Существуют два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.
Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей.
Необходимость использования правила рамки прежде всего обосновывается простым психологическим законом работы памяти, открытым в конце 19 в. Именно тогда немецкий психолог Герман Эббингауз установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Значит, соблюдая правило рамки, говорящий может быть уверен, что сама рамка запомнится, а в ней самое главное.
Правильно построенная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структура соответствовала установкам слушающего, его представлениям.
Структурирование сообщения может осуществляться за счет применения правила цепи. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых…»; цепь может быть ранговой – «сначала о главном…и, наконец, менее существенное»; логической – «если это, то тогда – то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.
Преодоление логического барьера. Логика, как известно, бывает разная, значит, при построении воздействия важно учесть и любимую логику партнера.
Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации: восходящая и снисходящий. Восходящая аргументация – это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» – субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания – в данном случае логического.
Учет особенностей слушающего уточняет общие положения множеством поправок. В том случае, если слушающий не слишком заинтересован темой сообщения и целью говорящего является пробудить внимание слушателей, то наиболее сильный и важный аргумент следует представить в самом начале. Для людей с высокой заинтересованностью и высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чем пойдет речь, и низким образовательным уровнем,-- нисходящая. Таким образом, способ наилучшего построения аргументации прямо связан с восприятием логики разными людьми.
Проводились также исследования, ставившие целью выяснения того, формулировать ли в сообщении главные выводы или оставлять эту работу для слушающего. С.Ховленд и У.Менделл утверждают, что людям с высокой заинтересованностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не подсказывать вывода – они сделают его самостоятельно, в случае же низкого уровня образования выводы необходимы.
К проблеме построения логической структуры сообщения относится и исследование сравнительной эффективности односторонней и двусторонней аргументации.
Обобщая результаты исследований по аргументации, можно сказать следующее. Двусторонне аргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно: а) в образованных аудиториях, б) когда известно, что аудитория расходится во мнении с коммуникатором, в) когда есть вероятность контрпропаганды в будущем. Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты.
В общении важно уметь управлять и «направлением» мышления партнеров. Эффективность общения существенно зависит от того, насколько партнеры глубоко вовлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем, насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Для повышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бы шанс "включить" и направить мышление собеседника в "нужном" направлении.
Один из наиболее известных приемов управления мышлением другого – это риторический вопрос. Суть его сводится к тому, что говорящий и слушающий используют вопросы, на которые они не ждут ответа, а предполагают отвечать на него сами. Зачем же задается такой вопрос? Дело в том, что именно с вопроса начинается думанье, вопрос – пусковая точка мыслительного процесса, и, задавая риторический вопрос, говорящий так или иначе надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.
Вывод: для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально- ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.
Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях – главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит.
Слушать, чтобы услышать. «Слушать» и «слышать» – это не одно и то же. От чего зависит качество слушания? Очевидно, от того, насколько слушающий заинтересован в успешном взаимопонимании партнеров. Очевидно, что, когда мы «хотим» достичь взаимопонимания, мы слушаем как-то по-другому, чем в случае, если мы не заинтересованы в понимании.
Американский исследователь общения Келли выделяет два основных вида слушания: направленное, критическое слушание и эмпатическое. Желаемая цель в обоих видах слушания одна – понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает». В случае эмпатического слушания все происходит наоборот. При эмпатическом слушании каналы воздействия открыты и защиты отключены, а при направленном слушании, наоборот. В основе типа слушания лежит общая позиция по отношению к партнеру, и поэтому при эмпатическом слушании ослабляются все барьеры, а при критическом – все усиливаются. Однако возможно и такое слушание, когда воспринимающий сообщение определенным образом управляет собой и партнером, регулитуя отдельные барьеры.
Вместе с тем эмпатическое слушание еще не дает полного правильного взаимопонимания. Для этого необходимо не только не спешить с критикой и оценкой, но и уметь так построить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения. Положительный результат во взаимодействии по организации понимания достигается активным, или рефлексивным, слушанием.
Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение чувств и 4) резюмирование.
Выяснение представляет собой просто обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т.д. Перефразирование – это переформулировка того, что сообщают своими словами также с целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (т.к. перефразироние может затрагивать не все сообщение, а только его часть).
Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего.
Таким образом, необходимым фундаментом для повышения эффективности общения “со стороны слушающего” является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от того, какой видится ему ситуация общения.
Слушающий, следовательно, действительно может ощутимо повлиять на эффективность комммуникации – либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах – своих и партнера. 1
Анатомия конфликта.
Диалектика учит нас, что всякое развитие осуществляется через возникновение, развитие и разрешение противоречий. Основным здесь оказывается противоречие между имеющимися желаниями, потребностями, интересами и возможностями для их удовлетворения. Все виды конфликтов, возникающие либо в сознании одного человека, либо в межличностных отношениях, либо в отношениях между отдельным человеком и группой оказываются производными от этого общего положения. 2
В обществе всегда возникали и проявлялись различного рода конфликты между людьми: от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных. 3
Конфликты – неотъемлемая часть нашей жизни. Когда две стороны находятся в контакте, тио, независимо от причины их взаимодействия, всегда существует вероятность возникновения конфликта: они могут согласовывать свои противоречивые позиции при достижении совместной цели; иметь разногласия по поводу самих целей, к которым им следует вместе стремиться; или оказаться в разладе из-за каких-то личностных противоречий, агрессивных нападок друг на друга, предшествующего негативного опыта и т.п. 4