А.В. Мудрик выделяет следующие параметры личности, влияющие на общительность: особенности мышления, свободное владение речью, эмпатия и спонтанность восприятия, определённые социальные установки, коммуникативные умения – ориентировка во времени, в партнёрах, в отношениях, в ситуации.
Общительность имеет ярко выраженную эмоциональную природу, основу которой составляют коммуникативные и альтруистические эмоции.
В альтруистических эмоциях выделяют желание приносить радость людям, с которыми человек общается, сопереживание радости другого и т.д.
Среди коммуникативных эмоций выделяют: желание делиться мыслями, переживаниями, чувство симпатии, расположения, уважения к участникам общения и т.д. Именно наличие этих эмоций и потребностей в их переживании свидетельствует о предрасположенности к общению.
2. Факторы, влияющие на коммуникативную компетентность.
Существуют различные факторы, влияющие на коммуникативную компетентность человека - это и стиль его общения, и тактичность, и умение слушать, и многие другие.
Важным фактором, влияющим на коммуникативную компетентность провизора, является его умение слушать.
Умение слушать, как фактор эффективного общения
Чем занимается человек, слушая другого? Самыми разными вещами, в том числе и тем, что пытается услышать и понять, о чём же говорит собеседник. Кроме того – оценивает его, отслеживает слабые места в аргументации, чтобы прицельно ударить именно по ним, обдумывает свой аргумент, просто отдыхает и расслабляется после предыдущего коммуникативного соло.
Принято говорить об эффективном и неэффективном слушании. Эффективное слушание обеспечивает правильное понимание слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что слышат именно его, не подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника. Оно также способствует продвижению партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, установлению доверительных отношений, приводит к решению проблемы или правильной её постановке.
Выделяют различные виды эффективного слушания: рефлексивное и нерефлексивное.
Нерефлексивное слушание – или внимательное молчание – применяется при постановке проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка.
Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз, поз внимательного интереса. Используются также и речевые приёмы, например, повторение последних слов говорящего («Зеркало»), междометия («Угу - поддакивание») и др.
Такое слушание облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего. А собеседнику эти приёмы показывают, что им действительно интересуются.
Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл, содержание высказываний. Такое слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем.
Существуют 4 основных приёма рефлексивного слушания:
· Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями.
· Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнёром по общению, т.е. необходимо пользоваться невербальными средствами общения. Необходимо попытаться представить себя на месте говорящего, т.е. использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия.
· Резюмирование высказывания подытоживает мысли и чувства говорящего. Этот приём целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
· Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразировать можно только существенные, главные мысли сообщения. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают.
Коммуникативные барьеры
Любая коммуникация, любое человеческое общение несут в себе элементы воздействия партнёров друг на друга. В ходе общения меняется не только информация, становясь общим смыслом, но меняется сами участники – их образ мыслей, актуальное состояние, представление о себе и мире вокруг.
Такие изменения могут быть желанными, ожидаемыми. Тогда слушатель открывается воздействию коммуникатора. В иных случаях ситуация общения, личность коммуникатора, его слова или встающий за ними смысл могут показаться или действительно оказываются для слушателя непривлекательными, опасными для внутреннего покоя и личностных представлений. Тогда слушатель предпочитает закрыться от информации и её носителя. В деле защиты внутреннего мира от посягательств внешней информации ему будут служить коммуникативные барьеры.
По своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации и, как следствие, от нежелательного воздействия. По своей сути коммуникативные барьеры – это психологические препятствия различного происхождения, которые слушатель устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.
Вслед за Б.Ф. Поршневым выделим три формы коммуникативных барьеров.
Избегание. Убежать от информации и её пагубного воздействия можно как физически, так и психологически. Физическое избегание исключает контакт с носителем информации. Пример психологического избегания - забывание информации или «уход в себя» во время слушания.
Авторитет. Информация попадает в сознание, но по пути к нему существенно обесценивается за счёт субъективного снижения авторитетности её источника. Она становится ненадёжной, а следовательно, малозначимой (например, «Яйца курицу не учат» - одна из формул снижения авторитета)
Непонимание. Этот барьер, пожалуй, является самым тонким и изощрённым способом снизить неблагоприятное воздействие нежелательной информации. Благодаря непониманию её можно исказить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или нейтральный слушателю смысл.
Было бы не справедливо рассматривать коммуникативные барьеры только как механизмы защиты. Барьеры могут возникать и в более прозаических ситуациях: информация даётся в сложной, непривычной форме, что-то в говорящем вызывает неприязнь и т.д. То есть, существуют различные причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров. Прежде всего, причины могут скрываться в содержательных и формальных характеристиках сообщения – фонетических, семантических, в логике его построения.
Фонетический барьер возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции. Конечно, никакие фонетические помехи не являются непреодолимым препятствием. Если слушатель заинтересован в информации, он извлечёт её и из непростой беседы с заикающимся человеком. Но в случае если он не уверен в значимости информации или, напротив, убеждён в её опасности, фонетические искажения легко помогут ему создать непреодолимый барьер. Семантический барьер в общении возникает из-за несовпадения или значительных различий, существующих в системах значений партнёров. Это прежде всего проблема жаргонов и сленгов.
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации играет стилистический барьер. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля речи и актуального психологического состояния слушателя и др.
3. Рекомендации.
В заключение работы хочется остановиться на нескольких так называемых заповедях общения, при выполнении которых коммуникативная компетентность заметно повышается.
1. При организации общения очень важно строить его не «от себя», а «от них (людей)».
2. Организуя общение, стремитесь точно и адекватно ориентировать свою речь на конкретного человека, т.е. учитывайте индивидуально – типологические особенности клиента. В соответствии с этим выбирайте скорость речи, последовательность идей, их сочетание и логику. Сюда входят также интонирование, общий психологический контекст речи.
3. Постоянно помните, что общение нельзя ограничивать только одной функцией – информацией. Необходимо использовать весь многофункциональный «репертуар» общения, т.е. реализовать задачи и обмена информацией, и организации взаимоотношений, и познания личности, и оказания воздействия.
4. Вступая в контакт с людьми, не организуйте с ними общение «по вертикали», сверху в низ. Диплом автоматически не даёт права быть ведущим во взаимоотношениях. Это великое право надо завоевать.
5. Стремитесь ощущать психологическую атмосферу в коллективе – без этого продуктивный процесс невозможен. Держите руку на «психологическом пульсе». Для этого необходимо:
-уметь наблюдать за людьми;
-анализировать причины конфликта – он может играть роль движущей силы в процессе (если, конечно, не перерастет в конфликт межличностный);