Игнорирование – умышленное невнимание. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения. Однако иногда может выступать как тактичная форма прощения неловкости или бестактности партнера. Средства: демонстративные отвлечения; невыполнение обещаний с отсутствием попыток что-либо объяснить; внезапная смена темы разговора.
Манипулирование – скрытое от адресата побуждение, толкающее его к переживанию каких-либо состояний, изменению отношения к чему-нибудь, собственных целей. Для манипулятора важно, чтобы адресат считал его мысли, чувства, решения и действия своими. Средства: нарушение личного пространства (слишком тесное приближение и касание); ускорение или замедление темпа беседы; подзадоривающие высказывания (вряд ли ты сможешь это сделать); обман, введение в заблуждение, клевета, замаскированные под малозначительные и случайные высказывания; преувеличенная демонстрация своей «глупости» (неопытности, неосведомленности) для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь; невинный шантаж (дружеские намеки на ошибки, промахи и нарушения, шутливое упоминание старых грехов и др.); формирование благосклонности (благоприятные суждения об адресате, оказание ему услуги, хвастовство, лесть). Относится к неконструктивным видам влияния, так как манипуляция противоречит потребности человека быть значимым, незаменимым, уважаемым.
Общение подразумевает под собой участие (диалог), как минимум, двух людей. Знание психологической организации диалога очень важны.
Диалог представляет собой наиболее общий случай коммуникации. Например, диалог в процессе переговоров, или дискуссия во время презентации. Общая структура диалога включает четыре этапа, содержание которых раскрыто в таблице.
Основные психологические характеристика этапа
| Этап общения | Основное содержание | Тактика общения | Ведущиепсихологическиемеханизмы |
| Восприятие информации | Внимание | Инициация(подготовка) | Инстинкты |
| Анализ информации | Заинтересованность | Сближение(общность) | Потребности |
| Эмоциональноеотношение | Желание | Общение(мотивирование) | Мотивация |
| Поведение | Действие | Завершение(стимул к действию) | Поведение |
Переход во внешнем аспекте от одного этапа общения к другому соответствует переходу во внутреннем аспекте к более полному осознанию информации, которая становится для ее адресата все более активной побудительной силой (мотивом) и может, в конечном счете, реализоваться в деятельности [2, с. 50].
Важную роль в структурировании общения играет типология вопросов, высказываемых собеседниками в ходе диалога. Вопросы используются для управления процессом общения в контексте:
- задания темы диалога, направления беседы в желаемое русло;
- сбора необходимой информации;
- убеждения собеседника, выявления внутренних противоречий и слабых мест в его аргументации;
- для оживления диалога, активизации собеседника по принципу интерактивности, предоставления ему возможности высказаться.
В ведении диалога главное место занимает речь. Она имеет прямое отношение к силе личного влияния, силе убеждения. Речь можно рассматривать как инструмент управления поведением. Управления, связанного, по сути, с психологическим воздействием, с внушением, т. е. с формированием транса с помощью трансовой функции речи. В качестве психологического воздействия речи можно привести рекламу. В личном общении (с покупателем, партнером) главное воздействие оказывает собственное психологическое состояние коммуникатора. В первую очередь это его убежденность в собственной правоте, в том, что его сообщение произведет должный эффект [2, с. 65].
Одним из видов общения в организации являются переговоры. Переговоры – процесс взаимодействия нескольких взаимозависимых сторон в целях достижения собственных интересов [4, с. 218]. Главным в переговорах является решение проблемы. Но на ее решение оказывают влияние отношение между сторонами, возможности и притязания сторон, влияние личных интересов на интересы команды, эффективность внутригрупповых дискуссий при нахождении консенсуса и др. Поэтому переговоры не сводятся просто к коммуникации, а требуют учета специфики механизмов переговоров.
Можно выделить следующие виды переговоров:
1. Вертикальные переговоры – например, с вышестоящими инстанциями. Они могут быть официальными и неофициальными.
2. Горизонтальные переговоры. Они бывают: а) между членами собственной команды для выработки консенсуса; б) между членами противоположных команд.
3. Несанкционированные (полномочий на проведение которых никто не давал).
4. За расширенным столом – в подкомиссиях, рабочих группах и др.
5. Переговоры на высшем уровне – проходят между руководителями команд для того, чтобы принести своим командам возможные варианты рассмотрения проблем [4, с. 219].
Модели переговоров строятся исходя из сущности переговорного процесса. Наилучшей считается модель, которая укладывается в следующие критерии: переговоры должны привести к разумному соглашению, если таковое возможно; они должны быть эффективными; они должны улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений между сторонами.
С точки зрения этих критериев наиболее эффективной является модель, называемая принципиальными переговорами. Метод принципиальных переговоров сводится к следующему:
Первое – люди. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участникам необходимо разбираться с проблемой, а не друг с другом.
Второе – интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей.
Третье – варианты. Прежде чем решать, что делать, необходимо выделить круг возможностей.
Четвертое – критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство, а усилия партнеров направить на поиск справедливых критериев.
Тактика при проведении принципиальных переговоров: быть мягким в отношении с людьми и твердым в решении вопросов; продолжать переговоры независимо от степени доверия к вам; концентрировать внимание на интересах, а не на позициях; анализировать и обсуждать все предложения; предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты; разрабатывать многие варианты выбора; настаивать на применении объективные критериев или их выработке.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Слово «общение» происходит от слова «общность». Общение тогда продуктивно, когда есть действительная общность – то, что объединяет стороны общения, создает вместо разрозненных индивидуальных «Я» ситуативное «Мы». Это может быть общность их материальных или иных интересов (мотивационная общность), общность информации (когнитивная общность), общность действий – совместная деятельность (поведенческая общность), или общность эмоций (эмпатия). [2, с. 18].
Другими словами, главным принципом эффективного общения является психологическое сближение его участников, создание их совершенно определенной общности.
Для успеха любого рода практической деятельности владение средствами ее осуществления, в данном случае знанием психологических основ общения, имеет важное значение.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Пелл А. Как управлять людьми / пер. с англ. – М.: Изд-во АСТ, 2005. – 355 с.
2. Сандомирский М. Е. Психология коммерции: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. зведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.
3. Фишер П., Юри У. Путь к согласию Или переговоры без поражения / пер с англ. – М.: Наука, 1992. – 156 с.
4. Шарухин А. П. Психология менеджмента. – СПб.: Речь, 2005. – 352 с.