Этими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
В деловом взаимодействии очень часто используются «риторические уловки», т. е. эмоциональные возбудители. Деловым людям важно вызвать не просто эмоции у собеседника, а именно те из них, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений.
Практически беспроигрышной в деловом общении является энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариантность. На собеседника оказывает влияние и создает доверие именно единство манеры поведения и произнесения слов. В деловой коммуникации при использовании вербальных и невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств.
Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства языка, которые связаны с голосом и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного. Это интонация, мелодия речи, наличие и длительность пауз, громкость голоса, ритм речи и пр. Интонация может мгновенно перечеркнуть слова соболезнования или поздравления. Различают следующие характеристики голоса:
Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствует об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная, медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.
Специалисты по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев «нормальная скорость» обычно выше, чем у немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского – проблема прямо противоположна.
Громкость. Большая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо самодовольству, малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека, сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников. Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Рассказывают, что когда Черчилль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал пометки типа «аргументы слабые, усилить голос... »
Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.
Высота голоса.Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос – мышление и голос сопровождаются повышенной эмоциональностью; высокий проницательный голос – признак страха и волнения; низкий тон голоса – это расслабленность, покой и достоинство.
На голоса накладывает отпечаток собственный характер. Так, низкий мужской голос под воздействием кинематографических клише стал признаком мужественности, и множество молодых людей в Америке сорвали голос, пытаясь им подражать.
Режим, или течение речи. Ритмическое говорение – богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее настроение; строго циклическое, правильное говорение – сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность чувств; округленная манера говорить – глубокая, полная эмоциональная жизнь; угловато-отрывистая манера – трезвое, целесообразное мышление. Кроме того, на восприятие информации может влиять и тембр голоса. Например, приятный тембр голоса способствует доверию. Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки.
Как уже говорилось выше, к экстралингвистическим средствам относятся паузы и другие вкрапления, такие, как вздох, плач, смех и др.
Во время взаимодействия людей иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:
·чтобы придать дополнительную силу последующим словам;
·в связи с тем, что собеседник задумался;
·чтобы выиграть время для размышления;
·как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о желании что-то сказать;
·потому что говорящий отвлекся и др.
Если один из партнеров отвлекся (например, кто-то заглянул, приоткрыв дверь), то возникает пауза, за которой следует или задумчивое переспрашивание, или что-нибудь типа «впрочем...», «кстати...». Таким образом, пауза по своему значению в принципе ничего собой не представляет. Вместе с тем, как показывает практика, она зачастую несет в себе много больше информации, чем порой может содержаться в словах.
Смех считается антистрессовым фактором. Благодаря ему разряжается обстановка, снимается напряжение, он является оздоравливающим средством.
Люди смеются по разным причинам:
·попалось на глаза что-то веселое или комичное;
·ожидают чьей-то подготовленной каверзы;
·хотят продемонстрировать какое-либо отношение к партнеру, тогда смех бывает язвительный, злорадный, ироничный, циничный, безжалостный или неприязненный.
Бывает счастливый смех, демонстрирующий радость, удовольствие, одобрение, особенно когда человек слышит то, что хочет. Наконец, смех бывает искусственный, т. е. насильственный, вымученный, смех-маска, игра – для достижения каких-то намерений.
Во время разговора человек может произносить также разнообразные звуки, у которых нет словесного содержания, но они «говорят». Эти звуки могут иметь различное значение, в зависимости от той или иной ситуации. Произносящие такие звуки люди, как правило, не осознают этого, поэтому мы можем зафиксировать их повторяемость у одних и тех же людей. Так, например, есть люди, которые находят все, что происходит, трагичным, безысходным, поэтому они, не отдавая себе в этом отчета, постоянно вздыхают ипостанывают.
Такие человеческие проявления во время коммуникации, как кашель или покашливание,не всегда свидетельствуют о специфических возбудителях (например, дыме), иногда это желание «нечто прокашлять». Подобным образом интерпретируются и часто проявляющиеся отдышки.
Итак, пара- и экстралингвистические особенности речи позволяют получить самую разнообразную информацию, дополняющую язык тела, и делать выводы о личностных особенностях человека, его характере, внутренних состояниях и чувствах.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатие,например, делится на 3 типа: доминирующее (рука сверху, ладонь повернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь повернута вверх) и равноправное. Обычной формой выступает крепкое пожатие, а затем некоторое «потряхивание» рук. Если пожатие чужой руки слишком сильное или, наоборот, очень вялое, – это может произвести неприятное впечатление. Двойное рукопожатие говорит о глубоком уважении. Пожатия рук уместны во многих случаях: при встречах, поздравлениях, как выражение договоренности, дружбы. Если кто-то отказывается пожать руку в ответ на приглашение собеседника, он может показаться грубым и невоспитанным.
Такой такесический элемент, как похлопываниепо плечу или обнимание партнера за плечо, подчеркивает дружеские взаимоотношения. Однако для многих людей подобная форма проявления чувств просто неприемлема и неприятна.
Некоторым людям нравится любая разновидность прикосновений к ним. Другие этого не любят и недовольны навязчивостью со стороны собеседника.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно- ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Любой коммуникативный процесс пространственно и временно организован. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение определенного порядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух людей, так и в массовых аудиториях.
Точно также некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах, относительно временных характеристикобщения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Например, приход своевременно к началу деловых переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах разработаны в деталях различные «допуски» опозданий с соответствующими их значениями.
Кстати, в разных культурах существуют различные стандарты расстояния, на котором допустимо общение. Одним из первых пространственную структуру стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку – дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями: