Министерство образования и науки РФ
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Всероссийский заочный финансово-экономический институт
Филиал в г. Туле
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине "Деловое общение"
На тему: "ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ЕГО СТРУКТУРА"
Тула-2009 г.
Общение представляет сторону социального бытия человека, его способ жизни. Реальность и необходимость общения определена совместной жизнедеятельностью людей. Чтобы жить, люди вынуждены взаимодействовать. Именно в процессе общения и только через общение может проявиться сущность человека.
Общение — сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Выделяются несколько видов общения, каждый из которых может происходить с определенной целью. Одним из таких видов является деловое общение, предмет которого — дело. Деловое общение не самоцель, а средство достижения цели.
Общение, в том числе и деловое, начинается с восприятия. То, как воспринимается вами ваш собеседник, независимо от того, хотите вы этого или нет, существенно влияет на дальнейшее сотрудничество. Часто бывает так, что при восприятии возникают ошибки. Они являются следствием действия перцептивных барьеров или барьеров восприятия. Такие ошибки могут привести к негативным последствиям, особенно в процессе делового общения, поэтому, чтобы их предотвратить, как минимум, необходимо знать эти барьеры. Также, от того, насколько хорошо вы понимаете своего собеседника, напрямую зависят результаты вашей беседы.
В данной контрольной работе подробно рассматриваются деловое общение, его функции, стороны, перцептивные барьеры и их действие, особое внимание уделено стереотипизации и ее влиянию на общение деловых партнеров, приведена типология перцептивных барьеров.
Общение в психологии определяется как "взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера". Специалисты выделяют несколько видов общения: биологическое, социальное, межличностное, массовое, формально-ролевое, деловое; в отечественной психологии добавляют также императивное, манипулятивное и диалоговое.
В результате любого общения индивидуум получает и передает информацию. Любое общение имеет предмет и цель. В зависимости от ситуации различают четыре типа цели общения:
1. цель — вне самого взаимодействия субъектов;
2. цель — в самом общении;
3. цель — приобщить партнера к опыту и ценностям инициатора общения (например, рассказать собеседнику что-либо, чего он, возможно, не знает);
4. цель — приобщение самого инициатора к ценностям партнера (например, расспросить партнера о предмете общения).
В процессе общения возможно изменение или объединение целей общения. Например, разговор может начаться с цели №2, а закончиться целями №3 или №4. В таком случае, в результате сочетания 3-го и 4-го типов целей происходит обмен опытом и знаниями между индивидуумами, взаимное обучение.
Общение представляет взаимодействие двух и более субъектов. В качестве субъекта общения могут выступать как индивидуум, так и группа лиц.
Рассмотрим деловое общение. Деловое общение — взаимодействие, возникающее в процессе профессиональной деятельности людей между начальниками и подчиненными, а также сотрудниками, находящимися на одной ступени карьерной лестницы. Целью делового общения никогда не является цель №2 — сам процесс делового общения.
Дело всегда является предметом делового общения, которое служит для организации и оптимизации, повышения эффективности того или иного вида предметной деятельности.
Особенности делового общения:
- партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта, а не как объект;
- общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах, касающихся дела;
- основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Деловое общение выполняет ряд функций:
- Контактная — предназначена для установления контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче информации;
- Инструментальная — описывает общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;
- Интегративная — раскрывает общение как средство объединения людей;
- Информативная — характеризуется обменом сообщений, мнений, замыслов и решений.
Деловое общение имеет три стороны своего развития:
1. перцептивная сторона — проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга. Во многом восприятие происходит под влиянием социальной личностной установки, которая формируется на основе прошлого опыта, национальных и профессиональных стереотипов.
2. коммуникативная — взаимный обмен информацией между партнерами с помощью определенных средств. Эти средства можно разделить на две группы: вербальные и невербальные.
3. интерактивная — организация взаимодействия между партнерами, которая определяется их личностными состояниями.
"Все три компонента используются в процессе общения одновременно и выделяются лишь для удобства научного, экспериментального исследования".
Процесс общения начинается с восприятия партнерами друг друга. Восприятие как предметов, так и людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. На наличие общих социально-психологических механизмов восприятия обратил внимание американский психолог Джон Брунен и в 1947 году ввел научный термин для обозначения этого явления — "социальная перцепция" или, иначе, социальное восприятие — это восприятие, понимание и оценка людьми партнеров по общению.
Результаты процесса восприятия во многом определяют дальнейшее общение. Человек оценивает партнера по общения по нескольким параметрам, таким как социальный статус, роль, влияние в обществе и др., затем сравнивает сформированный образ партнера со своим предполагаемым собственным образом и делает выводы, в соответствии с которыми строит свое дальнейшее общение. В результате оценки возможны три ситуации: признается наличие или отсутствие превосходства собеседника, либо происходит общение на равных. Вполне естественно, что результаты оценки и выводы в некоторых случаях могут оказаться ошибочными. Это связано с тем, что особенностью процесса восприятия является наличие перцептивных барьеров, мешающих правильному восприятию. Эти барьеры вызывают искажение поступающей информации о собеседнике.
Барьеры делятся на эффекты и факторы. Выделяют барьеры стереотипизации, первого впечатления, превосходства, привлекательности, отношения к нам, ореола, предрасположенности, снисходительности.
Одним из психологических барьеров, влияющих на восприятие, является социальные стереотипы. "Слово "стереотип" заимствовано из полиграфии, где оно означает печатную матрицу из наборных букв. В 1922 г. американский журналист Уолтер Липпман применил это слово к восприятию. Для него в этом термине содержался негативный оттенок, связанный с ложностью и неточностью представлений, которыми оперирует пропаганда. С тех пор стереотип стал широкоупотребительным термином для описания ошибок восприятия. В частности, он используется для анализа предрассудков". У любого общества или его отдельной группы есть определенный комплект стандартных представлений о том, как с их точки зрения должны выглядеть и вести себя представители той или иной социальной, этнической или национальной группы (яркий пример — анекдоты).
"Стереотипы — упрощенные и стандартизованные концепции характеристик или ожидаемого поведения членов определенной группы". Представления входящие в стереотип обычно взаимосвязаны. Для того чтобы определить, к какому социальному типу относится партнер, человек анализирует наблюдаемые характеристики собеседника и выбирает из известных ему типов наиболее подходящий в данном случае. Стереотип всегда возникает в результате недостатка информации о человеке. Разумеется, процесс отнесения собеседника к какому-либо стереотипу происходит очень быстро и практически всегда неосознанно.
Отношение к человеку, основанное на стереотипе продолжается до тех пор, пока не будет получено достаточно информации, чтобы воспринять его как индивидуальность.
Порой стереотипы приводят к предубеждению или дискриминации. "Предубеждение — это заранее сложившееся суждение — вера или точка зрения на то, что человек представляет собой, без достаточных оснований. Дискриминация — несправедливое обращение с людьми или причинение им вреда на основании принадлежности их к той или иной группе".
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. При этом на формирование первого впечатления влияют не только определенные особенности личности, которая является объектом познания, но и личностные качества познающего, воспринимающего человека: это и сформировавшиеся "эталоны", и закрепленные в сознании стереотипы, и степень уверенности человек в себе самом. Если первое впечатление о собеседнике благоприятное, то в дальнейшем его поступки будут переоцениваться и наоборот.
Описаны три наиболее типичные схемы формирования первого впечатления о человеке.