Прием 62: Боже мой, да это же ты!
Не отвечайте на телефонные звонки с постоянной интонацией "Я всегда та-а-а-ак счастлив, когда эта штука звонит!" Отвечайте дружественно, твердо и профессионально. Затем, после того, как узнаете, кто звонит, позвольте широкой улыбке счастья залить ваше лицо и постарайтесь наполнить ею звучание вашего голоса. Тогда слушатель почувствует, что эта теплая роскошная улыбка предназначается именно ему.
Глава 63. Тайный фильтр.
"Нет, нет, а-а-а-а-а-а, только не через фильтр!"
Нарисуйте в своем воображении пыточную машину под названием Фильтр. Сумасшедший ученый, посмеиваясь как маньяк, швыряет свою жертву в гигантскую мясорубку, которая размалывает ее и пропускает через металлическое фильтрующее решето. Чудовище размалывает тело жертвы на мельчайшие частицы, прежде чем воссоздать его заново в другом обличий. Эмоциональной версией такой пытки как раз и является прохождение вами телефонного "фейсконтроля", когда вы звоните в какой-нибудь офис.
"Могу я поговорить с мистером Джонсом?" - благожелательно спрашиваете вы.
"Кто звонит?" - отвечает высокомерный голос. Естественно, ваше имя недостаточно престижно, чтобы позволить оператору фильтра удостоить вас высокой чести общения с мистером Джонсом.
Безжалостный допрос продолжается: "А какую компанию вы представляете?" Вы выдавливаете из себя название вашей фирмы, молясь в душе, что оно устроит его. И в довершении всего он вопрошает: "По какому вопросу вы звоните?" А-а-а-а-а!
Несколько недель спустя после обеда со Стивом, я позвонила ему по одному делу. "Могу я поговорить со Стивом Эффросом? Это Лэйл Лаундес".
"О, конечно, мисс Лаундес. Подождите, пожалуйста, пока я соединю вас". Я напевала что-то про себя, пока ожидала, когда Стив возьмет трубку.
Мгновение спустя она вернулась и сказала сочувственно: "Сожалею, мисс Лаундес, но Стив только что вышел на ланч. Он, конечно, огорчится, что пропустил ваш звонок". Я продолжаю улыбаться. Подозреваю ли я, что Стив не "вышел только что на ланч"? Подозреваю ли я, что он находится рядом со своей помощницей? И вообще, разве я когда-нибудь, даже в самых своих параноидальных снах, могла подумать о том, что у Стива нет времени или желания разговаривать со мной? Чувствовала ли я, что меня от фильтров зли? Никогда! И я счастлива, как обласканный беззаботный котенок, оставляя свой номер для ответного звонка. А ведь я, возможно, только что прошла через Тайный Фильтр.
если вам необходимо отсеивать часть поступающих звонков, проинструктируйте своих помощников, чтобы они сначала произносили приветливое "О, конечно, я вас сейчас соединю. Могу я вас ему (ей) представить?" Если же позвонивший уже назвал свое имя, тогда необходимо в меру радостное: "О, конечно, мистер Не-знаю-кто. Сейчас я вас соединю".
Когда секретарь возвращается с печальным известием, что мистер или миссис Важная Шишка в данный момент недоступны, звонящие никогда не перенесут эту "недоступность" на свой счет, никогда не обидятся и не почувствуют, что их отсеяли. Они всегда попадаются на эту удочку. Впрочем, как и я сама.
Глава 64. Приветствуйте супругу.
Я знаю секрет некоего Светского Льва, который владеет сетью международных отелей с земельной собственностью в шести странах. Он нанимает и увольняет тысячи людей, его слово является решающим при заключении колоссальных контрактов, он берет ссуды в крупнейших финансовых учреждениях и делает щедрые пожертвования благотворительным организациям. Мистер Светский Лев (будем называть его "Эд") обладает авторитетным и всем известным именем в сфере своего бизнеса. А вот вам и секрет: на самом деле за всем этим стоит Миссис Светская Львица.
Я подружилась с миссис Светской Львицей (назовем ее "Сильвия"), когда оказывала консультационные услуги организации ее мужа. Однажды Сильвия пригласила меня на чаепитие. Она мило извинилась, что у прислуги сегодня выходной, и поэтому нам придется самим позаботиться о себе. Когда мы, наконец, уютно расположились на веранде и собрались насладиться чаем и ароматными пончиками, зазвонил телефон. Она извинилась, что на мгновение оставит меня одну.
Я слышала, как миссис Светская Львица говорила: "Нет, мне жаль, но его сейчас нет. Могу я передать ему, кто звонил?.. Нет, я не знаю, когда он планирует вернуться, но если вы представитесь и... Нет, я уже говорила вам, что мне неизвестно, когда он будет дома... Да, я передам ему, что вы звонили".
Когда Сильвия вернулась за стол, я заметила, что она явно раздражена звонком. Будучи всегда наготове послушать хорошую телефонную историю, я отважилась изобразить вопросительный взгляд. Уловив мое любопытство, она сказала: "Этот дурак рассчитывает, что сможет добиться пожертвований от компании Эда. Ха!" Усмехнулась она. Ее откровенность придала мне смелости, и я расспросила ее подробнее. Звонивший, мистер Крейтон, отвечал за привлечение финансов в благотворительной организации, в которую Эд обычно вносил пожертвования. Хозяйка дома поведала мне, то мистер Крейтон уже дважды звонил за последние две недели, не заставая Эда на месте. "Он ни разу не поприветствовал меня, не спросил как дела, равно как и не извинился за беспокойство". Это и не пришлось по нраву миссис Светской Львице.
Расстроил ли миссис Светскую Львицу этот эпизод? Нет, лишь слегка задел самолюбие. Но означало ли это серьезную потерю для звонившего котенка? Несомненно. В доме Эда и Сильвии искусство общения в большой цене. За обеденным столом миссис Светская Львица может сказать мужу: "Дорогой, тебе сегодня звонил очень приятный молодой человек, мистер Крейтон". Или же: "Тебе сегодня звонил докучливый невежа по имени Крейтон". Оба комментария, взятые отдельно, могут означать миллионные потери или, наоборот, приобретения за счет благотворительности Эда. И все потому, что несмышленый котенок Крейтон слегка взъерошил шерстку миссис Светской Львицы.
Когда бы вы ни звонили кому-нибудь домой, всегда называйте по имени (если оно вам уже известно) и приветствуйте человека, который вам отвечает. Если вы звонили в чей-то офис больше двух раз, постарайтесь установить дружеский контакт с секретарем. Любой, кто достаточно близок к "верхушке", чтобы отвечать на звонки, достаточно близок и для того, чтобы повлиять на мнение о вас Очень Важного Человека.
Совет для дома: приветствуйте супругу или супруга. Совет для офиса: приветствуйте секретаря.
Удивительно большое количество жен Светских Львов - и их секретарей - глубоко вонзают свои коготки в дела, участвуя в принятии важных решений. Когда наступает время найма на работу, время увольнений, повышений по служебной лестнице, финансового содействия или важного капиталовложения, многие супруги имеют право голоса. Когда ставится вопрос, на какие звонки необходимо ответить, чьи предложения подсунуть на середину рабочего стола босса, мнение секретаря порой является судьбоносным!
Лишь звонящие дураки не осознают, что у всех супруг и секретарей есть имена. У всех супруг и секретарей есть своя жизнь. У всех супруг и секретарей есть чувства. И see супруги и секретари имеют влияние. Так что действуйте соответственно.
Глава 65. Какого цвета ваше время?
У вас горит красный, желтый или зеленый свет?
Когда Александр Белл изобрел телефон, он и его коллеги вряд ли пользовались банальными фразами типа "Привет, как дела?" Они не принимались сразу же изливать все свои идеи в уши телефонного собеседника. В те времена первыми словами, слетавшими с их губ, были: "Ты можешь говорить?" Но только Белл и его парни имели в виду, естественно, техническую способность, состояние аппаратуры.
Но сто лет назад они и не догадывались, что Успешные Люди нашего времени будут использовать точно такую же форму телефонного приветствия. Сегодня, безусловно, "Можете ли говорить?" означает "Удобно ли вам сейчас разговаривать?" Прежде чем пускаться в рассуждения, они всегда интересуются "У тебя есть время поболтать?", "Я позвонил в подходящее время?", "У вас есть минутка, чтобы обсудить мой отчет?"
У каждого человека в голове есть собственный хронометр, который определяет, насколько восприимчивы собеседники будут в данный момент к вам и вашим идеям. Когда внутренние часы с кукушкой показывают неподходящее время, вас просто не будут слушать. И не важно, насколько содержательна ваша информация или насколько приятен сам ваш звонок, - плохой выбор времени означает плохие результаты.
И это не ваша вина. Когда вы звоните кому-нибудь домой, вы никогда не можете быть уверены, что ваш абонент не спит, или в его духовке не подгорает жаркое. Когда вы звоните кому-нибудь на работу, вы так же не в силах предугадать: а вдруг ему необходимо за два часа подготовить срочный отчет, или за его столом не очень-то терпеливо восседает его начальник.
Куда бы вы ни звонили, всегда - не частенько, не от случая к случаю - всегде спрашивайте, в подходящее ли время вы позвонили. Сделайте это своей привычкой. Сделайте это своим правилом. Введите для себя наказание, как за совершенное преступление, если первые слова, сорвавшиеся с ваших губ, не касались удобства выбранного вами момента для телефонного разговора.
"Привет, Джо, я звоню в удачное время?"
"Здравствуй, Сьюзен. У тебя есть свободная минутка?"
"Привет, Карл, я звоню вовремя?"
"Сэм, у тебя есть секундочка, чтобы я мог тебе рассказать, что произошло во время воскресной игры?"