10. Переговори: ефективне планування і варіанти стратегії для досягнення згоди.
11. Посередництво: як допомогти іншим домогтися взаєморозуміння в пошуку спільних рішень.
12. Розширення кругозору: бачити проблему в широкому контексті й у довгостроковій перспективі.
У будь-якому контексті одна-дві з цих навичок виявляться особливо корисними. Інші залишаються у вашому резерві до відповідного моменту.
Таким чином, мета даної методики — допомогти вам прийти до позитивного сприйняття конфлікту, а не піти від нього чи придушити його. Методика допоможе вам домогтися ваших цілей, розглядаючи конфлікт як творчу можливість. Успішне розв’язання конфлікту вивільняє енергію, приносить радість і почуття задоволення.
Розглянемо докладніше названі раніше прийоми.
1. Виграти /виграти — опоненти чи партнери?
Підхід «виграти /виграти» не дається легко кожному. Коли насувається конфлікт, ми можемо свідомо вибрати наш підхід до нього. Однак ми робимо це не завжди, використовуючи звичний нам ланцюг реакцій. Ми можемо вважати їх природними, однак насправді це просто звички, придбані в ранньому дитинстві. Такими «конфліктними звичками» є відхід, придушення, варіант «виграти /програти», компроміс.
Відхід: мовчання, демонстративне віддалення, прихований гнів, депресія, ігнорування кривдника, перехід на «суто ділові відносини», повна відмова від дружніх чи ділових відносин. Таким чином, якщо фізично чи емоційно ви йдете від конфлікту, то віднімаєте у себе можливість взяти участь у розвитку ситуації.
Відхід від конфлікту може бути цілком розумним кроком, якщо конфлікт не торкається ваших прямих інтересів і ваша незалученість у нього не відбивається на його розвитку. Такий крок може бути також корисним, якщо він привертає увагу до запущеної кризи.
З іншого боку, ваш відхід може штовхнути вашого опонента на передчасну здачу позицій, завищення вимог чи відповідний відхід замість того, щоб узяти участь у спільному виробленні рішень. Відхід може призвести до непомірного збільшення проблеми за час вашої відсутності.
Придушення: ви робите вигляд, ніби усе в порядку; продовжуєте діяти, начебто нічого не відбулося; миритеся з тим, що відбувається, аби не порушувати спокій; мовчите і виношуєте план помсти. Таким чином, ви відмовляєтесь визнати наявність конфлікту, якщо намагаєтесь підтримати добрі відносини за будь-яку ціну. Це може бути розумною тактикою, якщо конфронтація через незначну причину може викликати надмірну напругу у взаєминах чи якщо ваш опонент не готовий поки вислухати вас.
Конфлікти іноді самі розв’язуються тільки за рахунок того, що ми продовжуємо підтримувати дружні відносини.
Придушення серйозного конфлікту означає, що ви не торкаєтесь головних спірних питань. Якщо ви мовчите, ваш опонент не знає, що відбувається у вашій душі.
Виграти /програти: ви прагнете довести, що інші не праві; ображаєтесь, поки вони не передумають; намагаєтесь перекричати їх; застосовуєте фізичне насильство; вимагаєте беззастережної слухняності; обдурюєте їх і т. ін. Ця тактика нерідко обумовлена підсвідомим прагненням відгородити себе від болю, викликаного почуттям поразки. Вона відбиває таку форму боротьби за владу, за якої одна сторона виходить безсумнівним переможцем. Це доцільно, коли людина, що має владу, наводить порядок заради загального благополуччя.
Однак ця тактика рідко приносить довгострокові результати: той, хто програв сьогодні, може завтра відмовитися від співробітництва.
Компроміс: пошук справедливого результату; підтримка дружніх відносин; поділ предмета бажання порівну; поступка чогось заради підтримки відносин.
Таке рішення проблеми припускає, що ділиться якась скінченна величина і що в процесі її поділу потреби всіх учасників не можуть бути цілком задоволені. Однак такий розподіл часто сприймається як найбільш справедливе рішення.
Недоліки компромісу полягають в тому, що одна зі сторін може роздути свою позицію, щоб потім виявитися великодушною, чи поступитися позиціями набагато раніше іншої.
Отже, відхід, придушення, варіант «виграти /програти», ком-
проміс — чотири «конфліктні звички», що найчастіше зустрічаються. Іноді вони цілком прийнятні, однак далеко не завжди.
Виграти /виграти — це шлях, коли виграє кожний, — ще одна стратегія розв’язання конфлікту.
Для багатьох наявність переможця автоматично означає наявність переможеного. У багатьох же випадках кожен учасник може щось виграти. Перевага цього підходу полягає в тому, що ви знаходите більш прийнятне рішення і тим самим зміцнюєте і поліпшуєте взаємини («Я хочу виграти і хочу, щоб ви виграли також»). Коли виграють обидві сторони, вони більш схильні підтримувати при-
йняте рішення. Якщо вам доведеться ще мати справу з цією людиною (і навіть якщо це не так), варто обійтися з нею порядно. Ви почуватимете себе краще і матимете бажання повторити цей досвід.
Що потрібно, щоб спрацював підхід «виграти/виграти»? Потрібно докладніше вивчити ситуацію і варіанти її вирішення перед тим, як думати про остаточне рішення.
Крок 1. Довідайтесь, чому вони хочуть того, чого хочуть, — продумайте нові варіанти рішень.
Крок 2. Може, розбіжності компенсують одна одну в якомусь аспекті? Визначте потреби, а не тільки мету (ви знайдете їх тільки в процесі пошуку).
Крок 3. Які є варіанти рішень? Де розбіжності компенсують одна одну?
Крок 4. Співробітництво, тому що краще солом’яна згода, ніж золота звада.
Ви можете поодинці проаналізувати потреби, знайти аспекти розбіжностей, що компенсуються, і продумати варіанти рішень. Однак цей процес буде набагато ефективнішим, якщо діяти спільно. Ви покажете цим, що сприймаєте свого опонента не як противника, а як партнера.
Для пошуку рішень за принципом «виграти/виграти» можна діяти так:
· визначте потреби всіх учасників;
· спробуйте їх задовольнити;
· визнайте цінності інших, так само як і власні;
· намагайтесь бути об’єктивним, відокремлюючи проблему від особистості;
· шукайте творчі й неординарні рішення;
· щадіть не проблему, а людей.
Підхід «виграти /виграти» робить опонентів партнерами. Він означає пошук шляхів для залучення всіх учасників у процес вирішення конфлікту і прагнення до задоволення потреб усіх.
2. Творчий підхід дає змогу перетворити проблеми в нові можливості. Назвемо чотири ключі до цього.
1) Чи будете ви просто реагувати чи відгукуватися творчо? Оберіть творчий відгук, беріть ініціативу у свої руки і йдіть у потрібному напрямку.
Під реакцією ми маємо на увазі імпульсивну поведінку. Свідомий же відгук — це продумана поведінка, коли ви відчуваєте себе господарем становища і зберігаєте самовладання.
2) Прийміть ситуацію такою, якою вона є. Не вимагайте від себе абсолютної правоти й досконалості і не чекайте цього від інших. Але водночас не втрачайте бажання змінитися.
3) Який урок ви можете дістати з цього? Не минайте нових можливостей. Запитуйте, не втрачайте інтерес до промахів, так само як і до досягнень. Дивиться на проблеми, як на частину захоплюючого експерименту.
4) Перетворіть конфлікт у нову можливість. Нейтралізуйте конфлікт за допомогою позитивних переконань: замініть негативні звороти мови позитивними; спрямуйте вашу енергію на те, щоб вітати проблему, а не відкидати її. Уживіть позитивних заходів.
Стежте за тим, які вислови ви використовуєте, описуючи проблеми.
Позитивні твердження, чи динамічне самонавіювання. Чи говорили ви собі коли-небудь, як вам хотілося б, щоб повернулася справа? «Усе буде добре», «Усе влаштується якнайкраще». Це так звані позитивні твердження. Вони ґрунтуються на теорії, за якою наше мислення визначає результат задуманого. Ваша установка спрямовує ваші дії і забезпечує успішний результат.
Подібно тому як позитивні твердження здатні вплинути на результат ситуації, те саме роблять і будь-які підсвідомі негативні установки. Вони проскакують у випадкових зауваженнях і у висловленнях, що відбивають безпорадність і безнадійність («Я ніколи цього не зможу зробити» тощо). Подібні установки, наші випадкові і непродумані зауваження — це теж своєрідне «динамічне самонавіювання», яке непомітно, але активно формує світ навколо нас.
Проблематичні ситуації швидко змінюються, тільки-но ми готові свідомо перебудувати наше мислення й мовлення («У даний момент я не знаю, як йому про це сказати», «Я не придумав ще, як виправити становище» тощо).
Відчиняйте двері, а не зачиняйте їх. Непотрібно заплющувати очі на сьогоднішні труднощі, можна вітати закладений у них потенціал для змін.
3. Емпатія — відкриті двері спілкування. Що охолоджує спілкування? «Саботажники спілкування» — критика, образливі прізвиська, несвоєчасні поради — погані звички спілкування, здатні заблокувати емпатію (див. табл. 5). Вони не минуться непоміченими.
Що підігріває спілкування? Обговорюйте стан ваших взаємин окремо від поточної проблеми. Ключами до поглиблення співробітництва можуть послужити теми розмови чи спільні заняття, що дають можливість нестресового спілкування. Вислухайте точку зору іншої сторони.
Користуйтесь активним сприйняттям для одержання інформації (перевірка фактів), підтвердженням (щоб ваш співрозмовник почув від іншого свої слова) і розрядкою (щоб вони знали, що ви правильно зрозуміли і вислухали їх).
4. Оптимальне самоствердження. Правильне вирішення конфлікту вимагає здатності заявити про свої погляди, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Поясніть, як ви бачите справи або стан, замість того, щоб вказувати іншим, що вони повинні і не повинні робити.
Щодня ми потрапляємо в ситуації, які вимагають від нас здатності до наполегливості і самоствердження. Який ваш стиль поведінки при цьому? Ви уникаєте проблем чи відкладаєте їх вирішення на майбутнє? Ви звертаєтесь до механізмів зіткнення: лемент, лютий вибух, намагання перервати чи перекричати співбесідника, докір, доведення власної думки, зведення рахунків, образи, ультиматум? А може, ви використовуєте механізми відступу: уникаєте зустрічі, скаржитеся за спиною, впадаєте в депресію, нападаєте на інших?