Рис. 17. Карта конфлікту
А. Сформулюйте проблему однією загальною фразою, тобто опишіть її загалом, наприклад: «розподіл навантаження», «робота в домі» тощо. Не треба повністю відбивати суть проблеми — важливо визначити саму природу конфлікту, відображенням якого ви займетеся. Не визначайте проблему у формі двоякого вибору протилежностей «так чи ні». Залишіть можливість знаходження нових та оригінальних рішень.
Б. Визначте головних учасників конфлікту. Можна виокремити осіб, команди, відділи, групи тощо. Тією мірою, якою залучені в конфлікт люди мають певні спільні загальні потреби у даному конфлікті, їх можна згрупувати разом. Суміш групових та особистих категорій також прийнятна.
В. Тепер варто перелічити основні потреби і побоювання кожного з головних учасників, пов’язаних з даною проблемою. Ви повинні з’ясувати мотивацію, що постає за позиціями учасників у даному питанні.
Вчинки людей і їхні установки викликані їхніми бажаннями й мотивами, що постають за ними; ми прагнемо до того, що наближає задоволення наших потреб, уникаємо того, що заважає цьому.
Говорячи про потреби, ми говоримо про бажання, цінності, інтереси, про все, що може здаватися важливим для людини (визнання, законність, цікава робота). Іноді та сама потреба стосується кількох чи навіть усіх груп. У такому разі може бути корисним привести цю потребу під усіма рубриками, щоб показати наявність спільних інтересів у всіх учасників.
Відображення на карті побоювань означає їх визнання.
Тут може йтися про заклопотаність, побоювання, тривоги. Вам не потрібно обговорювати наскільки вони реальні до того, як ви нанесете їх на карту. Наприклад, у вас можуть бути побоювання з приводу чогось, що сприймається вашою раціональною свідомістю як надзвичайно малоймовірне; проте побоювання не відступають. Їх важливо зазначити на карті.
Одна з найважливіших переваг цього процесу — можливість висловити і відбити на карті ірраціональні страхи.
Побоювання можуть включати такі категорії: провал і приниження, страх схибити, фінансовий крах, можливість бути покинутим чи нелюбимим, утрата контролю, самітність, можливість бути підданим критиці чи осуду, утрата роботи, низька заробітна плата, нецікава робота, побоювання, що вами будуть командувати, переплата за покупку, побоювання, що все треба буде почати спочатку.
Важливо пам’ятати, що мають бути враховані потреби й побоювання всіх сторін. Саме потреби, а не готові рішення (відповіді на питання: «Які ваші потреби?»). Якщо хтось зауважує, що щось не подобається чи не задовольняє, треба докласти зусиль, аби довідатися, що ховається за цим зауваженням і як його можна перефразувати в побоювання чи потребу.
Якщо ви описуєте потреби й побоювання інших осіб, важливо, щоб занесені категорії відбивали їхні реальні потреби й побоювання так, як вони висловили б їх самі.
Карту можна створити в будь-який час, у будь-якому місці і з будь-якою людиною. Карту можна складати до обговорення угод, тобто намагаючись попередити конфлікт.
Карти можуть допомогти справі у разі:
· близьких відносин;
· підготовки до ділових переговорів;
· переговорів, що зайшли в глухий кут;
· розділу майна;
· труднощів у групі чи колективі;
· сімейних ускладнень;
· фракційних розходжень;
· проведення нарад з планування;
· майбутніх змін.
Складання карти — погляд у майбутнє. Ви створюєте її тому, що хочете намітити реальні альтернативи. Застосовуйте карту до актуальних ситуацій, а не до тих, що вже були вирішені і не підлягають обговоренню.
Іноді нам здається, що коли ми маємо справу з конфліктуючими сторонами, подібне зіткнення краще не виставляти назовні. Однак у більшості випадків приховування труднощів кінець кінцем ризикованіше, ніж їх розкриття.
Виявлення проблеми в контексті потреб і побоювань, пов’язаних з нею, допомагає виявленню нових альтернатив.
Люди, яких звичайно вважають «важкими», мають проте по-
треби й побоювання, що піддаються відображенню на карті. Подібне відображення допоможе вашому спілкуванню з ними. Коли ми говоримо про «зіткнення характерів», ми нерідко припускаємо, що не знаємо, що рухає цими людьми, і визнаємо, що наші звичайні прийоми спілкування недійові в даному разі. Тому важливо встановити законні потреби, приховувані за ширмою вимог.
Завжди повертайтесь до потреб. Може статися, що ви отримаєте від ваших опонентів відповідь, яка радикально відрізняється від отриманої раніше. Може, вам спаде на думку, як задовольнити їхні потреби, про які ви раніше і не підозрювали, а ваша карта може підказати вам нові й оригінальні рішення.
Як читати вашу карту:
· шукайте нову інформацію і нове розуміння — щось непомічене раніше. Карта допомагає вам побачити ситуацію очима іншої людини;
· шукайте спільну «точку опори» — спільні потреби чи інтереси;
· шукайте спільний погляд і підтримуйте спільні цінності чи ідеї, які поділяють усі учасники;
· сполучайте різні цінності і перспективи;
· шукайте приховані устремління кожної сторони;
· шукайте найважчі ділянки, що вимагають невідкладної уваги;
· шукайте і стимулюйте передумови виграшу для всіх;
· шукайте основу для взаємного виграшу всіх сторін.
Процес картографії конфлікту має такі переваги:
1) він обмежує дискусію певними формальними рамками, що допомагає звичайно уникнути надмірного прояву емоцій;
2) він створює груповий процес, під час якого можливо спільне обговорення проблеми;
3) він дає людям можливість сказати, що їм потрібно;
4) він створює атмосферу емпатії і визнає думку людей, які вважали раніше, що їх не розуміють;
5) він дає змогу вам ясніше побачити як власну точку зору, так і точку зору інших;
6) він систематизує погляди кожної сторони на проблему;
7) він наштовхує на нові напрями у виборі рішень.
9. Вироблення альтернатив.
Створення карти конфлікту дає можливість побачити його в загальному плані. Наступний логічний крок — вироблення нових альтернатив для прийняття більш конструктивних рішень. Вітайте якомога більшу кількість нових варіантів рішень. У цьому — суть творчого процесу.
Вироблення рішень передбачає виграші для всіх сторін.
Вироблення альтернатив проходить три стадії: 1) розроблення; 2) вибір; 3) перетворення в життя обраної альтернативи.
1) Для розроблення альтернатив необхідно:
· визначити проблему з погляду потреб;
· розкрити закладені в них можливості;
· спільно виробити рішення, яке б задовольняло кожного (люди більш схильні дотримувати рішень, у яких вони самі беруть участь);
· буди практичними: використовувати активне сприйняття та оптимальне самоствердження; забезпечувати необхідну інформацію; звертати увагу на структури і процедури;
· збирати неупереджені пропозиції, використовувати мозкову атаку: не дискутувати, не виправдовувати, не відкидати;
· валюта переговорів: що малоцінно для мене і дорого для них. І навпаки.
Якщо ви дасте їм щось (не пов’язане з великими витратами для вас), вони у відповідь дадуть подібне (що не настільки «дороге» для них, але важливе для вас). Це може бути: час, обслуговування, визнання тощо.
Мета полягає в тому, щоб дізнатися про потреби всіх сторін і зуміти «підсолодити» остаточний результат для себе і для інших відносно дешевими інгридієнтами. Нерідко це може бути серія взаємних поступок («чейнж»). Ви повинні самі виявити ініціативу для подібного обміну і чітко виразити її. Але якщо ви надто наполягатимете, у вашого партнера може створитися враження, начебто ви підкуповуєте його і змушуєте йти на щось («Ти миєш посуд, а я даю тобі гроші на морозиво»).
Іноді ви не можете вирішити всю проблему, але можете зробити це частинами, розбивши проблему на складові.
Виробляючи альтернативи для вирішення важкої ситуації, корисно обміркувати заздалегідь, яка з них буде найкращою для вас у тому разі, якщо ви не зможете дійти згоди.
Якщо ви маєте справу з людиною, яка не йде на поступки і не слухає ваших доводів, ви можете описати їй наслідки провалу переговорів для неї. Не погрожуйте, а розкажіть. До цих заходів звертайтесь тільки після того, як вибрали всі інші можливості.
2) Оцінюючи, які з пропозицій відповідають вашим потребам і які ні, можна використовувати такі критерії.
¨ Чи здійсненна пропозиція? Наскільки здійсненна? Коли її можна запровадити в життя?
¨ Чи достатня вона? Чи вирішує вона проблему? Чи достатньою мірою задовольняє вона потреби всіх сторін?
¨ Чи справедлива вона? На чому ґрунтується висновок про
її справедливість? Знайдіть, якщо можливо, якусь об’єктивну міру і зберіть усю необхідну інформацію про можливі варіанти рішень.
· Рішення може ґрунтуватися на принципі рівності. Як міру можна розглянути гроші, час, супутні блага чи навантаження.
· Рішення може ґрунтуватися на прецедентах.
· Рішення може ґрунтуватися на економії витрат коштів чи часу, до яких веде прийняття даної пропозиції.
· Ваша правова позиція може виявитися важливою. Що про це говорить закон?
· Етичні міркування важко виміряти, однак вони також можуть стати важливим критерієм справедливості.
3) Багато прекрасних планів було зведено нанівець через відсутність заходів для втілення їх у життя.
Формально чи неформально треба намітити конкретні шляхи перетворення рішення в життя.
| Хто? | У чому полягають заходи? |
| Коли? | Хто запровадить у життя і що? |
| Терміни перевірки. | До якого терміну завдання мають бути виконані? |
10. Переговори. Протягом усього життя ми ведемо переговори, обмінюємося зобов’язаннями та обіцянками.
Звичайно мета переговорів полягає не в тому, щоб перемогти противника, а в тому, щоб досягти рівноправної угоди, прийнятної для обох сторін. Тільки така угода може витримати іспит часом.