Строгих правил общения с пациентом нет, однако врачи всего мира пользуются общими принципами деонтологии – профессиональной этики медицинских работников. Состояние душевного комфорта пациента – вот главный критерий деонтологии, тест на ее эффективность.
Судебные процессы, где в качестве ответчиков выступают медицинские работники, сегодня не редкость во многих странах мира. Статистика подтверждает, что в большинстве своем судебные иски вызваны конфликтными ситуациями во взаимоотношениях с пациентом. Жалобы, как правило, возникают не на качество медицинской помощи, а на равнодушие, формализм медиков. Это нельзя объяснить только лишь небольшой зарплатой медицинских работников: ведь такая ситуация складывается не только в нашей стране. В прошлом году Ассоциация американских медицинских колледжей провела среди пациентов опрос, выясняя, каким критериям они бы руководствовались, выбирая себе врача. На первом месте оказались коммуникабельность и умение разъяснить пациенту сущность сложных медицинских процедур. То, что врач вышел из стен престижного учебного заведения, было на последнем месте. За тысячелетия существования медицины искусство общения врача и пациента по прежнему сохраняет большую значимость, если не первостепенность [11].
Психологи выделяют несколько моделей общения врача и пациента:
• информационная (бесстрастный врач, полностью независимый пациент);
• интерпретационная (убеждающий врач);
• совещательная (доверие и взаимное согласие);
• патерналистская (врач-опекун).
Опыт показал, что людям, которые понятия не имеют о медицине и не особенно заботятся о своем здоровье, больше подходит интерпретационная модель. Для тех, кто старается вникать в суть проблем со здоровьем, – совещательная модель. Патерналистская модель, распространенная ранее, предполагает нарушение прав пациента и в наши дни не применяется, за исключением ситуаций, представляющих непосредственную угрозу жизни больного, когда речь идет об экстренной операции, реанимационных мероприятиях.
Вообще, на протяжении всей истории медицины основой отношений между врачом и пациентом было и остается доверие. Однако доверие, основанное на слепой вере, следует отличать от доверия заслуженного. В настоящее время врач и пациент сотрудничают, делятся сомнениями, говорят друг другу правду, поровну делят ответственность за исход лечения. Такое сотрудничество строится на понимании, сочувствии, уважении друг к другу.
Значимое условие для установления взаимопонимания между врачом и пациентом – ощущение поддержки. Если больной осознает, что врач намерен помогать, а не заставлять, то он, вероятно, активнее будет участвовать в лечебном процессе. Когда врач проявляет понимание, человек уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача, и тот их обдумывает. Это чувство укрепляется, когда врач говорит: «Я вас слышу и понимаю» – или выражает это взглядом или кивком головы. Сочувствие – ключ к установлению сотрудничества с пациентом [13].
Одним из важнейших принципов в деятельности врача является запрещение действий, способных нанести вред больному, или принцип «не навреди». Любой врач, наверное, согласится с утверждением Е. Ламберта, что «есть больные, которым нельзя помочь, но нет таких, которым нельзя навредить». Ведь известно, что, порой, лечение может быть тяжелее болезни. Речь идет о побочных действиях лекарств, негативных эффектах при одновременном применении большого числа препаратов, о несоответствии между прогнозируемой пользой и возможным риском от медицинского вмешательства.
Отметим еще один непреложный факт: беседа с пациентом должна идти «один на один», присутствие третьих лиц исключается. Сведения о пациенте старше 15 лет не могут быть сообщены посторонним лицам и даже родственникам без его согласия.
Необходимо подчеркнуть и такое правило: пациенту надо давать положительную информацию, настраивающую на перспективу пусть даже минимального улучшения. Врач, даже сообщая больному правду, должен внушить ему и надежду. Однако правду говорить необходимо: только взвесив все «за» и «против», человек сможет согласиться или отказаться от предложенного лечения. Пациент имеет право знать, какие симптомы должны исчезнуть полностью, какие – частично, а какие останутся, и с их существованием необходимо будет смириться. Спокойные, вдумчивые, сочувственные слова врача, даже если тот сообщает о вероятностных и негарантированных результатах, могут обнадежить больного [9].
Из всего вышесказанного, очевидно, что хороший врач должен обладать тонким психологическим чутьем. Многие медики овладевают умением общаться с пациентом с годами, с приобретенным опытом. Как бы то ни было, врачу, желающему работать эффективно, стоит стремиться к приобретению навыков правильной беседы с больными людьми, к умелому психологическому воздействию на пациента.
Если врач не способен справиться со стрессом и не может контролировать свое поведение, значит, его подведение должен контролировать пациент. Главное - не поддаваться эмоциям. Вы не должны позволять врачу решать свои психологические проблемы за Ваш счет.
Пусть он сам справляет со своей злобой. Если Вы ввяжетесь в конфликт, значит пожертвуете часть своего времени и сил на чужие цели. Оно Вам надо?
Причина агрессии врача не в том, что Вы как-то не так себя ведете, говорите, выглядите, а в том, что Вы просто ЕСТЬ, постарайтесь сделать вид, что Вас нет. Отвечайте на вопросы просто, по возможности безэмоционально, односложно [15].
Не задавайте лишних вопросов - как Вы уже видели на примере опроса, самые невинные вопросы могут вызвать вспышку. Если Вы дадите понять агрессору, что не намерены ввязываться в дрязги, он быстро отстанет от Вас и приступит наконец к своим непосредственным обязанностям.
Умение общаться, базирующееся на знание психологических особенностей процесса общения, или коммуникативная компетентность - необходимое профессиональное качество медсестры. Коммуникативная компетентность предполагает сформированность специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, читать невербальный язык коммуникаций, строить беседу, формулировать вопросы.
Важно, чтобы медсестра владела собственными эмоциями, умела сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом. Терпение и вежливость - составные элементы хорошего стиля работы, в них выражается заботливость и внимание сестры к своим пациентам. Сестра должна чувствовать, когда ей следует отдалиться от пациента, когда же наиболее приблизиться к нему.
Существенным является проявление уважения к пациенту. Медсестра должна уметь адекватно строить взаимоотношения с пациентом, добиваясь при этом решения профессиональных задач. Важен внешний вид медсестры - опрятность, аккуратность, манера поведения на всех этапах общения с пациентом. Знание этико-деонтологических принципов и законов психологии общения, соединённое с профессиональным мастерством, позволяют оказывать эффективную помощь даже в самых трудных случаях [12].
Современная медсестра - это специалист, самостоятельно действующий в рамках сестринского процесса, для осуществления которого ей необходимо: уметь собрать данные о пациенте, определить круг проблем, научиться ставить сестринский диагноз и в соответствии с ним составлять план своих действий, осознавать ответственность за свои действия, искать пути совершенствования методики ухода за пациентом, обучать пациентов навыкам сохранения и восстановления здоровья, повышать свою квалификацию, отстаивать права пациентов. Все эти требования могут быть выполнены только при наличии клинического мышления.
Состояния, связанные с познавательной деятельностью (концентрация внимания, стремление к новому, критическое отношение к возможным действиям, интуиция) характеризуют в целом интеллект сестры (качества интеллекта должны проявляться в практичности ума), в частности способность решать творческие задачи, независимость мышления.
Вопрос о сущности человеческой агрессии занимал лучшие умы человечества на протяжении многих веков и рассматривались с различных позиций – с точки зрения философии, поэзии, религии. Однако только в нашем столетии данная проблема стала предметом систематического научного исследования, поэтому неудивительно, что не на все вопросы, возникающие в связи с проблемой агрессии, имеются ответы. В сущности, изучение этой темы часто порождало больше вопросов чем ответов. Тем не менее налицо явный прогресс, и сегодня мы знаем уже довольно много об истоках и природе человеческой агрессии. Количество данных об агрессии так велико, что было бы невозможно рассмотреть весь имеющийся материал в настоящей работе.
Человек - весьма агрессивное существо, Ребенок проявляет первые признаки агрессивности задолго до того, как научится говорить. Агрессивность подчиняется своим законам, весьма своеобразным и порой непредсказуемым. Эти законы влияют не только на поведение каждого человека, включая политиков и военных, но и на поведение общества и государства. Когда государство попадает во власть инстинктов, созданных естественным отбором для стада наподобие павианьевого, и к тому же обзаводится атомным оружием, это очень опасно. А если таких государств окажется несколько, будущее мира может повиснуть на волоске.
Таким образом, можно сказать, что у каждого из нас в характере присутствует агрессивность. У кого-то она имеет оборонительные, доброкачественные формы, у кого-то, возможно, уже перешла и в деструктивную, злокачественную область. Но как бы это ни было человеку предоставляется возможность как существу разумному предотвращать появление агрессии и контролировать её. Надеюсь, что человечество сможет для себя сделать определенные выводы и обратить свою агрессию в конструктивное русло.
Один из принципов работы медсестры гласит: «медсестра должна быть эмпатичной». При этом эмпатичность часто превращается в качество, которым человек должен обладать независимо от обстоятельств, подобно цвету волос. На деле, способность к эмпатии у одной и той же медсестры различны в каждой конкретной ситуации, с каждым конкретным пациентом. При этом важно иметь ввиду, что состояние медсестры не может быть идентично состоянию пациента.