ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Понимающее общение это такое общение, при котором мы стремимся понять и обдумать мысли и чувства собеседника именно с его позиции безо всякого оценивания.
Прежде чем отреагировать на негативное содержание высказывания товарища пойми его эмоцию.
Реагируй на эмоциональное состояние собеседника, его чувства, а уже потом на содержание сказанного. Деловая беседа всегда будет протекать легче, если в начале разговора прореагировать на личностно значимую информацию, исходящую от собеседника, проявить интерес к его переживаниям.
Прими личности собеседника и его позицию.
Негативные оценочные высказывания в адрес собеседника и его позиции, провоцируют защитные реакции и не способствуют конструктивной беседе. Это необходимо учитывать, если вы заинтересованы в продуктивном развитии беседы. Когда мы занимаем позицию позитивного и уважительного принятия личности говорящего, возникает необходимый климат доверия, способствующий самораскрытию собеседника. Даже если ваша позиция отличается от позиции партнера по общению, приглашением к дальнейшему спокойному диалогу может быть фраза: «Понимаете, я предпочел бы действовать по-другому в этой ситуации, но я хочу полнее услышать о вашем подходе». Вы прямо заявляете о своей точке зрения, но остаетесь на позициях заинтересованности мнением собеседника.
Следуй за чувствами и мыслями собеседника
Еще одним важным правилом понимающего общения является следование за мыслями и чувствами собеседника на ранних этапах беседы. Такой прием хорошо оправдывает себя, если вам нужно выяснить причины переживаний собеседника, которые не лежат на поверхности, и собеседник сразу не может или не решается их высказать. В этом случае вместо дальнейших расспросов вы просто пытаетесь лучше понять смысл сказанного собеседником: «Я вижу, ты не очень удовлетворен тем, как складывается ситуация с обучением персонала, не так ли?» вместо «А почему тебе не нравятся ситуация с обучением персонала?» Прямые расспросы, направляющие ход беседы, часто мешают собеседнику высказать то, что он изначально хотел.
Приемы понимающего реагирования в ходе беседы:
· Простые фразы, подтверждающие наличие контакта — «да-да», «так-так», «конечно». Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.
· Перефразирование мыслей и чувств партнера, выраженных открыто. Например, с помощью вопроса: «Значит, вы говорите, что...- я правильно понимаю?»
· Резюмирование. Резюмирующие реакции дают нам уверенность в том, что мы точно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогают понять, насколько ему удалось передать свою мысль. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...». «То, что вы сказали ранее, может означать...»
· Подбадривания и заверения. Мы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше. «Да, я понимаю ваше состояние». «Продолжайте, продолжайте, это интересно». «Можно ли поподробнее?»
Первое время использование приемов понимающего общения может вызывать трудности. Так, повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто может раздражать собеседника, наводить его на подозрение, что вы играете с ним в какую-то игру, пытаетесь «вытрясти» информацию. Также очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера является отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать в первую очередь, если, например, собеседник в ходе разговора может одновременно выражать несколько различных эмоциональных состояний. Выход один — практика и еще раз практика.
Авторы книги «Как стать хозяином положения» В. А. Соснин и П.А.Лунев дают такой совет: «Можно начинать с двухминутного понимающего реагирования в процессе встреч, бесед, разговоров с другими людьми — с родственниками, знакомыми, с коллегами по работе, чтобы „почувствовать“ эту технику и проверить свои ощущения. По мере приобретения легкости и естественности пытайтесь дальше развивать эти навыки в живых, реальных беседах с другими людьми».
Чем больше вы накопите такого практического опыта, тем успешнее овладеете навыками интенсивного слушания.
ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
1. Не спешить. Дай человеку возможность высказаться. Не перебивай на полуслове, что бы он ни говорил, не подгоняй и не заканчивай за него фразы. Задав вопрос, дождись ответа, а не выдвигай собственные версии.
2. Проявить заинтересованность. Смотри на собеседника. Даже если ты очень внимательно его слушаешь, но при этом любуешься портретом Анджелины Джоли, твой визави скорее всего расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивай и вставляй краткие реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!». Но не прерывай беседу длинными лирическими отступлениями: «Вы знаете, мне это напомнило об одном случае из моего детства...»
3. Уточнять. Причиной многих конфликтов 1 становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются словами: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами...».
4. Задуматься. Взяв паузу, якобы обдумывая услышанное, ты сможешь проверить, насколько уверен в себе твой визави. Часто такой прием заставляет человека изменить свое предложение на более выгодное для тебя. При этом ты даже слова не сказал!
5. Говорить негромко и спокойно. Старайся высказываться коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится», «честно сказать», «вот». Помни: твои аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз — мягкими. Чаще, увы, бывает наоборот.
6. Не переборщить с улыбками. Плохие новости для поклонников Дэйла Карнеги: три четверти мужчин и женщин настороженно относятся к не в меру улыбчивым собеседникам. Если твой рот постоянно растянут до ушей, возникает ощущение, что ты либо разыгрываешь дружелюбие, либо несерьезно относишься к словам визави и обсуждаемому вопросу.
7. Не бояться ошибок. Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым ты непрозрачно намекаешь: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допусти возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав».
8. Использовать форму «да, но...». Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия — эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы...» и высказать свои условия. Так ты сохранишь доброжелательную атмосферу и заставишь собеседника искать компромисс.