Процес регулювання конфлікту як процес керування їм має свої етапи. Первісна дія по врегулюванню конфлікту - його визнання і виявлення як реальності.
Теоретичний етап - тільки передумова, хоча і найважливіша, для практичної дії. Вихідним же етапом такої дії, на думку ряду конфликтологов, є і нституц і онал і зац і я конфлікту, що означає визначення правил і норм його функціонування і розвитку. Наприклад, під інституціоналізаціею конфліктних відносин між державною владою і політичними партіями розуміється прийняття законодавства про партії, що регулює їхня діяльність і відносини з державними організаціями. Саме інституціоналізація конфлікту забезпечує його функціонування і розвиток у прийнятних для даної суспільної системи формах і рамках і гарантує передбачуваність конфліктного процесу [2].
Наступний етап регулювання конфлікту - це його легитим і зац і я. Вона припускає визнання конфліктуючими суб'єктами встановлених норм і правил конфліктного поводження і дотримання них. Це також означає, що і суспільство розглядає даний конфлікт як правомірний, а не далекий стосовно існуючого суспільного порядку. Легитимізація конфлікту є його інтегрування у визнану систему суспільного порядку, незалежно від того, чи йде мова про політико-правову систему або ж про цивільне суспільство. Інституціоналізація і раціоналізація конфлікту дає можливість спонукувати сторони до прийняття навіть невигідних для них пропозицій, але ведучих до запобігання агресивності в боротьбі і її руйнівних наслідках.
Важливою ступінню керування конфліктом, його врегулювання є дія по структуруванню конфліктуючих груп. Структурування групи дозволяє вимірити "силовий потенціал" різних складових її елементів і визначити ієрархію в структурі суспільних відносин. Крім того, шляхом структурування соціальних груп, що беруть участь у конфлікті, виявляється реальний стан і взаимоотношение інтересів, а також визначення пріоритетних з них або загальних, на основі обліку яких можливе досягнення згоди і співробітництва.
Рішенню задачі врегулювання конфлікту може також служити послідовне ослаблення його шляхом перекладу в інше русло взаємодії протиборчих сторін і на інший рівень. Наприклад, за рахунок переносу суспільного конфлікту на рівень індивідуального. Широко використовується також метод ослаблення гострого соціального конфлікту на базі загальної орієнтації обох сторін на зовнішній для них конфлікт (тактика пошуку "загального ворога").
Процес регулювання конфлікту здійснюється за допомогою різноманітних технологій: інформаційно ї , комунікативної, соціально-психологічного впливу, організаційних прийомів. Ліквідація дефіциту інформації зі спірних питань, виключення з інформаційного поля різного роду перекручених зведень про позиції й інтереси сторін; усунення слухів про поводження суб'єктів - ці й інші дії по інформаційному забезпеченню керування суспільною ситуацією впливають на зниження рівня конфліктних взаємин. Не меншу роль грає комунікативний спосіб регулювання конфліктів. Розвиток спілкування формує подібні або загальні установки, цінності, оцінки, соціальні переживання, нейтралізує вплив емоцій. Удосконалювання організаційного порядку, розумне застосування організаційних методів впливу на групи й окремих людей (наприклад, рішення кадрових питань, використання методів заохочення або покарання за ті або інші дії), сприяють блокуванню конфліктної ситуації і розвиткові відносин співробітництва між людьми й організаціями[13].
Таким чином, для зм'якшення, ослаблення або перекладу конфлікту в інше русло і на інший рівень відносин служить регулювання.
3.3. Розрішення конфлікту: моделі, стилі, методи
Регулювання конфлікту ще не є його розрішення, оскільки зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Однак усі дії по регулюванню складають або передумови дозволу конфлікту, або власне моменти цього процесу.
Розрішення конфлікту - заключний його етап. В усіх різноманітних формах реалізуються різні види завершення конфлікту: припинення конфлікту шляхом знищення однієї зі сторін або повного підпорядкування іншої; перетворення обох конфліктуючих сторін у напрямку узгодження їхніх інтересів і позицій на новій основі; взаємного примирення протиборчих агентів; взаємного знищення протилежностей. При здійсненні перших і останньої з зазначених можливостей завершення конфлікту супроводжується загостренням боротьби. При реалізації інших форм відбувається поступове загасання конфлікту.
Розрізняються повне і неповне розрішення конфлікту. Якщо має місце перетворення або усунення основи конфлікту (причин, предмета), то конфлікт розрішується цілком. Неповне розрішення має місце тоді, коли усуваються або перетворяться лише деякі структурні елементи конфлікту, зокрема, зміст протиборства, його поле, мотиваційна база конфліктного поводження учасників і т.п.
Ситуація неповного розрішення конфлікту породжує його поновлення на тієї ж або на новій основі. Розрішення конфлікту варто відрізняти від його придушення, тобто насильницького усунення однієї або обох сторін без ліквідації причин і предмета протиборства[18].
Не веде до розрішення і так називане скасування конфлікту - це спроба позбутися від конфлікту шляхом примирення або затушовування, а не подолання протилежностей, що лежать у його основі.
Як би ні були різноманітні конфлікти, процес їх розрішення характеризується деякими загальними рисами. Насамперед, як етап більш широкого управлінського процесу він здійснюється в рамках його необхідних умов і принципів, проаналізованих раніше. Крім того, йому властиві свої передумови, специфічні етапи, стратегія і технологія.
Передумови розрішення конфлікту:
1. Достатня зрілість конфлікту, що виражається у видимих формах прояву, ідентифікації суб'єктів, маніфестації ними своїх протилежних інтересів і позицій, в організації конфліктних груп і більш-менш сформованих способів протиборства.
2. Потреба суб'єктів розв'язати конфлікт і здатність це здійснити.
3. Наявність необхідних засобів і ресурсів для дозволу конфлікту: матеріальних, політичних, культурологічних, нарешті, людських.
Процес розрішення будь-якого конфлікту складається, як мінімум, із трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Другий - розробка стратегії розрішення і технології. Третій - безпосередня практична діяльність з розрішення конфлікту - реалізація комплексу методів і засобів.
Діагностика конфлікту включає: а) опис його видимих проявів (сутички, зіткнення, кризи і т.п.), б) визначення рівня розвитку конфлікту; в) виявлення причин конфлікту і його природи (об'єктивний або суб'єктивної), г) вимір інтенсивності, д) визначення сфери поширеності. Кожний з відзначених елементів діагностики припускає об'єктивне розуміння, оцінку й облік основних перемінних конфлікту - змісту протиборства, стану його учасників, цілей і тактики їхньої дії, можливих наслідків.
Варто мати на увазі, що в процесі розвитку конфлікту діапазон причин може розширюватися, і нові причини, що з'являються, можуть здобувати істотний вплив, розробка стратегій розрішення конфлікту здійснюється з урахуванням можливих моделей розрішення і принципів керування конфліктом. У залежності від конкретної ситуації, виду конфлікту, рівня його розвитку і ступеня інтенсивності, передбачаються різні стратегії. Якщо завершення конфлікту передбачається здійснити у виді моделі "поразка", "виграш-програш", то розробляється стратегія усунення однієї зі сторін, шляхом доведення боротьби до переможного кінця. У ситуації, коли можлива модель "перемога-перемога", "виграш-виграш", "взаємний виграш", проробляється стратегія розрішення конфлікту шляхом взаємного перетворення сторін і на основі цього - обопільного примирення. Ослаблення конфлікту, його перетворення, поступове загасання - такі моменти асиметричного рішення конфлікту. Нарешті, у ситуації, при якій жодна зі сторін не може виграти протиборство, а обидві його програють, виявляється доцільної стратегія придушення конфлікту, механічного його усунення. Різноманітні моделі розрішення конфлікту формувалися історичною практикою. Підпорядкування однієї з ворогуючих сторін волі більшості, договір на основі добровільної згоди сторін або примуса однієї сторони іншої, насильницька форма дозволу споровши - ці форми результату конфліктів відомі століттями.
Ефективне розрішення конфлікту, тобто розрішення при найменших втратах ресурсів і збереженні життєво важливих суспільних структур, можливо при наявності деяких необхідних умов і реалізації відзначених принципів керування конфліктами. До числа перших конфликтологи відносять: наявність організаційно-правового механізму розрішення конфліктів; досить високий рівень демократичної культури в суспільстві; розвита соціальна активність головних шарів населення; наявність досвіду конструктивного рішення конфліктів; розвиток комунікативних зв'язків; наявність ресурсів для здійснення системи компенсацій. Що стосується принципів, то мова йде, насамперед, про конкретний підхід до розрішення конкретних конфліктів. Конфлікти, у яких супротивників розділяють непримиренні протиріччя, і їхнє розрішення може бути досягнуто тільки перемогою однієї сторони над інший, істотно відрізняються від конфліктів типу "дебатів", де можливий суперечка, можливі маневри, але в принципі, обидві сторони можуть досягти компромісу. Специфічні конфлікти типу "ігор", де сторони діють у рамках тих самих правил, і розрішення проблеми тут не веде до ліквідації всієї структури єднальних їхніх відносин [22].