Разрешение конфликта- это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.
Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранение противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующей сторон, так и без их согласия. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешаются или регулируются ( А.И. Шипилов, 1993). В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает(6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%).
Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.
Затухание конфликта обычно происходит в результате:
· Потери мотивации к противоборству ( объект конфликта потерял свою актуальность);
· Переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.п.;
· Истощение ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.
Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт ( угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:
· Изъятие из конфликта одного и оппонентов( перевод в другой отдел; филиал; увольнение с работы).
· Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время ( отправка в командировку одного или обоих и т.п.)
· Исключение объекта конфликта ( мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт).
Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.
Исход конфликта рассматривает как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:
· Устранение одной или обеих сторон;
· Приостановка конфликта с возможностью его возобновления;
· Победа одной из сторон ( овладение объектом конфликта);
· Деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);
· Согласие о правилах совместного использования объекта;
· Равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;
· Отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;
· Альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.
Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. По мнению американского конфликтолога М. Дойча (1976), основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. Отечественный педагог В.М. Афанькова(1975) выделила следующие критерии разрешенности конфликта:
· Прекращение противодействия;
· Устранение травмирующих факторов;
· Достижение цели одной из конфликтующих сторон;
· Изменение позиций индивида;
· Формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.
Критериями конструктивного разрешения конфликта является степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально- психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у не правой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новым конфликтами.
3.2 Условия и факторы разрешения конфликта.
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает способности поведения и взаимодействия оппонентов, некоторые исследователи выделяют организационные, исторические правовые и другие факторы.
Прекращение конфликтного взаимодействия- первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двухсторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента (Р.Фишер, У.Юри, 1990).
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное- снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.
Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует:
· Критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента;
· Стремление понять интересы другого. Понять не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделать его более объективным;
· Выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствует успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонента. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству. Еще одно немаловажное условие- выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данный обстоятельствам.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующии:
1) время: наличие времени для осуждение проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
2) третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решать проблему. Ряд исследований( В. Корнелиус, 1992; Д.Л. Моисеев, 1997; Ю.И. Мягков, 1994; С.Л. Прошанов, 1994; Ш. Фэйр, 1992; А.И. Шипилов, 1993) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;
3) своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия- меньше ущерба- меньше обиды и претензий- больше возможностей для того, чтобы договориться.
4) Равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;
5) Культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств.