Типология конфликтов
Существует несколько критериев разделения конфликтов на типы. К основным признакам, на основе которых строятся различные типологии конфликтов, относятся: объект конфликта, особенности сторон, длительность, функции, формы проявления, тип структуры отношений, последствия и т.п.
В классификациях по ранговым различиям конфликты могут возникать между одинаковыми по рангу участниками (горизонтальный конфликт), а также между ниже стоящими и выше стоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт). Например, конфликт подчиненного и руководителя. К вертикальным конфликтам примыкает конфликт между целым и частью (сотрудник и остальная группа), к горизонтальным линейно-функциональный конфликт (между линейным руководством и специалистами).
В зависимости от количества причин можно выделить конфликты многофакторные, однофакторные и кумулятивные (с наложением причин).
В зависимости от форм проявления можно отличить открытые конфликты, с ясно выраженным агрессивным действием, и скрытые, конфликты, которым характерно не ярко выражено противоборство.
Типологии, строящиеся на основе критерия отношения к целям организации разделяют конфликты с позитивной направленностью, с позитивно-негативно направленностью и с негативной направленностью.
Но, на мой взгляд, самым распространенным критерием является масштаб конфликта и число участников. По этому признаку выделяются четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.
Внутриличностный конфликт. Здесь участниками являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм —это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.
Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу. Межличностный конфликт может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.
Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.
Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Такой конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.
Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.
Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом.
Причины возникновения конфликтов в организации
Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость распределять ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целей организации.
Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместе того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника).
Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, т.е. при отсутствии противоречивых интересов. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной - о том, как это сделать, люди могут иметь самые разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее. На этой почве может возникнуть конфликт.
Неудовлетворительная коммуникация. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительностью коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Основными проблемами передачи информации, вызывающие конфликт являются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов обеспечивает их возникновение. После того, как стороны осознают наличие конфликта, он переходит в стадию разрастания. В этом случае необходимо управление конфликтом.
Управление конфликтами
Когда производственный конфликт перешел стадию подъема, менеджеру необходимо взять его в свои руки, чтобы конфликт не стал неуправляемым. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики управления конфликтом.
Существует четыре основных структурных метода управления конфликтом:
- Подробные разъяснения требований к работе (наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы);
- Использование координирующих и интеграционных механизмов (управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания);
- Разработка и реализация общих комплексных целей (цель - направить усилия всех участников на достижение общей цели);