Защитные тактики при конфликтных переговорах с руководством (стр. 2 из 2)
Стандартные модели поведения:
- Молча терпеть . Можно, но терпеть придется долго, очень долго.
- Продемонстрировать обиду, протестовать . Вас обвинят в отсутствии чувства юмора, а стрельба только усилится.
- Пытаться отвечать тем же . Чтобы Снайпер начал вас уважать, в вашем наборе «антиснайпер» должны быть: молниеносная реакция, отменное чувство юмора, богатый словарный запас и большой набор цитат на разные случаи жизни. Если такого набора нет или он не полон — ваши дилетантские колкости вернутся сторицей.
План действий:
1. Остановиться и оглядеться . Прервать речь, то есть, буквально, замолчать на середине слова. Посмотреть на Снайпера, повторить его реплику, его гримасу (слова слышали все, а мимику видели только вы).
Да на хрена нам эти дармоеды из Канцелярии! — постарайтесь скопировать тон и ухмылку .
2. Начинайте задавать вопросы . Очень важно, чтобы тон был нейтральным. Никакой язвительности!! Ни малейшего намека на иронию или сарказм!!
Простите, что именно Вы имели в виду, Иван Петрович?
Вполне возможно, вы услышите: Да ладно, проехали… или Я вижу, и со слухом у тебя тоже проблемы… или
Ну дальше, дальше, скажи уже что-нибудь по делу… или Ты что, шуток не понимаешь?..
Используйте технику «прицельных вопросов»:
Что именно вы имели в виду, когда предлагали нам «проехать»… И каким же образом ваше замечание поможет нам решить проблему с отзывом лицензии у нашего филиала… Шутки я понимаю, просто считал(а), что присутствую на совещании по поводу отзыва лицензии, а не на юморине… И каким же образом… Иван Петрович, вы полагаете, что после замечания о моих способностях проблема отзыва лицензии потеряла актуальность, и мы можем прекратить обсуждение?
Наша цель — привлечь внимание к неуместности подобного поведения. Если шеф позволяет себе резвиться на совещании, ему придется объяснять, для чего он оторвал от дела стольких специалистов.
3. Если Снайпер превращается в Танк, то есть начинает обвинять именно вас в том, что буксует обсуждение важной проблемы, используйте «противотанковые» техники.
Как быть со всезнайкой?
Всезнайка осведомлен обо всем на свете, крайне самоуверен и имеет свою собственную точку зрения по всем вопросам. Любые свежие идеи, нетривиальные мысли воспринимаются как вызов его авторитету и знаниям. Он всегда прав, его предназначение — доминировать, управлять и контролировать.
Обижаться бесполезно, спорить — бессмысленно: проиграете.
План действий:
1. Подготовьтесь к разговору как можно более тщательно. Постарайтесь устранить все недочеты и неясности. Излагать свою идею необходимо лаконично, толково и спокойно.
2. Сначала придется убедить Всезнайку, что вы понимаете и принимаете «гениальность» его точки зрения на рассматриваемый вопрос. Только после этого можно излагать собственные идеи. Вы должны быть преисполнены искреннего внимания и уважения, демонстрируя это кивками, поддакиванием и восхищенными репликами.
3. У Всезнайки есть критерии , по которым он оценивает свои «гениальные» соображения. По этим же критериям он будет оценивать и ваши утверждения. Узнать о них следует до того, как начнете излагать свою идею.
Если слушать внимательно, вы выявите в речи Всезнайки некие типичные утверждения:
У нас нет времени…
Мы не можем позволить себе менять ничего в этом пункте…
Сделайте эти утверждения частью ваших семантических конструкций:
Поскольку у нас нет времени…
Раз уж мы не можем ничего изменить…
4. Излагайте свои идеи в мягкой форме, избегая личного местоимения:
Что вы думаете… а что, если мы… видимо, будет целесообразно… как вы полагаете, что произойдет…
Спрашивайте, а не утверждайте. Связывайте свои мысли с пожеланиями Всезнайки. Вам понадобится предельное терпение и гибкая спина.
5. Если вы убедите Всезнайку, что относитесь к нему, как к прекрасному специалисту и наставнику , жить станет легче: человеку, который знает все, придется вас учить, у него будет меньше времени, чтобы тормозить вашу работу.
Что делать с Гранатой?
Для Гранаты характерны неконтролируемые вспышки гнева. «Выдернуть чеку» может все что угодно: случайный взгляд, интонация, любое слово.
Обычная ответная реакция : взорваться самому или покинуть эпицентр и тихо ненавидеть начальника с безопасного расстояния. И то и другое основано на отвращении и страхе. Ваша уверенность, что вы не заслужили такого отношения, усиливает обиду и усугубляет ситуацию.
План действий:
1. Сначала приведите в порядок (насколько это возможно) себя: сделайте быстрый вдох и несколько коротких резких выдохов через нос — уберите лишний адреналин .
2. Психологи скажут, что поведение Гранаты может быть обусловлено тяжелым детством: возможно, у него мать-истеричка или родители были вечно заняты, и бедному ребенку приходилось долго кричать, чтобы на него обратили внимание. Вполне вероятно, у человека повышенная чувствительность к малейшему проявлению неуважения (чаще — кажущемуся) и болезненное самолюбие. Как нам к этому относиться и что делать? Возможны два варианта, назовем их условно «женский» и «мужской»:
- Женский вариант: Валентин Петрович (назвать по имени громко — чтобы привлечь внимание, можно помахать руками)! Мы вас так уважаем… Случилось что-то страшное?… Это какое-то недоразумение… Воды? Открыть окно?… Мы понимаем ваши чувства… Говорить быстро, с искренней озабоченностью. Не обсуждать ничего по существу. Не призывать «не волноваться»!
В основе этой модели — поведение взрослого по отношению к ребенку, который не может контролировать свою истерику. Ему надо просто помочь успокоиться.
- Мужской вариант : Использовать первый пункт «противотанковой» техники, дождаться паузы, затем спокойно и вежливо (!) спросить: Это все?… Скорее всего, последует бурное продолжение. Ваш следующий вопрос (спокойный и вежливый!): Что-нибудь еще?… Будьте готовы к тому, что будет и «еще». Когда шеф «иссякнет», скажите: В таком случае я вернусь к работе . И сделайте это.
Взрывы не прекратятся. Но вы дадите понять: если со времени «тяжелого детства» прошло 30 лет, а человек не может перейти к более «взрослым» формам поведения — это его трудности. Пусть не превращает свою задачу в вашу проблему.
Взаимоотношения с воинствующим пессимистом
Цель воинствующего пессимиста — выполнить задачу, исключив все ошибки. Образец — совершенство (собственно — он сам и есть совершенство). Жизнь устроена по закону Мерфи: все плохое, что может произойти — происходит, надеяться на лучшее — глупо, подчиненные — небрежны и ленивы. Его святой долг лично проследить за всем и всеми.
Самая большая ошибка — начать убеждать Пессимиста, что ситуация не так уж безнадежна.
План действий:
1. Сначала спокойно выслушайте жалобы (придется потратить на это некоторое время).
2. Есть очень простой способ прекратить поток сетований и мрачных предсказаний. Активно и энергично согласитесь с Пессимистом и предложите еще более чудовищный прогноз :
Какие три месяца, Сидор Карпович! Да фирма развалится к концу следующей недели…
Новые сотрудники некомпетентны? Они бездарны! Их надо просто расстрелять из крупнокалиберного пулемета… И меня от них…
Внимание! Будьте предельно искренни! Если Пессимист заподозрит иронию или лукавство — вам мало не покажется. Ваш имидж должен быть абсолютно достоверен: мимика и жесты, характерные плачущие интонации придется отрабатывать (вы ведь мечтали в детстве стать артистом?). Таким способом мы ориентируем пессимиста с поиска виноватых на решение проблемы и переходим к следующему шагу.
3. Обратитесь к нему за помощью .
Мне в голову пришла одна идея, но, по-моему, здесь все подозрительно гладко. Наверняка я что-то упустил( а). Взгляните, кроме вас, никто…
Пессимист в состоянии увидеть подводные камни, о существовании которых вы не подозревали.
«Наши недостатки есть продолжение наших достоинств»
Постулируем, что ни один человек не вправе считать себя безгрешным. И руководитель, и коллеги имеют полное право излагать свое мнение по поводу нашей работы. Мы только выстраиваем рамки взаимоотношений, в основе которых лежит взаимное уважение и толерантность.
И, поскольку все в природе уравновешено, не будем забывать о хороших сторонах «невозможных» руководителей. В таблице представлен только минимум, остальное додумайте сами, глядя на любимого начальника.
Список литературы
Гительмахер Р.Б., Когаловская А.С., Марушкин Ю.Б. Конфликты: социально-психологический аспект. Иваново: ИвГу, 1995, с.345.
Скотт Д.Г. Конфликты: пути их преодоления. — Киев: Внешторгиздат, 1991, с. 237.
Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения СПб: Питер, 1997.