Шаг третий – ПЕРЕДАЧА. После того, как определена форма сообщения, выбирается коммуникативный канал и осуществляется передача сообщения, учитывая фактор времени, например, в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы.
Шаг четвёртый – ПОЛУЧЕНИЕ. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения.
Шаг пятый – ДЕКОДИРОВАНИЕ. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял посланное ему сообщение. Понимание может
быть реализовано только в сознании получателя. Отправитель может заставить
другую строну выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить
понять его.
Шаг шестой – ПРИНЯТИЕ. После получения и расшифровки сообщения, получатель может принять его или отвергнуть.
Шаг седьмой – ИСПОЛЬЗОВАНИЕ. Получатель сообщения может никак на него не отреагировать; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь ещё. Данный шаг яв-
-7-
ляется решающим и зависит, прежде всего, от адресата.
Шаг восьмой – ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. В том случае, когда получатель осознаёт сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.
Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. Они обеспечивают высокую
степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать
искажения, достоверность сообщений существенно повышается.
Осуществление двусторонних коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двусторонних коммуникаций.
При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки отправителя сообщения окружающими3.
_______
3 Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н. Организационное поведение. Стр.26 - 28.
-8-
ОСНОВНЫЕ ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ.
Коммуникации в организациях классифицируются по ряду существенных признаков, характеризующих процесс обмена сообщениями (табл. 1). К ним относятся субъекты коммуникации, статус сообщений, направление сообщения и каналы его передачи.
Таблица 1.
Виды коммуникаций в организации
| Классификационный признак | Вид коммуникаций |
| Субъекты коммуникаций | Межличностные, личностно-групповые, межгрупповые, организационно-групповые |
| Статус сообщений | Формальные (официальные), неформальные (неофициальные) |
| Направление сообщения | Нисходящие, восходящие, горизонтальные |
| Канал сообщения | Устные, письменные, электронные, печатные |
| Адресат сообщения | Личные, публичные |
| Эффективность | Эффективные, неэффективные |
Рассмотрим некоторые виды коммуникаций, указанные в таблице.
Межличностные коммуникации. Значение их в деятельности организации. Это коммуникации, имеющие место в организациях не только между членами рабочих малых контактных групп. Они заслуживают особого внимания по целому ряду причин.
Во-первых, межличностные коммуникации отличаются особой эмоциональной окрашенностью, поэтому их эффективность во многом обусловлена личностными чертами партнёров коммуникации.
Во-вторых, межличностные коммуникации представляют наибольший интерес для изучения организационного поведения, поскольку в первую очередь от их качества зависит характер и продуктивность рабочих взаимодействий. Их основное назначение – содействие решению официальных задач, стоящих перед группами как функциональными единицами организации. Требования, которым должны отвечать межличностные коммуникации, обусловлены, прежде
-9-
всего, характером и содержанием трудовой деятельности группы и организации в целом. В бригаде сборщиков, работающих на конвейере, вероятно, больше будут цениться ловкость и точность движений, в проектной группе - профессиональная компетентность, эмоциональная включённость в дела группы, нацеленность на результат.
В-третьих, межличностные коммуникации образуют фундамент, на котором выстраиваются все виды внутриорганизационных отношений: между коллегами, руководителями и подчинёнными, руководителями разных рангов, сотрудниками организации и клиентами, причём отношений как официальных, так и неофициальных. Существенное значение в межличностной коммуникации имеют личностные черты и деловые качества участников, а также функционально-ролевая структура группы. Главное требование, которому должны отвечать межличностные коммуникации, состоит во взаимном доверии. Отсутствие или дефицит доверия на межличностном уровне подобно коррозии, разрушающей любые искусственные конструкции. Обычно этот дефицит имеет место при недостаточно ясно определённых или общественно сомнительных целях. Без взаимного доверия не может быть надёжной и эффективной обратной связи, поэтому если такая связь отсутствует, то причину следует, сначала искать в отсутствии доверия. Важные условия доверия:
- Уверенность в компетентности отправителя сообщения;
- Официальное право отправителя на передачу сообщения;
- Личностный статус отправителя;
- Психологическая готовность к восприятию сообщения;
- Деловая компетентность и положительная личная репутация отправителя сообщения.
В-четвёртых, на межличностном уровне формируются и воспроизводятся культурные основы организационной социальной общности. Характер межличностных коммуникаций, набор используемых каналов и средств обмена сообщениями во многом зависит от особенностей социально-демографического состава работников данной организации, её культуры и культуры более широкого
-10-
социального окружения. Речь идёт о конкретных ценностях, традициях, обычаях, повседневных нормах общения и поведения. При неоднородном и нестабильном составе работников, который характерен для организаций с рабочими местами, не требующими высокой квалификации, велика вероятность конфликтов, исключающих возможность эффективной коммуникации.
В-пятых, эффективные межличностные коммуникации составляют основу взаимодействия и продуктивной работы команд, (проектных и проблемных групп), представляющих собой, как отмечалось выше, наиболее прогрессивную форму творческого трудового взаимодействия.
В-шестых, как следует из сказанного выше, эффективность межличностных коммуникаций обусловливает эффективность всей коммуникационной системы организации. Она же в целом зависит от степени совместимости черт её субъектов независимо от природы последних. Это и психологическая совместимость, и социальная, и культурная, и статусная, и профессиональная. нарушение же разных аспектов совместимости приводят к нарушениям коммуникации, поэтому особая забота менеджеров должна состоять в умении наблюдать, видеть, прогнозировать и вовремя находить способы компенсации негативных эффектов несовместимости, если не удаётся исключить сами факторы несовместимости. Эта сторона деятельности менеджера предполагает необходимость использования устных коммуникаций в качестве основного канала.
Средства коммуникации. Вербальные и невербальные средства коммуникации. К вербальным средствам коммуникации относится устная речь – слова и их произношение. К числу несомненных достоинств речевого способа коммуникаций относятся скорость, высокая вариативность и большая возможность использования вспомогательных, эмоциональных и неречевых символов наряду со словами. По данным исследователей, изучавших структуру вербальных сообщений, лишь 7 % из них определяется смыслом произносимых слов, а 93 % имеют невербальную природу, в том числе 38 % определяется модуляцией голоса, а 55 % - выражением лица7.
________________________________
7 Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 312.
-11-
Учёные установили, что коммуникация с использованием вербальных средств
может быть успешной только в том случае, если, во-первых, она имеет обрат-
ную связь, с помощью которой происходит уточнение правильного понимания передаваемой информации, во-вторых, если в ней учитывается личностной смысл, вкладываемый в сообщение.
Невербальные сообщения посылаются с помощью жестов, мимики, поз, взглядов, манер, интонации, тональности, высоты голоса, расстояния между общающимися. В качестве средств коммуникации они выступают в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Если с помощью вербальных коммуникаций передаётся информация, то невербальные передают отношение отправителя к тексту сообщения и в определённой мере к партнёру по коммуникации7. Основные функции невербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнёров по коммуникативному процессу.
Проведённые исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонации и модуляции голоса.
Рассматривая совокупность невербальных средств, можно выделить несколько основных систем (табл. 2)1.