СОДЕРЖАНИЕ
1.1 Конфликты и причины их возникновения
1.2 Фазы развития конфликта и его последствия
1.3 Конфликты в организации
ГЛАВА 2. Анализ и оценка управления конфликтами в ООО «Касмала-инвест»
2.1 Характеристика объекта исследования
2.2 Анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Касмала-инвест»
2.3 Оценка результативности управления конфликтами в организации
ГЛАВА 3. Рекомендации по усовершенствованию управления конфликтами в ООО «Касмала-инвест»
3.1 Предложения по решению конфликтов между сотрудниками
3.2 Совершенствование взаимоотношений между сотрудниками и администрацией организации
3.3 Предложения по предотвращению и разрешению конфликтов с клиентами ООО «Касмала-инвест»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ А Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К.Томаса
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Методика диагностика степени конфликтности личности и оценки других
ПРИЛОЖЕНИЕ В «Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Проект положения о внутреннем распорядке работы в ООО «Касмала-Инвест»
ВВЕДЕНИЕ
Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом.
Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.
Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.
В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может "распадаться на глазах".
Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.
Проблеме управления конфликтами среди зарубежных ученых уделяли большое внимание В. Зигерт, Д. Карнеги, Л. Ланг, Р. Моран, Ф. Харрис и др.
Среди отечественных ученых проблемам управления конфликтами посвящены труды О.Н. Громовой, Д.К. Захарова, Д.П. Зеркина, А.Я. Кибанова, В.И. Сперанского, Т.В.Черняк и многих других.
Отсюда выпускная квалификационная работа посвящена одной из наиболее острых проблем – проблеме разрешения конфликтов в современной организации.
Методологической основой выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых: Н.В. Гришиной, А.В. Дмитриева, А.С. Кармина, Е.И.Степанова, В.И. Сперанского, Л. Коузера, Г.Дж. Скотта и др.
Источниками информации послужили проведение личного наблюдения, оценки производственной и общественной деятельности коллектива, материалы монографий, учебной литературы, периодической печати и др.
Актуальность темы выпускной квалифицированной работы объясняется тем, что профессиональные умения руководителя организации позволяют вести свой трудовой коллектив к развитию через решения производственных противоречий, создавая тем самым конкурентоспособные возможности своего предприятия.
Целью выпускной квалифицированной работы является выявление потенциальных возможностей позитивных конфликтов, исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ООО «Касмала-Инвест» и моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе.
Задачи выпускной квалифицированной работы
- изучить литературу по конфликтологии;
- выявить причины, сущность роль и функции конфликтов;
- исследовать состояние конфликтных ситуаций в ООО «Касмала - Инвест»;
- разработать программу по управлению деловыми конфликтами в трудовом коллективе;
- предложить комплекс рекомендации по совершенствованию управления деловыми конфликтами в коллективе.
ГЛАВА 1 Теоретические основы конфликтов в организации
1.1 Конфликты и причины их возникновения
Слово «конфликт» - латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.
Конфликты являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей [19, с. 240].
В учебном пособии «Конфликтология. 3-е издание» авторы А.Я.Анцупов и А.И.Шипилов говорят о двух наиболее распространенных подходах к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятие «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может стать либо отдельный человек, либо люди и группы людей. Сущность же конфликта заключается не столько в возникновении противоречия, столкновении интересов, сколько в способе разрешения создавшегося противоречия, в противодействии субъектов социального взаимодействия [2, с. 496].
Рассмотрим различные подходы к определению понятия «конфликт» приведенные в таблице 1.1.
Таблица 1.1- Подходы к определению понятия «конфликт»
| Источник/Автор | Определение | Особенности |
| Энциклопедия социологии Н.В. Гришина | Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - в широком смысле направленное на преодоление противоречия столкновение, противостояние двух начал, проявляющееся в активности сторон. | Столкновение, направленное на преодоление противоречия |
| Социальная психология Л.А. Карпенко | Столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. | Непосредственно столкновение интересов, мнений и т.п. |
| Современный экономический словарь | Противоречие во взглядах и в отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор. | Противоречие интересов |
| Большая советская энциклопедия | Столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе. | Столкновение интересов, приводящее к борьбе |
| Словарь по общественным наукам. Глоссарий.ру | Перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. | Открытое столкновение целью которого является нейтрализация соперника |
| Клиническая психология Н. Д. Творогова | Система противодействующих тенденций в поведении человека, приобретающая иногда патологический характер. | Противодействие в поведении человека |
| Википедия | Ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. | Стремление занять противоположную позицию |
| Литературная энциклопедия | В широком смысле К. следует называть ту систему противоречий, которая организует художественное произведение в определенное единство, ту борьбу образов, социальных характеров, идей, которая развертывается в каждом произведении - в эпических и драматических широко и полно, в лирических - в первичных формах. | Система противоречий, организующая единство |
Конфликт – очень сложный процесс, который никогда не возникает сразу, а назревает медленно. Определенный период скрытого нарастания напряженности, недовольства, трудностей, предшествующий конфликту, называется конфликтной ситуацией, которая в свою очередь содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.