– систематическое повышение квалификации консультанта;
– допуск к консультированию только после предварительной подготовки;
– обучение приемам снятия эмоционального напряжения;
– психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания;
– коррекция предвестников феномена “выгорания”;
– комфортные бытовые условия дежурств, обеспечение достаточным справочным материалом и пособиями;
– использование СМИ для рекламы службы телефонной помощи.
Забота об отсутствии излишней загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; формирование коллектива по принципу команды; материальное поощрение дополнительных усилий сотрудника, избегание директивных методов руководства; наличие принятых всеми моральных норм (в первую очередь, в деятельности консультантов речь идет об этических нормах работы психолога); привлечение сотрудников к процессу принятия решений в организации – все эти меры также могут помочь предотвращению феномену “выгорания”.
Необходимо также заботиться о формировании благоприятного образа организации. Для этого следует обеспечить доступ сотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организацию семинаров, симпозиумов и т.п.; активно оценивать деятельность консультантов. Подобная оценка должна делаться только профессионалом-психологом, чей уровень компетентности признается всеми сотрудниками; заботиться об уровне благосостояния сотрудников.
Таким образом, эффективность функционирования “ТД” невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена “выгорания”.
В соответствии с задачами гипотезы исследования о том, что приемы и методы психологического консультирования на “ТД” соответствуют приемам и методам очного психологического консультирования, а также о том, что существует зависимость тематики обращений от возраста обратившихся, был проведен анализ содержания обращений с целью поиска общих тенденций, выявлению типичных ситуаций, оценки содержания и т.п.
Исследование осуществлялось через ряд этапов:
Тематика обращений на “ТД” очень разнообразна. Позвонивший на “ТД” может предъявить любую проблему. Для облегчения работы консультантов по регистрации звонков, на всех “ТД” в нашей стране имеется классификатор психологических проблем обращений абонентов, распределенных по следующим тематическим разделам (на примере Владимирского “ТД”):
– проблемы взаимоотношений с родителями;
– проблемы взаимоотношений со сверстниками;
– проблемы, связанные с любовными отношениями;
– проблемы, связанные с сексуальными отношениями;
– проблемы принятия себя;
– учебные и профессиональные проблемы;
– психическое и соматическое здоровье;
– переживания по поводу травмы;
– супружеские проблемы;
– прочие проблемы;
– суицид.
Также выделяются характеристики психических состояний абонентов, такие как: спокойствие, взволнованность, печаль, грусть, тоска, скорбь, отчаяние, тревога, страх, стыд, обида, раздражительность, возмущение, злоба, гнев, ирония, повышенное настроение, резонерство, алкогольное или наркотическое опьянение, похмелье, интерес, скука, неуверенность, плач, безразличие.
Как показывает анализ, среди позвонивших на “ТД” - представители самых разных социальных слоев: школьники, студенты, учащиеся ПТУ и колледжей, рабочие, бизнесмены, учителя, врачи, журналисты, музыканты, домохозяйки, военнослужащие, пенсионеры, участники военных событий в Афганистане и Чечне, “воры в законе”, наркоманы, алкоголики, проститутки, лица с нетрадиционной половой ориентацией.
60 % обратившихся – женщины, 40 % - мужчины. При этом среди подростков количество обращений девушек и молодых людей примерно одинаково, а после 24 лет процент женских звонков увеличивается.
И мужчины, и женщины предъявляют самый широкий круг проблем. Чисто женской и чисто мужской тематики немного: у женщин – обращения по поводу абортов и изнасилований, у мужчин – проблемы с потенцией.
Возраст обратившихся на “ТД” - от 3 лет до пожилого возраста. Интересная информация содержится в анализе возраста клиентов:
Таблица 4
| Возраст обратившихся на “ТД” – от 3 лет до пожилого возраста. | 1996 год | 1997 год | 1998 год (январь - апрель) | 1998 год (сентябрь март 1999 | Март-1999 по июнь 2000 года | Средние показатели за 1996-2000 гг. |
| До 13 лет | 10 % | 26 % | 13 % | 16 % | 9 % | 16 % |
| 13-17 лет | 42 % | 39 % | 35 % | 53 % | 32 % | 38 % |
| 17-24 гг. | 24 % | 13 % | 15 % | 13 % | 21 % | 18 % |
| 24-30 лет | 9,5 % | 9 % | 15 % | 7 % | 12 % | 11 % |
| 30-45 лет | 9,6 % | 9 % | 16 % | 7 % | 16 % | 12 % |
| 45-60 лет | 3,8 % | 3 % | 4,6 % | 4 % | 7 % | 3,8 % |
| Старше 60 лет | 1,1 % | 1 % | 1,4 % | 2 % | 3 % | 1,2 % |
Выделим более четко возрастные группы, чтобы определить основные тенденции:
| Возраст | 1996 г. | 1997 г. | 1998 г. (январь -апрель) | 1998 г. (сентябрь - декабрь) | Март 1999 г. - июнь 2000 г. | Средние показатели за 1996-2000 гг. |
| До 17 лет | 52 % | 65 % | 48 % | 69 % | 41 % | 55 % |
| 17-30 лет | 33,5 % | 22 % | 30 % | 20 % | 33 % | 27,7 % |
| 30 и старше | 14,5 % | 13 % | 22 % | 11 % | 26 % | 17,3 % |
Из таблицы 5 видно, что при наметившейся динамике к увеличению обращений граждан старше 30 лет, все же более 80 % обратившихся за 1996-2000 годы представляют собой молодежь. Графическая интерпретация данных наглядно представлена в виде диаграммы (приложение 1).
В 1999 - 2000 годах наметилась тенденция к сокращению обращений подростков, увеличению обращений в возрастных группах от 17 до 30 и от 30 и старше. Подобный сдвиг в обращениях различных возрастных групп может иметь несколько причин:
– Увеличение времени дежурства позволило дозвониться до “Телефона Доверия” большему количеству абонентов. Таким образом, видимо среди не дозвонившихся клиентов основную массу представляют более старшие возраста, у которых нет времени или возможности по нескольку часов подряд дозваниваться до “Телефона Доверия”.
– Основная масса обращений подростков перешла на дневные часы дежурства, а вечернее и ночное время освободилось для представителей старших возрастов, которые только в это время и возвращаются с работы.
– Возможно, рост авторитета службы, распространение хороших отзывов о работе “Телефона Доверия” привели к тому, что ему “поверили” и те, кто раньше скептически относился к подобным службам.
– Введение оплаты за разговоры с городских таксофонов.
Отмечается тенденция к сокращению информационных обращений граждан, обращений в которых запрашивается информация по различным сферам (право, здоровье, социальное обеспечение, инвалидность и т.п.). Одновременно второй тенденцией является исключение из запрашиваемой информации тем, не связанных с оказанием психологической помощи. Таким образом, деятельность “Телефона Доверия” в течение 4 лет сформировала определенный образ Службы у населения - как службы психологической помощи. По другим вопросам на “ТД” в последнее время не обращаются.
Наибольшее количество обращений можно распределить по следующим тематическим разделам (таблица 6):
Таблица 6
| Тема консультации | 1996г. | 1997г. | 1998г. 01-04 | 1998г. 10-12 | 1999г. | 2000г. | 1996 -2000 гг. |
| Проблемы, связанные с любовными отношениями | 21,8 | 24,5 | 22,1 | 15,4 | 19,3 | 17,1 | 20 |
| Проблемы психического и соматического здоровья | 5,8 | 4,0 | 4,1 | 2,8 | 4,4 | 4.2 | 4,2 |
| Проблемы, связанные с сексуальными отношениями | 5,5 | 7,7 | 6,9 | 4,0 | 4,6 | 5,6 | 5,7 |
| Взаимоотношения со сверстниками | 5,2 | 5,9 | 5,3 | 5,6 | 4,7 | 5,1 | 5,3 |
| Обращения по поводу проблем других людей | 5,1 | 0,8 | 2,2 | 1,5 | 2,2 | 2,5 | 2,4 |
| Проблемы принятия себя | 4,7 | 5,4 | 4,0 | 3,3 | 6,1 | 5,0 | 5,2 |
| Взаимоотношения с родителями | 4,1 | 5,3 | 6,4 | 3,7 | 3,8 | 4,6 | 4,7 |
| Проблемы семейных отношений | 3,4 | 3.1 | 3,8 | 1,5 | 4,7 | 6,3 | 3,8 |
| Религиозные и духовные проблемы | 2,3 | 2,1 | 0,4 | 0,1 | 0,3 | 0,4 | 0,9 |
| Обращения лиц с нарушенной психикой (патологический клиент) | 1,5 | 1.0 | 0,8 | 1,2 | 1,8 | 3,1 | 1,6 |
| Учебные и профессиональные проблемы | 1,3 | 1,5 | 1,1 | 1,5 | 1,6 | 2,1 | 1.5 |
| Проблемы социальной адаптации | 1,1 | 1,7 | 0,6 | 1,4 | 2,4 | 1,8 | 1,5 |
| Проблемы самоубийств (суицид) | 0,9 | 1,1 | 1,1 | 0,6 | 1,02 | 1,2 | 1 |
Возрастает количество обращений по причине суицидальных мыслей и действий (более 20 обращений в месяц), семейных проблем ( более 110 человек в месяц). Обращения по семейным проблемам возросло в последнее время почти в два раза. В два раза возросло число обращений патологических абонентов.