Під час опитування хворих навідні запитання ефективніші, ніж прямі. Однак, коли розмова лікаря торкається психологічних проблем, то доцільні прямі відкриті запитання, тому що батьки рідко починають говорити на такі теми самі, навіть якщо лікар надає їм можливість, ставлячи навідні запитання.
Нарешті, лікарю доведеться з'ясувати, чи пов'язана основна скарга із справжньою причиною звернення. Скарга ця може слугувати нібито "вхідним квитком" для лікування, що дозволяє батькам приховати дійсну причину свого звернення, яку вони не вважають "поважною". Лікарю треба створити атмосферу, яка дозволить батькам висловити йому свої тривоги й побоювання. Для полегшення розмови лікар може задавати відповідно до ситуації запитання: "Чи мають місце у Марії інші розлади, про які ви б хотіли повідомити мені? Яку допомогу ви сподівались отримати, коли сьогодні йшли сюди? Можливо, ви хочете поговорити зі мною про інших дітей або про свого чоловіка?".
Розмова з дитиною. Діти віком 5 років і старші під час складання історії хвороби можуть суттєво доповнити точніше, ніж батьки, описати симптоми, що мають місце, і своє ставлення до них. Інколи лікар може уточнити отримані ним відомості, опитавши дитину без батьків. Звичайно, ліпше починати опитування з обговорення цікавих, "не страхітливих" речей (наприклад, як пройшли заняття у школі, яка красива футболка на ній). Бажано вести розмову невимушене, лагідно, проявляючи зацікавленість до дитини.
Після цього навідними запитаннями, які сформульовані просто і зрозуміло, лікар зробить спробу з'ясувати у дитини, що саме її турбує:
"Твоя мама розповідала мені, що у тебе дуже болить живіт.
Розкажи мені про це сам (сама), опиши біль.
Чи часто прогулюєш заняття у школі?
Що може полегшити біль?
Як на твою думку, — що його спричинює?"
Запитання можна ставити і для з'ясування суб'єктивної оцінки дитиною її власних симптомів:
"Покажи пальчиком, де дійсно болить. Цей біль тупий або нагадує укол голкою?
Біль завжди в одному місці чи перемішується?
Від болю у тебе з'являється блювання?".
Розмова з підлітками. Дорослі, які розмовляють з підлітками, часто відчувають труднощі й розчарування, тому що відповіді підлітків часто можуть бути брутальними й небагатослівними. Однак це не завжди так. Підлітки, як і більшість людей, ставляться дружелюбно до всіх, хто проявляє щирий інтерес до них не як до окремого "випадку", а як до особистості. І якщо лікар хоче, щоб розмова виявилась ефективною, цей інтерес необхідно проявити з самого початку. Підлітки здатні до відкритості, коли опитування торкається їх самих, а не їхніх проблем. Через це ліпше починати опитування підлітка невимушеною розмовою про його друзів, школу, захоплення, сім'ю.
Підлітки звертаються до лікаря за своєю ініціативою або за порадою батьків. Вони можуть прийти самостійно або з ким-небудь із батьків. У такому випадку батькам і підліткам необхідно пояснити, що у наданні медичної допомоги підліткам потрібна певна конфіденційність. Лікарю необхідно поговорити з ним наодинці, після того як він опитав батьків. Конфіденційність грунтується не на "збереженні таємниці", а на взаємній повазі. Якщо виникла необхідність заради самого підлітка або третьої особи поділитися конфіденційною інформацією, то підліток повинен знати про це.
Деякі засоби, які сприяють налагодженню розмови з дорослими хворими, неприйнятні у спілкуванні з підлітками. Так, під час опитування підлітків з іще не сформованою розумовою сферою необхідно уникати рефлексії, тому що вона вимагає відповідних навичок мислення, якими підлітки ще не володіють. До мовчання як засобу, що спонукає хворого говорити, вдаватися не слід, бо у підлітків немає достатньої впевненості у собі, щоб реагувати на таку форму заохочення. Конфронтація (протиставлення) може викликати у підлітка занепокоєння і небажання говорити; так само як питання, що торкаються сфери почуттів підлітка, тому розмова на цю тему з дорослими дається йому з великими труднощами.
Ці перестороги не повинні стримувати лікаря у розмові з підлітками. У переважній більшості випадків, створивши дружню й неформальну атмосферу, вдасться здобути прихильність, довіру підлітка й викликати його на розмову. Лікар досягне успіхів, якщо буде триматися природно й відповідно до свого віку.
Хворі похилого віку також мають особливості, які можуть як полегшити, так і ускладнити спілкування з ними. У них можуть бути зниженими слух, зір, реакції. Вони також страждають на хронічні захворювання, які завдають їм незручності, обмежують рухливість. Хворі похилого віку можуть не говорити про свої симптоми — одні через боязкість сказати про це вголос, другі через побоювання збільшити вартість лікування або через бажання уникнути незручностей, які пов'язані з діагностичними і лікувальними процедурами. А треті взагалі можуть сприймати певні симптоми за такі, що притаманні старості, або просто забути про них.
Літні хворі розповідають про себе повільніше, ніж молоді. Лікар повинен надати їм більше часу для відповідей на його запитання. Лікар має говорити повільно й неголосно. Бажано говорити в затишному й тихому приміщенні, де лікаря ніхто не відволікає. Лікар не повинен робити спроби завершити все за один раз. Кілька розмов можуть менше втомлювати і бути продуктивнішими.
Досягнувши середніх літ, люди дедалі більше усвідомлюють свій вік. Вони починають вимірювати життя не прожитими роками, а тим, скільки їм залишилося прожити. Вони схильні згадувати минуле, аналізувати колишні радощі, жалі, конфлікти. Слухаючи розповідь хворого про його життя, лікар може краще вникнути в суть проблеми і допомогти подолати хворобливі переживання.
Хоч зроблені узагальнення стосовно людей похилого віку і доцільні, вони можуть стати причиною стереотипної поведінки лікаря, яка заважає розумінню індивідуальності хворого. Лікар повинен з'ясувати минулий досвід хворого і його прагнення. Він повинен дізнатися, як хворий справлявся "з нападами хвороби у минулому, оскільки він може і в даній ситуації вести себе так само, як і раніше. Необхідно з'ясувати, як хворий розцінює свій стан і як ставиться до себе, до свого віку: "Розкажіть мені, будь ласка, що вас найбільше тішить, що тривожить, що б ви змінили у своєму житті, якби мали таку можливість?".
У людей похилого віку, а також у всіх, хто страждає на хронічні захворювання, лікарю бажано з'ясувати, чи потребують вони сторонньої допомоги у повсякденному житті: як вони ходять, їдять, одягаються, слідкують за собою, користуються ванною й туалетом; чи скаржаться вони на нетримання сечі або калу, чи наявні і як часто бувають падіння; чи користуються вони телефоном, ходять у магазин, пральню, чи готують самі їжу, клопочуться по господарству, водять автомашину або користуються іншими транспортними засобами, чи ведуть такі фінансові справи, як плата рахунків, чи важко їм підійматися сходами; чи далеко магазин, банк; чи тривожить їх власна безпека і хто може допомогти їм. Це дозволить лікарю краще зрозуміти і лікувати літніх людей і, крім того, надасть можливість оцінити стан хворого в динаміці.
Важкі ситуації
Незалежно від віку хворого деякі риси у його поведінці і певні ситуації можуть спричинювати роздратування і зніяковіння у лікаря. Уміння лікаря долати такі труднощі повинно удосконалюватися протягом всього життя.
Мовчання. Недосвідчений лікар під час пауз може почувати себе незручно, думаючи, що розмову обов'язково треба підтримувати. Під час розповіді про свою недугу хворі часто ненадовго замовкають, щоб зібратися з думками, згадати подробиці або вирішити, чи можна довіритися лікарю і повідомити ті або ті відомості. Під час пауз лікар повинен бути особливо уважним до невербальних проявів переживань, що свідчать про важко контрольовані емоції. Якщо хворий нервує, лікарю допоможе ввічлива конфронтація: "Здається, що ви засмутилися, розповідаючи про це". У пригнічених хворих або хворих на деменцію (недоумство) спонтанне вираження емоцій може бути порушеним; вони відповідають на запитання коротко і швидко замовкають, Якщо лікар помічає такі прояви, то він зобов'язаний приділити увагу психічному стану хворого.
Інколи причиною мовчання хворого бувають допущені лікарем помилки або його нечуйність. Можливо, лікар задає дуже багато прямих запитань? Чи не образив лікар хворого, наприклад, некоректно висловленим несхваленням або засудженням? Чи не упустив лікар головний симптом: біль або задишку? Чи не відчуває хворий потреби сходити до вбиральні? Якщо це так, то лікарю необхідно призупинити або скоротити час на опитування і потім знову відновити у зручнішій для хворого обстановці.
Говірливі хворі. Не менше труднощів з надмірно балакучими хворими. Обмеженість часу й водночас усвідомлювання необхідності повністю вислухати хворого можуть проявитися у лікаря ознаками нетерпіння і навіть роздратування. Хоча ідеального виходу із такої ситуації немає, деякі заходи можуть виявитися корисними. По-перше, лікар може надати хворому повну свободу говорити протягом 5 або 10 хв. Це дасть лікарю можливість вивчити мову хворого. Чи є у нього необгрунтовані страхи або схильність до нав'язливих подробиць? Чи є розірваність або дезорганізація мислення, що свідчать про психоз? Можливо, хворий просто не має потреби у висловлюванні тривожних думок. По-друге, лікар повинен сконцентрувати думки хворого па тому, що здасться йому найважливішим. Лікар повинен проявити зацікавленість і задати відповідні запитання. Якщо потрібно, то лікар повинен чемно перервати його. Коротке резюме може допомогти лікарю змінити тему розмови, переконати хворого в тому, що він його уважно слухав і зрозумів: "Наскільки я зрозумів, біль у грудній клітці у вас виникає часто, триває довго і не завжди локалізується в одному місці. Тепер розкажіть мені про своє дихання". Лікар ніколи не повинен демонструвати своє нетерпіння. Якщо лікар вичерпав весь свій запланований час, то потрібно пояснити це хворому і призначити наступну зустріч. При цьому лікар має зазначити: "Я знаю, що ми ще багато чого не обговорили. Ми зможемо продовжити розмову завтра. У нас буде цілих півгодини".