Человеческое общение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание). И все же устное сообщение легко забывается, а неумение слушать может дорого обойтись.
Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и отношения к собеседнику или предмету беседы. Это можно увидеть в общении «снизу вверх» в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации «сверху вниз», однако средства передачи информации «снизу вверх» малочисленны, обычно это передача устной информации по цепочке людей. Информация идет от человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня уже в отрывочном и искаженном виде. В этой статье рассматриваются характерные черты процесса слушания и различные аспекты умения слушать. Мы даем описание элементарного, но часто игнорируемого умения, связанного с необходимостью физического внимания к собеседнику. В заключение здесь рассматриваются различные стили слушания с учетом различий служебного и ролевого статуса собеседников.
Разница между слышать и слушать
В новом издании словаря Уэбстера «слушать» означает «делать сознательное усилие услышать звук» или «обратить на него внимание». Уже из этого ясно, что слушать — больше, чем слышать. По существу «слышать» — значит физически воспринимать звук. Тогда как «слушать» — значит воспринимать звуки определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же — волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто.
Мы слышим многое, но прислушиваемся лишь к незначительной части того, что слышим. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.
Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружающей среды, что не обращаем на них никакого внимания, но это касается не всех. Например, коренные горожане не замечают шум проходящих автомашин и поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жители не заметят сверчка, тогда как горожанина его пение очаровывает. В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для их окружения, и могут обратить на них внимание, если они изменяются, прекращаются или на них специально обращается внимание.
Какое влияние оказывает на процесс слушания шум, т. е. громкие, неприятные и неупорядоченные звуки? Все мы знакомы с непосредственным эффектом шума — мышцы сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается, глаза начинают моргать. Некоторые даже вскакивают. Шум вызывает стресс, который сказывается на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решения намного медленнее, делаем больше ошибок.
Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму. Результаты эксперимента, проведенного с двумя группами людей, работавшими в условиях сильного шума и в совершенно тихой обстановке, показали, что шум оказывает психологическое воздействие на людей и изменяет их поведение. Но это влияние исчезает через три-четыре минуты, после чего люди начинают работать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если простейшие операции или даже сложные арифметические действия не подвержены влиянию шума, то на операции, требующие, например, сосредоточения или необходимости одновременно осуществлять две операции, шум оказывает отрицательное воздействие.
Человек подвержен неприятному воздействию неравномерного шума, который не поддается контролю, как, например, визг автопокрышек на оживленных перекрестках. Длительное влияние шума отрицательно сказывается на восприятии звуков речи. Это было установлено при обследовании ньюйоркцев, проживающих в жилых домах, расположенных на оживленных автострадах. Уровень шума в квартирах увеличивался из-за конструкции зданий, поскольку звуки от движения легкового и грузового транспорта проникали в них через вентиляционные шахты. Самый высокий уровень шума наблюдался на нижних этажах, причем на восьмом этаже он составлял 66 дБ, что в 2 раза выше, чем на тридцать втором этаже. Обследование детей, проживающих в течение трех-четырех лет в таком здании, показало определенную зависимость между этажами, на которых дети жили, и их способностями слушать и читать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого этажа, были невнимательны к обычным звукам, а также с трудом учились читать. Суть в том, что слушать внимательно в условиях шума трудно.
Слушание — активный процесс
Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание — активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.
Прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Я вспоминаю одного из своих друзей, мать которого всегда кричала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать.
Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали и в основном потому, что не хотели.
Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием. Именно «заплатить», т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание — тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать — это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.
Слушание — активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое — один говорит, другой слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего.
Слушание — активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.
Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему.
Умение слушать «всем телом»
Мы говорим: «Я весь во внимании», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» выражает не только готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, поскольку осознанное умение быть внимательным — действенное средство повышения восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.
Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать внимание. Если мы беседуем в многолюдном месте (например, на улице или в ресторане), то разумно отойти в сторону и отыскать «тихий уголок». Если разговор происходит дома, то лучше выключить телевизор или приемник, он невольно отвлекает внимание. Принимая посетителя в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Частые вызовы по телефону могут создать впечатление (иногда ложное), что руководитель — человек занятой, а собеседник, которого он принимает, — всего лишь незваный гость. Когда же руководитель действительно занят, он должен сказать об этом прямо и попросить перенести беседу.
Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слушают плохо. Психологи считают, что наше внимание отвлекается постоянно. Необходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозге «волны ожидания», которые и повышают готовность услышать, что скажет собеседник.
Более того, внимание слушающего помогает говорящему; оно означает, что, слушая, собеседник продолжает общение. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнорирования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль», таким образом устанавливается общение.