,5 раза увеличить выручку от продаж в ООО «Касмале-Инвест», а также избежать расходов по возмещению ущерба клиентам компании. Расчетный эффект от внедрения предложенных мероприятий по данным 2007–2008 гг. показан в таблице 3.5.
Таблица 3.5 - Расчетный эффект от внедрения предложений в ООО «Касмала-Инвест», на материалах 2007–2008 гг.
| Показатели | 2007 г., тыс. руб. | 2008 г., тыс. руб. | Темп роста, % |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Выручка от реализации товаров и услуг с учетом налога на добавленную стоимость | 23314,55 | 32640,37 | 140,0 |
| НДС | 3556,46 | 5875,27 | 165,2 |
| Оплата услуг | 14205,00 | 19584,22 | 137,9 |
| Валовая прибыль | 5553,09 | 7180,88 | 129,3 |
| Издержки обращения | 3220,66 | 3542,73 | 110,0 |
| Прибыль от продаж | 2332,43 | 3638,15 | 156,0 |
| Сальдо операционных доходов и расходов | -287,06 | -287,06 | 100,0 |
| Внереализационная прибыль (+), убыток (-) | -23,93 | 0 | 0 |
| Налоги | 485,14 | 804,26 | 307,7 |
| Чистая прибыль | 1536,30 | 2546,83 | 165,8 |
Результаты расчетов показателей деятельности ООО «Касмала-Инвест» свидетельствуют о том, что после внедрения предложенных рекомендаций выручка от реализации товара возрастет на 40% от уровня 2006 года. Увеличение выручки от реализации будет способствовать росту валовой прибыли на 29,3%. Сокращение внереализационных расходов наряду с увеличением финансовых результатов от основной деятельности будет способствовать увеличению чистой прибыли ООО «Касмала-Инвест» до 2546,83 тыс. руб., или на 65,8% от прибыли 2007 года.
В целом, можно сделать вывод, что внедрение мероприятий по разрешению конфликтов в торговой организации ООО «Касмала-Инвест» позволит существенно повысить эффективности её деятельности.
Таким образом, реализация предложенных мероприятий будет способствовать повышению конкурентоспособности фирмы на рынке торговых услуг, формированию благоприятного имиджа компании и соответственно увеличению реализации товара и услуг фирмы, повышению ее доходов и доходов ее сотрудников.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важных социальных проблем. Конфликт – это явление межличностных и групповых отношений, проявление противоборства, активного столкновения интересов, оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт в организации – это осознанное противоречие между членами коллектива на фоне эмоциональных отношений, сопровождаемое попытками решить это противоречие.